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Votre site web respecte-il ces 6 commandements de l’UX ?

« Selon une étude Forbes, 89% des consommateurs se tournent vers la concurrence s’ils considèrent mauvaise leur expérience sur un site »

Dans un de nos précédents billets, nous vous avions présenté le Growth Hacking. Maintenant, c’est au tour de l’UX d’être sous les feux de la rampe. Cet acronyme un peu barbare ne désigne ni plus ni moins que l’Expérience Utilisateur (User eXpérience en anglais). Concept paru en 2000, il voit sa popularité croître depuis les années 2010, et pour cause ; avec la croissance du digital, l’UX est devenu l’un des piliers de l’expérience client. Il qualifie « le ressenti d’un utilisateur qui découvre une interface homme machine […] en tenant compte du résultat de cette expérience ».

Afin d’offrir une expérience optimale aux visiteurs de votre site, ce dernier doit respecter les 6 commandements de l’UX. Pour définir ces règles, nous nous sommes inspirés du modèle de Magnus Revang, un expert dans ce domaine.

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Avec le printemps, la fenêtre de chat fait peau neuve

Optez pour les coloris printemps/été 2017 et attirez toujours plus vos visiteurs !

 

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Nouveau : Target First étoffe les options d’apparence, pour optimiser au maximum sa visibilité :

Nous avons revu le design de la nouvelle fenêtre de chat :

  • La nouvelle fenêtre de chat s’arrondit et bénéficie d’une meilleure définition.
  • Deux nouvelles icônes, accompagnées d’un message, indiquent maintenant le type d’action possible, selon le statut de vos conseillers (disponibles ou non).
  • Le nombre de messages en attente de lecture est maintenant connu de vos visiteurs.

Toutes ces améliorations permettent à la fenêtre de chat de gagner en clarté auprès de vos visiteurs. Ces évolutions sont d’ores et déjà intégrées à votre Back Office, il vous suffit de cliquer sur Activer le Design 2017 dans l’onglet Paramétrez votre Target First > Design 2017. Aucune inquiétude, l’administration reste toujours aussi simple et toutes les fonctionnalités actuelles restent actives !

Rappel : Vous souvenez-vous de toutes les options de personnalisation de la fenêtre de chat ?

Target First propose de nombreuses fonctionnalités, que vous devez déjà bien connaître !

1/ Modifiez l’apparence de votre chat

Vous pouvez, dans votre back office, paramétrer de nombreuses options d’apparence pour personnaliser vos fenêtres de chat comme il vous plaît. Dans l’onglet « Modifiez les options d’apparence », il vous est ainsi possible de modifier la taille, les couleurs, la position, la langue du widget, l’affichage de la liste d’agents, et bien d’autres fonctionnalités.

2/ Choisissez les options d’affichage du chat

En plus de l’apparence, vous pouvez aussi personnaliser les options d’affichage de votre chat, en activant plusieurs paramètres. Dans l’onglet « Modifiez les options d’affichage », vous modifiez plusieurs paramètres pour gérer les conditions d’affichage (ou de masquage) de vos fenêtres de chat. C’est par exemple ici que vous définissez vos horaires d’affichage du widget, ou encore l’affichage (ou non) sur terminal mobile.

3/ Choisissez comment et quand rentrer en contact avec votre internaute

Enfin, vous pouvez définir la manière d’entrer en contact avec votre visiteur, et le meilleur moment pour le faire. Au sein de l’onglet « Modifiez les options de chat », vous définissez par exemple des formulaires automatiques de pré-chat, ou des réponses automatiques en cas d’absence de vos agents.

Vous l’avez vu, les fonctionnalités de customisation de la fenêtre de chat sont nombreuses et vous permettent de pleinement personnaliser l’apparence et la façon dont vous utilisez le widget, il ne vous reste plus qu’à les tester en vous rendant dans votre back office !

