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Laissez vos visiteurs planifier leurs rendez-vous

79% des consommateurs français souhaitent pouvoir s’entretenir avec une personne pour résoudre un problème ou obtenir un conseil. Pourtant toutes les entreprises n’ont pas la ressource humaine pour gérer des appels entrants. Le formulaire de prise de rendez-vous est un outil qui peut résoudre ce casse-tête : échanger avec vos clients au moment où ils sont disponibles et vous aussi ! Ainsi vous gardez le contact avec vos visiteurs en leur proposant de planifier en toute autonomie un rendez-vous directement sur votre site sur les créneaux qui vous conviennent grâce à la synchronisation agenda.

Le click to call : pourquoi y adhérer ?

Le click to call est un service de rappel téléphonique gratuit et immédiat. Il répond aux attentes des consommateurs en matière de relation client et reste un des canaux de contact les plus appréciés.

#E-commerce : 4 astuces pour convertir les acheteurs de dernière minute avant Noël

Pour Noël 2015, le nombre d’acheteurs de dernière minute représentait 17%, un chiffre en légère hausse par rapport à 2014 selon la FEVAD (+4 points). Leur panier moyen vaut un montant 7% plus élevé que celui des early buyers. Ces derniers regardent en moyenne 70 pages durant le processus de décision, lorsque les late buyers n’en visitent que 52. Il faut donc tout miser sur la qualité de l’expérience client face à ces achats moins rationnels. Les conversions se feront au coup de coeur, avec un timing plus serré : ce sera un véritable challenge pour les e-commerçants.

La première salve d’achats démarre à partir du Black Friday et du Cyber Monday, avec un pic de ventes habituel autour du 7 décembre. Les consommateurs prévoyants ont donc déjà fait leurs achats. Il est temps de se préparer au marathon de la dernière quinzaine avant le 24 décembre. Voici nos 4 astuces pour devancer les besoins des acheteurs pressés et impulsifs.

1. Misez sur les avis produits

Les avis sur vos produits augmentent les ventes de 18%. Effectivement, 77% des internautes lisent les commentaires en ligne avant d’effectuer leurs achats. Utilisez cette force de vente en mettant en avant les retours positifs de vos clients sur le web. Durant les fêtes, on cherche tout particulièrement le bonheur de nos proches. Montrez comment vous rendez vos clients heureux avec leurs propres témoignages. Ajoutez des images illustrant des utilisateurs satisfaits en action. Ainsi, vous activerez les neurones miroirs des lecteurs : ils s’identifieront inconsciemment et calqueront leur propre ressenti à ceux de vos clients. Rien de plus simple d’imaginer ensuite le contentement de son entourage au pied du sapin. Une technique marketing infaillible, qui fait des émotions son terrain de jeu : parfait pour nos late buyers. MarketingMag présente ce concept mêlant neurosciences et marketing dans son article “Mirror neurons and the science of influence”.

2. Jamais sans les réseaux sociaux

Dans un de nos précédents articles, nous vous apprenions que 16% des consommateurs mondiaux ont acheté au moins une fois des produits directement via les réseaux sociaux. Cependant, plus de 55% des acheteurs se disent influencés par les réseaux sociaux dans leur processus d’achat. Profitez de l’affluence de ces plateforme pour gagner en visibilité lors des fêtes. Si Facebook représente 20% du temps passé sur les applications mobiles, 62% des acheteurs potentiels s’y dirigent en premier. Viennent ensuite Pinterest avec 12%, puis Twitter (11%) et Instagram (9%).

C’est le moment d’y programmer des campagnes publicitaires afin de faire craquer les retardataires. En BtoC, privilégiez donc Facebook Ads si vous avez budget trop serré pour être présent sur tous les réseaux. Utilisez le retargeting pour cibler les 98% de vos visiteurs les plus susceptibles d’être convertis, grâce au Pixel Facebook (explication sur Plus proches de vos consommateurs pour Noël). Cette plateforme propose aussi une grande diversité de formats publicitaires. Vers Noël, deux points clés sont à prendre en compte :

  • votre marque doit montrer une image humaine et joyeuse, préférez le storytelling – avec un format de pub en Carrousel par exemple, et travaillez votre esthétique pour correspondre à celle de l’esprit de Noël

  • nous sommes en pleine période de ventes : optez pour les pubs qui génèrent des conversions plutôt que pour celles qui augmentent l’audience.

