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4 conseils pour former les agents au live chat

Une des clés de la réussite de votre service client réside dans votre équipe de conseillers. Avoir une équipe de conseillers formés, compétents et motivés peut faire toute la différence avec vos concurrents. C’est aussi le cas pour la gestion des chats qui ne s’improvise pas. Voici nos conseils.

Savez-vous que vous pouvez taguer vos pages, pour filtrer vos visiteurs et les adresser aux bons agents ?

Target First propose en permanence de nouvelles fonctionnalités pour pousser toujours un peu plus loin les possibilités de ciblage de vos visiteurs. Ci-dessous découvrez en détails les fonctionnalités :

– Tag des pages de votre site
– Filtre de vos visiteurs par tags
– Priorisation des agents

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Paramétrez votre fenêtre de chat, pour un comportement adapté à toutes circonstances

Target First propose en permanence de nouvelles fonctionnalités pour pousser toujours un peu plus loin les possibilités de la fenêtre de chat. Ci-dessous découvrez en détails les fonctionnalités :

– Désactivation du chat et/ou du call back
– Paramétrage d’un message d’attente
– Paramétrer l’affichage de la fenêtre de chat, pour que celle-ci s’affiche uniquement en présence d’un visiteur ciblé
– Possibilité de bannir des visiteurs dérangeant

L’internaute vous rend visite en dehors des heures de présence

Vous pouvez désactiver le chat ou le call back sur certaines plages horaires : Si sur certaines plages horaires, vous n’avez pas d’agents pour répondre aux demandes de chats mais que vous voulez rester joignable à tout moment par vos internautes, vous pouvez désactiver le chat afin que la chat box Target First fasse apparaître seulement la possibilité de rappel et le formulaire de contact en absence. Dans le sens inverse, vous pourrez masquer le service de rappel automatique si vous souhaitez simplement répondre par messages chats.

Vous êtes indisponible, car déjà en chat

Vous pouvez paramétrer un message d’attente : A certains moments, les agents gèrent plusieurs chats à la fois et ne peuvent pas toujours répondre instantanément à la question de l’internaute. Vous pourrez ainsi paramétrer dans votre back office un message assurant à l’internaute que le message a bien été reçu par l’agent et que celui-ci lui répondra dans les plus brefs délais.

Votre visiteur ne nécessite pas toujours d’assistance

Vous pouvez paramétrer l’affichage de la fenêtre de chat : Certains visiteurs habitués à votre site n’auront pas toujours besoin d’aide en ligne. Ainsi, pas besoin de leur afficher la chat box Target First. De nouvelles options viennent compléter les possibilités d’affichage actuelles (après un temps donné, affiché que si un agent est connecté, afficher que sur l’interpellation d’un agent). Il sera alors possible d’afficher la chat box Target First dès que le visiteur est ciblé, c’est à dire qu’il a au moins validé une alerte. Autre possibilité, affiché Target First que si le filtrage l’autorise. C’est à dire que l’on affiche Target First seulement lorsqu’un filtre en particulier a été validé.

Un visiteur vous dérange et vous fait perdre du temps

Vous pouvez bannir certains visiteurs : Tous les visiteurs ne sont pas intéressants. Pour certains, vous préférez même ne jamais échanger de nouveau avec eux sur le chat. Ces derniers ne font pas l’objet d’un réel besoin d’aide en ligne et utilisent le chat uniquement pour s’amuser ou pour ‘’ennuyer’’ les agents. En les bannissant, ils n’auront alors plus accès au chat et ne pourront plus vous déranger.

Ces nouvelles fonctionnalités permettront de gagner en performance de filtrage, pour toujours proposer le live chat a la bonne personne, au bon moment, avec le bon message et ainsi augmenter son taux de conversion et offrir un service de support en ligne personnalisé, au service de la relation client.

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Les pushs marketing Target First qui vous aideront à faire la différence

Target First propose en permanence de nouvelles fonctionnalités pour pousser toujours un peu plus loin les possibilités d’interactions avec les visiteurs.

Vous pouvez personnaliser et publier un push marketing
de 3 façons :

Le push marketing est une fenêtre supplémentaire qui survole le widget Target First et qui vient mettre en avant une information importante (pour évoquer la disponibilité des agents, mettre en avant une offre spéciale, partager un lien cliquable pour inviter à consulter une page..)

Target First vous permet dorénavant de personnaliser ce push que vous pourrez sauvegarder et choisir selon vos besoins.

1- Personnalisation avec pop up classique


2- Personnalisation avec votre propre visuel

3- Personnalisation avec votre propre code html

Tous vos pushs seront sauvegardés et vous pourrez les choisir et les changer selon vos envies.