Et ce n’est pas fini, pleins d’autres sont à venir …

Si vous n’êtes pas encore utilisateur de Target First :

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Votre site web respecte-t-il ces 6 commandements de l’UX ? (2/2)

« Selon une étude Forbes, 89% des consommateurs se tournent vers la concurrence s’ils considèrent mauvaise leur expérience sur un site »

Comme nous vous l’avions expliqué dans la première partie de cet article, l’UX est une composante capitale de la relation client. Pour rappel, votre site doit être bien référencé, accessible et attrayant. On ne vous fera pas patienter plus longtemps, voici la suite des 6 règles à respecter.

4. La prise en main doit être intuitive

Cosy

Le blog « A List Apart » publie en mai 2010 le premier article sur le Responsive Design. Depuis le 21 avril 2015, Google désindexe tous les sites non mobile-friendly : testez votre URL. À l’heure actuelle, avoir un site responsive ne devrait plus être une interrogation. La navigation d’un site web doit être confortable, aussi bien avec une souris d’ordinateur qu’avec un écran tactile. Sur mobile par exemple, il faut des boutons de Call-To-Action plus larges, pour pouvoir les enclencher avec le doigts sans cliquer à côté. Vous devez supprimer toutes frictions pour rendre l’usage de votre site naturel. Si vous vendez de la High-Tech, ce serait dommage de passer pour un dinosaure avec un site de l’an 2000. AirBnb a justement tiré profit de CraigsList, un site américain qui proposait de louer des appartements entre particuliers. La célèbre startup n’a ni plus ni moins aspiré le trafic de cette plateforme en proposant à l’internaute une navigation plus intuitive et moderne. Le concept de CraigsList, un site web d’une simplicité archaïque, ne plaisait visiblement pas à tous.

craislist airbnb

Compréhensible

Appelez un chat un chat. Si vous pouvez vous permettre quelques fantaisies dans la description d’un produit, soyez clair dans le nom de vos pages et sections. Vous ne vous adressez pas à une élite particulière? Respectez le bon sens commun dans vos appellations et l’organisation de votre contenu. Trop d’originalité risque de perdre l’internaute, lorsqu’il n’a qu’un désir : gagner du temps.

Uniforme

Les différentes parties de votre site doivent répondre à la même logique d’utilisation. Et ce, quelle que soit la technologie utilisée comme support ou les ajouts de contenu différés dans le temps. Le visiteur a besoin de se trouver dans un environnement familier, d’être rassuré. Si vous changez de règles de présentation à chaque fois que vous proposez un nouveau produit, l’internaute ne pourra pas prendre ses marques.

5. Le contenu doit être crédible

Conforme

Respectez votre ligne éditoriale, jusque sur votre site. Bien sûr, vous n’interagissez pas exactement de la même manière avec les internautes selon le support utilisé. Cela entraîne des variations de ton, surtout si vos clients répondent à plusieurs catégories bien distinctes. Ainsi vous serez plus complice avec vos jeunes clients sur Snapchat qu’avec des adultes sur Linkedin. Mais ne décevez pas vos visiteurs en publiant des posts fun et décontractés sur les réseaux sociaux, si vous êtes très corporate sur votre site, vice-versa. Manquer de cohérence dans le style de votre communication risque de vous décrédibiliser. Soyez plus attentif au fond qu’à la forme, pour être à la hauteur des attentes des internautes. Un titre trop prometteur ou un design sublime mais sans contenu les frustrera.

Vérifiable

61% des internautes abandonnent leur achat car aucune marque fiable n’est proposée. Rassurez vos visiteurs avant même qu’ils n’aient peur. Montrez les labels certifiant la sécurité de vos services, notamment lorsqu’il s’agit du paiement en ligne. Si vous participez à une enchère sur eBay, vous serez apaisé en voyant le logo de PayPal, ainsi qu’une garantie client et un label certifiant la fiabilité du vendeur.  Accordez aussi à vos potentiels clients la possibilité de vérifier vos promesses. Par exemple, citez des références, donnez vos sources et soyez transparent. Les témoignages positionnés sur des pages clés augmentent les conversions jusqu’à 50%. Traitez correctement les données de vos utilisateurs. Vous dites sur votre site, à côté du champs e-mail, que vous n’enverrez aucun spam ? Assumez votre engagement. Si vous affichez un prix, et que celui-ci change au cours du process d’achat, ne vous étonnez pas : 56% des internautes abandonneront leur panier. La confiance de vos clients se capitalise ; assurez-vous que votre site l’inspire.

