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Big data : l’application au sein de l’expérience client

Big dataCes dernières années marquent l’évolution du comportement des clients : volatiles, en quête d’exclusivité et de personnalisation, ils sont plus exigeants et moins fidèles aux marques. Les entreprises ont à leur disposition une quantité exponentielle de données clients. L’exploitation de ces données représente un réel avantage stratégique car elles permettent de connaître les besoins clients, leurs habitudes et leurs envies et ainsi de personnaliser l’expérience client. C’est ce que l’on appelle le big data. Mais deux tiers des entreprises françaises (63 %) considèrent que le Big data est un concept intéressant mais encore trop flou, difficile à appréhender au sein des entreprises, selon ey.com.

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Le client au centre de la stratégie marketing des marques

Nous l’avons vu, le consommateur est plus exigeant et n’hésite pas à comparer les produits et les prix avant d’acheter. Selon une étude BVA/MAppy, 91% des consommateurs s’informent en ligne avant d’acheter en magasin. Avec le développement d’Internet, et par conséquent des objets connectés, la relation entre la marque et le client a évolué. Le client est plus volatile (sept français sur dix sont près à être infidèles à une marque selon une étude réalisée par LH2). La marque doit donc mettre en place une stratégie pour diversifier ses points de contact avec ses clients et les fidéliser. Mais alors comment mieux acquérir et retenir ses clients ?

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