Ajoutez un click to action (bouton) à votre push marketing, soit un lien vers une url, ou lorsque le visiteur clique sur le push, il verra le chat box se déployer si il était rétracté lors du clic, ou vice versa. Sinon lors du clic, le push laissera apparaître la fenêtre du click to call.

Chattez avec vos visiteurs Facebook !

 

Target First se connecte avec Facebook Messenger !

Connectez votre page Facebook au Back Office Target First et recevez tous les messages Facebook Messenger depuis votre console agent Target First, mais aussi les données publiques Facebook comme le nom, le prénom et le genre de vos visiteurs.

Établir cette connexion entre “Messenger Facebook” et le chat Target First permet de centraliser tous les Messages Facebook entrant sur votre backoffice Target First et de disposer d’une seule interface pour pouvoir échanger avec tous vos visiteurs, qu’ils soient sur votre page internet ou sur votre page Facebook.
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Nouveau, Le Widget 2019

Optez pour les coloris printemps/été 2017 et attirez toujours plus vos visiteurs !

 

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Nouveau : Target First étoffe les options d’apparence, pour optimiser au maximum sa visibilité :

Nous avons revu le design de la nouvelle fenêtre de chat :

  • La nouvelle fenêtre de chat s’arrondit et bénéficie d’une meilleure définition.
  • Deux nouvelles icônes, accompagnées d’un message, indiquent maintenant le type d’action possible, selon le statut de vos conseillers (disponibles ou non).
  • Le nombre de messages en attente de lecture est maintenant connu de vos visiteurs.

Toutes ces améliorations permettent à la fenêtre de chat de gagner en clarté auprès de vos visiteurs. Ces évolutions sont d’ores et déjà intégrées à votre Back Office, il vous suffit de cliquer sur Activer le Design 2017 dans l’onglet Paramétrez votre Target First > Design 2017. Aucune inquiétude, l’administration reste toujours aussi simple et toutes les fonctionnalités actuelles restent actives !

Rappel : Vous souvenez-vous de toutes les options de personnalisation de la fenêtre de chat ?

Target First propose de nombreuses fonctionnalités, que vous devez déjà bien connaître !

1/ Modifiez l’apparence de votre chat

Vous pouvez, dans votre back office, paramétrer de nombreuses options d’apparence pour personnaliser vos fenêtres de chat comme il vous plaît. Dans l’onglet « Modifiez les options d’apparence », il vous est ainsi possible de modifier la taille, les couleurs, la position, la langue du widget, l’affichage de la liste d’agents, et bien d’autres fonctionnalités.

2/ Choisissez les options d’affichage du chat

En plus de l’apparence, vous pouvez aussi personnaliser les options d’affichage de votre chat, en activant plusieurs paramètres. Dans l’onglet « Modifiez les options d’affichage », vous modifiez plusieurs paramètres pour gérer les conditions d’affichage (ou de masquage) de vos fenêtres de chat. C’est par exemple ici que vous définissez vos horaires d’affichage du widget, ou encore l’affichage (ou non) sur terminal mobile.

3/ Choisissez comment et quand rentrer en contact avec votre internaute

Enfin, vous pouvez définir la manière d’entrer en contact avec votre visiteur, et le meilleur moment pour le faire. Au sein de l’onglet « Modifiez les options de chat », vous définissez par exemple des formulaires automatiques de pré-chat, ou des réponses automatiques en cas d’absence de vos agents.

Vous l’avez vu, les fonctionnalités de customisation de la fenêtre de chat sont nombreuses et vous permettent de pleinement personnaliser l’apparence et la façon dont vous utilisez le widget, il ne vous reste plus qu’à les tester en vous rendant dans votre back office !

Et ce n’est pas fini, pleins d’autres sont à venir …

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Créez autant de bibliothèques de réponses que nécessaire !

Comme nous savons que le temps de vos télé-conseillers est précieux, nous vous proposons de l’optimiser en créant autant de bibliothèques de réponses que nécessaire pour répondre aux différents cas de figures du quotidien.

En toute simplicité, vous pouvez créer des nouvelles bibliothèques et des nouveaux messages classés comme bon vous semble. Chaque télé-conseiller peut constituer et faire évoluer une ou plusieurs bibliothèques de réponses.

Premier cas de figure

Quelque soit votre activité, la nature des échanges avec les internautes peut aller d’un simple support de type SAV à la vente d’un produit technique. Naturellement, cela fait appel à des réponses types et récurrentes tout à fait différentes les unes des autres. Quand leur nombre devient trop important, les retrouver dans une longue liste peut devenir un enfer.

Deuxième cas de figure

Dans votre équipe, vous avez des télé-conseillers spécialisés qui, au fil des chats se constituent leur propre bibliothèque. Cette nouvelle fonction leur permet donc de s’organiser, avec à la clé, une ergonomie améliorée, une rapidité de réponse plus grande, et la possibilité de personnaliser leurs dialogues. Côté superviseur, c’est aussi un bon moyen de maîtriser le style, l’orthographe et la grammaire de ses télé-conseillers.