ebay vente fiable

6. Votre site doit être efficace

Gain d’argent et de temps

D’après une étude de la FEVAD, les consommateurs achètent en ligne pour économiser de l’argent, en comparant les prix. Ne pas perdre de temps, en se déplaçant ou dans la queue, représente la seconde principale raison. Sur votre site, tenez les tarifs de vos produits à jour. Ceux-ci doivent être alignés avec ceux qui sont affichés sur vos autres supports de vente (sauf en cas de promotion annoncée). Évitez les infos doublons, d’autant plus si elles ne sont pas cohérentes entre elles. La moindre erreur dans votre contenu crée le doute chez l’internaute et devient un obstacle à la vente. Vos visiteurs veulent trouver directement ce qu’ils cherchent sur votre site, sinon ils partiront. Ainsi, si acheter le même produit dans un magasin physique est plus rapide pour eux, vous devez vous alarmer.

click-to-chat watcheezy

Gain d’informations et de choix

Les économies et le temps ne sont pas les seuls à motiver les achats online. L’internaute espère aussi obtenir plus d’informations et avoir plus de choix. Exit les ruptures de stock en magasin ou le vendeur jamais disponible ! Les questions de vos visiteurs ne doivent pas rester sans réponse. Pour y remédier, vous pouvez utiliser une solution de click-to-chat. Cela vous évitera de charger votre site avec trop de contenu, perdant les infos de qualité dans une masse moins utile. Vous pourrez engager la conversation avec vos visiteurs pour les orienter dans leur choix, et répondre à toutes leurs demandes. Au final, le consommateur jugera votre site efficace, si les besoins qui l’ont poussé à venir dessus ont été satisfaits.

Si vous suivez ces 6 commandements, vous pouvez être serein quant au succès de votre site. Comblez vos visiteurs, ils vous le rendront. Une bonne expérience utilisateur est différenciante, propre à votre marque. Elle reste ancrée dans la mémoire de l’internaute, qui reviendra, améliorant ainsi votre taux de rétention. Rien de mieux que les consommateurs engagés : ils se font les ambassadeurs de votre marque sur le web et via le bouche-à-oreille. De même, ils sont 7 fois plus enclin à répondre aux offres promotionnelles de la marque!

Votre site web respecte-t-il ces 6 commandements de l’UX ? (1/2)

Dans un de nos précédents billets, nous vous avions présenté le Growth Hacking. Maintenant, c’est au tour de l’UX d’être sous les feux de la rampe. Cet acronyme un peu barbare ne désigne ni plus ni moins que l’Expérience Utilisateur (User eXpérience en anglais). Concept paru en 2000, il voit sa popularité croître depuis les années 2010, et pour cause ; avec la croissance du digital, l’UX est devenu l’un des piliers de l’expérience client. Il qualifie « le ressenti d’un utilisateur qui découvre une interface homme machine […] en tenant compte du résultat de cette expérience ».

Afin d’offrir une expérience optimale aux visiteurs de votre site, ce dernier doit respecter les 6 commandements de l’UX. Pour définir ces règles, nous nous sommes inspirés du modèle de Magnus Revang, un expert dans ce domaine. Voici le premier volet de cet article.

1. Votre domaine doit être facile à trouver.

Cohérent

Votre nom de domaine correspond probablement à l’appellation sous laquelle votre e-commerce est connu. Si ce n’est pas le cas, les internautes mettront plus de temps à vous trouver, en ne tapant pas les bons termes dans les moteurs de recherches. Certains risquent d’être décontenancés. Ils se sentiront notamment méfiants à l’égard de votre domaine, en se demandant s’il ne s’agit pas d’un autre site marchand ou d’une arnaque.

Bien référencé

Le premier point n’est pas problématique si vous possédez un bon positionnement, dans les résultats Google par exemple. Travailler votre SEO (Search Engine Optimization) n’est pas une option . Qui dit SEO, dit de bons mots-clés, un code HTML propre, une sitemap, mais aussi un SMO (Search Media Optimization) soigné. Vous pouvez vous aider des Adwords, comme d’une stratégie de Content Marketing efficace. Si vous n’arrivez définitivement pas à faire remonter votre site web parmi les résultats de recherche, n’hésitez pas à confier ce boulot à des spécialistes en externe.