Afin d’améliorer le ROI de vos campagnes publicitaires sur Facebook et en général, vous pouvez lire les articles très pertinents du blog CopyHackers.com. Enfin, voici un exemple de campagne réussie, par le biais d’un jeu-concours sur Facebook. Le Petit Marseillais propose aux internautes : 1) de liker leur page Entreprise, ils augmentent donc la visibilité de leurs posts pour le reste de l’année, 2) de composer une hotte de Noël de leurs produits, avec la possibilité de la remporter suite au tirage au sort. Ce dernier point est une véritable idée de génie : en constituant leur panier, les fans Facebook se visualisent déjà avec les produits en question. Même s’ils ne gagnent pas, ils auront entamé le processus d’achat et risqueront plus facilement de consommer le Petit Marseillais une prochaine fois.

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3. Pensez Click-to-Chat

Accompagnez vos internautes comme vous le feriez avec les visiteurs d’un magasin physique. Conseillez-les en instantané, par écrit avec le click-to-chat, ou voire lors d’un appel grâce au click-to-call : 57% des consommateurs en ligne préfèrent contacter le vendeur par téléphone. Comme nous le disions dans l’introduction, l’acheteur de dernière minute est pressé, il n’a pas le temps de crawler toutes les pages de votre site à la recherche du produit parfait. Sous la pression, un rien peut le faire changer d’avis. Alors profitez en pour voler au secours de vos visiteurs. Il faut qu’ils achètent leur cadeau idéal sur votre site, et pas celui du concurrent. D’ailleurs, l’utilisation d’un live-chat augmente de 20% les conversions : un bon moyen de rentabiliser votre trafic de fin d’année !

Surveillez la navigation des internautes sur votre site afin d’identifier les leads à forte valeur ajoutée. Anticipez leur intention grâce au ciblage comportemental et personnalisez l’approche client avec des notifications push. En cette période, soyez particulièrement chaleureux : communiquez votre bonne humeur aux futurs clients à travers vos réponses. Pour plus de conseils sur l’utilisation du live-chat prédictif, n’hésitez pas à nous contacter par mail ou grâce à notre module de chat.

4. Adaptez vos services

C’est le 20 décembre, un internaute se rappelle soudain qu’il a oublié d’acheter le cadeau de sa belle-mère, qui vient pour Noël. Sacrilège ! Il file sur votre site, pour découvrir que les délais de livraison sont au minimum de 7 jours. Pire, les conditions de retours paraissent très contraignantes. Et si la belle-mère n’était pas satisfaite de son cadeau ? Stupeur et tremblements !

De manière générale, la livraison est loin d’être le point fort du e-commerce. D’après un sondage d’OpinionWay, 81% des acheteurs estiment que la livraison peut être “prise de tête”. Ci-dessous, les motifs de cette plainte.

Quant aux solutions, voici les souhaits des internautes sur les modalités de livraison:

Vous devez rassurer vos visiteurs, et proposer des conditions de livraison exceptionnelles pour les fêtes : plus faciles, plus rapides, plus sûres. Les retardataires vous en seront reconnaissants. Quant à la politique de retour, restez vigilants. Entre les doublons, les cadeaux non désirés ou vêtements pas à la bonne taille, les consommateurs demeurent frileux.  En temps normal, 48% des utilisateurs achèteraient plus en ligne si les conditions de retours étaient moins contraignantes. Alors à Noël, il vaut mieux que vous proposiez l’option “Satisfait ou remboursé” : vous pourriez gagner jusqu’à 32% de conversions supplémentaires.  La période des fêtes rend les consommateurs plus stressés par la qualité des services – donc plus exigeants. Soyez à la hauteur !

En 2015, d’après le de la bilan FEVAD, 2 cyberacheteurs sur 3 ont commandé leurs cadeaux de Noël en ligne. Le panier augmente aussi, avec 45% des internautes qui déclaraient avoir acheté une part plus importante de leurs cadeaux de Noël sur le web qu’en 2014. Une réussite : 98% des e-acheteurs des fêtes de fin d’année se déclarent satisfaits. Continuer sur cette voie sera le challenge de cette fin 2016 pour les e-commerçants. Et si vous visiez une croissance en pic grâce aux “late buyers” ?