 

Le formulaire de qualification après chat est customisable !

Quand un chat est en cours ou terminé, en cliquant le l’icône “”, le télé-conseiller peut renseigner la fiche de l’internaute. C’est la base du métier. Toute information recueillie est importante pour la suite des opérations. Il peut s’agir des coordonnées de l’internaute, mais aussi de données nettement plus précises.

Par exemple, dans le domaine de de l’immobilier, on pourra recueillir des données relatives au niveau d’endettement des prospects.

Dans le domaine de l’automobile il pourra s’agir de l’existence ou non d’un projet de reprise d’un véhicule d’occasion.

Cela concerne aussi les motifs pour lesquels le chat a démarré. En règle générale, un chat concerne, une vente ou une assistance ou un support, mais si pour vous il s’agit d’autre chose, rien de plus facile. En quelques clics, vous pouvez personnaliser les motifs à cocher.

Désormais, cette section est éditable à 100% pour répondre au mieux aux besoins propres à votre activité.

Une fois de plus, Target First s’améliore et vous apporte une autonomie encore plus grande.

#E-commerce : cohortes & live-chat, le duo gagnant en 3 exemples

Dans notre article précédent, nous faisions le point sur les cohortes en marketing. L’étude du comportement de vos prospects dans le temps vous aide à optimiser votre stratégie marketing. Lorsque vous associez les cohortes à la puissance de l’analyse en temps réel, l’efficacité de votre marketing peut être décuplée. Ainsi, notre solution de live-chat Target First vous offre de nombreuses possibilités de segmentation par séquence comportementale. Nous vous proposons 3 exemples pertinents d’application. Les entreprises citées sont fictives, mais vous pourrez facilement vous en inspirer pour votre business.

Exemple n°1 : Convertir de nouveaux clients lors des soldes

La marque d’ameublement Maison-design.com souhaite profiter des soldes pour convertir des visiteurs en nouveaux clients. Afin de cibler uniquement les prospects non transformés, Pierre – le responsable marketing – ajoute au filtre la condition « Ecommerce/A déjà effectué un achat/Jamais ». Ensuite, il crée la cohorte des visiteurs de la semaine en cours qui ont chargé plus de 7 pages. Ces internautes manifestent un fort intérêt pour la marque pendant les soldes, il suffit d’un coup de pouce pour les pousser à l’achat. Afin de leur afficher un push marketing correspondant aux produits qu’ils recherchent, Pierre ajoute deux dernières conditions.

Le filtre d’exemple concerne leurs sélections de rideaux, et plus précisément la collection Azur. L’offre promotionnelle apparaîtra sur les pages produits de cette collection, pour les internautes qui cherchent des rideaux. Pour chaque filtre de ce type, Pierre adaptera le visuel du push marketing au contenu visité.

Exemple n°2 : Ne pas perdre un prospect chaud au niveau du panier

Le revendeur Voiture-neuve.fr désire améliorer son entonnoir de conversion. Julie la webmaster a remarqué qu’il y a un fort taux d’abandon de panier. Elle décide d’aider les leads les plus chauds à passer le cap de la validation grâce au live-chat. Elle crée une cohorte de visiteurs ayant chargé plus d’une dizaine de pages lors du dernier mois. Ceux qui ont visité plus de trois fois la même page semblent chercher une information en particulier. Associé à plus de deux visites de la page de validation, l’hésitation de l’internaute devient assez claire. Il a très probablement des questions sur les garanties ou le produit lui-même. Comme Julie veut s’assurer d’établir le dialogue, elle décide d’adapter le message d’invitation à chatter en fonction de la page en cours. Pour une BMW série 1, elle règle le message sur « Bonjour, je serai ravie de répondre à vos questions concernant la BMW série 1 ! ».

Exemple n°3 : Récompenser les visiteurs réguliers

Le site Media-buzz.com vend du contenu divertissant en ligne. Leur stratégie consiste à laisser les internautes lire une dizaine d’articles gratuitement par mois. Ensuite, ils proposent un abonnement payant pour ceux qui veulent accéder à un contenu plus attractif. Les équipes marketing et commerciales aimeraient augmenter le nombre d’abonnés pour cette nouvelle année. Ils segmentent parmi leurs lecteurs ceux qui ont régulièrement lu des articles ce dernier mois. Ensuite, ils ciblent les visiteurs les plus actifs de la journée, pour leur envoyer un push marketing.

Si vous avez des questions autour des réglages de filtre, ou si vous ne savez pas par où commencer, contactez-nous pour vous accompagner. Maintenant, à vous de jouer !