Sécurisé

La cyber-sécurité est un point souvent négligé lorsqu’on parle d’UX. Pourtant, cette notion est capitale. Par exemple, un individu malveillant peut reprendre le nom votre entreprise dans son domaine, si celui-ci est vacant, afin de tirer profit de votre popularité. Ce type de « cyber-squattage » est répandu, d’où l’intérêt d’avoir une adresse web à son propre nom, dès le début. Vous avez peut-être déjà pris vos marques. Le hic ? Une autre pratique, dite « typo-squattage »,  réside dans le fait de volontairement mal-orthographier votre nom de domaine, afin de détourner le trafic de votre site. Tous les internautes ayant fait une faute de frappe seront alors re-dirigés vers le site du hacker. Résultat : une expérience utilisateur qui tourne au cauchemar, avec hameçonnage, Chevaux de Troie, et autres joyeux virus. Des entreprises telle que SafeBrands proposent des services pour protéger votre identité. Et comme rien ne vaut une illustration, voici un GIF assez explicite (cliquez sur l’image).

typosquattage

2. Le contenu doit être accessible.

Partout

Montres connectées, mobiles, tablettes, ordinateurs portables ou écrans plats de télévision : les terminaux se multiplient. Votre site doit être compatible, ainsi que son contenu. La technologie utilisée doit aussi répondre aux normes, sans cesse renouvelées, des navigateurs et systèmes d’exploitation. Un véritable chantier informatique, qui permet néanmoins de ne pas perdre bêtement des visiteurs. Car, si pour naviguer de la télé au web, le client ne veut pas bouger son séant de son sofa, il est ROI. Vous ne pouvez pas le forcer à prendre une route par laquelle il ne veut pas passer. C’est donc à vous d’amener votre e-commerce sur son écran.

utilisation appareil connecté français

Tout le temps

3 consommateurs sur 5 n’attendent pas plus de 3 secondes le chargement d’une page. Tant mieux, car la vitesse de chargement joue aussi dans le SEO. Vous ferez donc d’une pierre deux coups en l’améliorant. De même, rien de plus frustrant que de vouloir faire un achat et de tomber sur un site… En maintenance. Ne gâchez pas la bonne volonté du futur client, proposez-lui une alternative. Créez une « page d’attente » sympa à la place de celle de votre hébergeur, ou faites un site miroir. Afin d’éviter que votre serveur ne plante trop souvent, ou que votre site ne se charge lentement, prenez garde aux attaques DDoS. Mêmes les plus petits sites peuvent en être victimes.

Par tout le monde

En France, la proportion de malvoyants ajoutée à celle des daltoniens équivaut à 5,8% de la population, soit 3,8 millions de personnes. Vous perdez de nombreux potentiels clients si votre site n’est pas adapté. Sans compter les nombreux handicaps physiques qui peuvent compromettre la navigation ordinaire. Le gouvernement prodigue de multiples recommandations à ce sujet, ici.

3. L’interface doit être attrayante.

Visible

Dans notre article autour des 65 chiffres sur la relation client en e-commerce, nous vous apprenions que 93% des consommateurs considèrent le web design comme étant l’élément clé lors d’un achat. Votre site doit inviter le consommateur à s’immerger dans une véritable expérience visuelle – voire auditive. Renforcez l’identité de votre marque. Mettre le logo en haut de vos pages ne suffit plus. Ayez une charte graphique unique, respectant les contraintes du marketing. L’A/B testing répondra à vos questions sur l’organisation de l’UI (User Interface). Par exemple, le site de Trainline, ex CaptainTrain, concurrence actuellement Voyages SNCF grâce à leur UX sans reproche : leur design mêle le beau et l’utile avec efficacité.