 

Penser conversion plutôt qu’acquisition

Des opportunités de vente perdues peuvent se traduire par d’énormes manque de revenus sur la durée. 25 € de perdus sur un jour représente 9125€ sur un an et 45000€ sur 5 ans. Que ce soit pour un business déjà établi comme pour une start up en croissance, les choses sont alors rendues beaucoup plus difficiles sans ce manque à gagner. Ainsi, planifier une stratégie proactive est vital pour créer un flow de nouveaux clients stables et éviter des ventes perdues en augmentant son taux de conversion.

Bien sûr le trafic sur le site est primordial. Un site avec peu de visiteur est semblable à un magasin déserté. Si peu de prospects y rentrent, seulement un faible nombre sera devenu client en fin de journée.

Stratégies d’acquisition vs stratégies de conversion

L’acquisition de client et le taux de transformation sont tous deux importants bien qu’ils se concentrent sur des aspects différents. Les stratégies d’acquisition sont des plans d’action larges où l’on se concentre sur l’acquisition de nouveaux clients sur un site e-commerce ou dans un magasin. Les éléments de cette stratégie se concentrent sur le branding, se faire connaître, se différencier de ses concurrents et encourager les potentiels acheteurs à se rendre sur le site. D’ une autre manière, une stratégie de conversion a un focus plus étroit. Les plans d’action de conversion se concentrent sur la transformation des visiteurs en acheteurs. Le merchandising affiché, les produits en promotion et les politiques de service client sont des éléments importants d’une stratégie d’optimisation de conversion.

Développer une stratégie d’acquisition

Une bonne stratégie d’acquisition est celle basée sur une définition du marché cible et une étude de marché. La théorie sous jacente est qu’il est beaucoup plus facile d’attirer de nouveaux clients en se concentrant sur les personnes les plus susceptibles d’acheter plutôt que sur l’ensemble du visitorat. L’identification du marché cible cherche à identifier les caractéristiques spécifiques que le client peut avoir. L’étude de marché va chercher à savoir où sont les potentiels clients, comment prennent-ils leur décision d’achat, qu’est ce que la concurrence fait et comment s’y prend-elle pour acquérir de nouveaux clients.

A partir de là, le marketing, les plans promotionnels, se faire connaître des communautés est un processus continu afin d’attirer les nouveaux clients depuis le marché cible. C’est le travail du webmarketing qui est d’attirer les internautes mais aussi de faire gagner la marque en notoriété. Plus une marque est connue, plus le passage des étapes de l’entonnoir de conversion (étranger -> visiteur -> prospect -> client) est facile. Les actions à mener sont autant sur le référencement organique (stratégie de contenu), les réseaux sociaux, la publicité sur Google, l’emailing… Encore une fois, avoir du trafic pour faire de la quantité n’a pas de sens. Avoir moins de trafic, mais mieux qualifié et réellement intéressé par les offres a un impact direct sur le taux de conversion.

Éléments de la stratégie de conversion

Les stratégies d’optimisation de la conversion travaillent pour ajouter de la valeur, créer une bonne expérience client et transformer le visiteur en acheteur récurrent. Chaque objectif est un élément vital dans une stratégie d’acquisition bien développée. La formation des employés, les programmes de développement, les témoignages, la prise en charge du client en ligne, des normes de service clients de qualité et des stratégies de prix différents, tous participent à l’amélioration du taux de conversion. D’une perspective encore plus centrée, le design du site, une description claire de l’activité et des offres, l’affichage des produits, une proposition de valeur différente et originale, la disponibilité des stocks… influencent tous le taux de conversion. Aussi, trop d’objectifs sur une page peuvent y nuire. Moins le visiteur aura le choix, plus fort sera son taux de conversion. Comptez 1 call to action par page.

Si les éléments de l’acquisition et de la conversion peuvent se retrouver offline, en ligne, un client est moins susceptible de rester sur le site voir même d’y revenir. Il est aussi important de savoir pour qui écrire, qui attirer sur son site. Un processus d’achat est dynamique. Le lecteur va descendre au fur et à mesure au sein de l’entonnoir de conversion quand un concurrent restera au stade de visiteur.

Comment optimiser son taux de conversion ?

Votre site génère du trafic, mais comment convertir ces visiteurs en prospects? Comment les inciter à s’engager en complétant un formulaire ou en téléchargeant un contenu? Le taux de conversion est un des indicateurs clés du marketing digital, comment se calcule t-il, quels sont les leviers d’amélioration? Pour en savoir plus, lisez notre article.