trainline exemple

Lisible

Le design, aussi beau soit-il, ne doit pas être un obstacle à la lecture du contenu.  Au contraire, il doit faciliter sa compréhension. En graphisme, la tendance est au less is more : évitez des maux de crâne à vos visiteurs en aérant votre site. N’utilisez pas trop de couleurs vibrantes et saturées, qui auront tôt fait de fatiguer les yeux. Trop de distractions visuelles déconcentreront l’internaute de son but : s’informer et/ou acheter vos produits. Gardez un oeil sur l’orthographe et la syntaxe de vos textes, afin de ne pas hérisser le poil des maniaques de la grammaire. N’hésitez pas à faire un tour sur le site de Bescherelle Ta Mère, pour découvrir comment sont tournés en dérision les commerçants au français douteux.

Pour résumer la première partie de cet article, vous devez vous focaliser sur les trois points suivants : votre site doit être facile à trouver, son contenu accessible, et son design attractif. Vérifiez si vous validez ces étapes avec succès, et découvrez les trois dernières règles indispensables à votre UX dans quinze jours. The last but not the least !

Les nouvelles fonctionnalités Target First de la rentrée 2016

Pour cette rentrée 2016, Target First propose de nouvelles fonctionnalités pour permettre de gérer encore plus les chats, les agents, l’affichage du live chat et du web call back sur le site et de pousser toujours un peu plus loin les possibilités de ciblage et de personnalisation de l’outil. Alors voyons ce que Target First vous réserve pour cette rentrée.

 

 

Possibilité de taguer les pages de son site

Chaque page d’un site internet a sa propre fonction (information, tunnel d’achat), sa propre thématique (page chaussures hommes, page chaussures femmes, page marque x, page marque y …). Un bon plan de tag va permettre de multiplier les possibilités de filtrage et de gestion des agents.

Cette nouvelle possibilité vient compléter une autre nouveauté, celle d’affecter une compétence/spécialité à un agent. Ainsi, l’agent ayant des compétences en lien avec les pages taguées et consultées par un internaute se verra affecter automatiquement le visiteur.

Possibilité de filtrer les visiteurs par tags

Ces tags vont aussi être utiles dans le paramétrage des filtres, permettant d’aller encore plus loin dans le ciblage.

Ses tags faciliteront le filtrage sur la navigation des internautes et ajoutés sur les pages du parcours d’achat, permettront un ciblage e-commerce plus simple et plus poussé.

Possibilités de prioriser ses agents.

Cette priorisation des agents par tags et compétences va aussi être compléter par la possibilité d’affecter une priorité par agent allant de 1 à 10. Ainsi, un tout nouvel internaute entrera en contact chat avec l’agent ayant la plus grande priorité.

Si en revanche le visiteur avait déjà chatter auparavant avec l’agent X, se sera l’agent X qui sera prioritaire sur ce nouveau chat.

Possibilité de bannir un visiteur

Il ya certains visiteurs que l’on préfère ne pas avoir à revoir sur le chat si ces derniers ne font pas l’objet d’un réel besoin d’aide en ligne et qui utilisent le chat pour s’amuser ou pour ‘’ennuyer’’ les agents. La possibilité de les bannir ne leur permettra plus de vous déranger.

Possibilité de paramétrer un message d’attente

A certains moments, les agents gèrent plusieurs chats à la fois et ne peuvent pas toujours répondre instantanément à la question de l’internaute. Vous pourrez ainsi paramétrer dans votre back office un message assurant à l’internaute que le message a bien été reçu par l’agent et que celui-ci lui répondra dans les plus brefs délais.

Possibilité de désactiver le chat ou le call back

Si sur certaines plages horaires, vous n’avez pas d’agents pour répondre aux demandes de chats mais que vous voulez rester joignable à tout moment par vos internautes, vous pouvez désactiver le chat afin que la chat box Target First fasse apparaître seulement la possibilité de rappel et le formulaire de contact en absence. Dans le sens inverse, vous pourrez masquer le service de rappel automatique si vous souhaitez simplement répondre par messages chats.

Possibilité d’affichage

Certains visiteurs habitués à votre site n’auront pas toujours besoin d’aide en ligne. Ainsi, pas besoin de leur afficher la chat box Target First. De nouvelles options viennent compléter les possibilités d’affichage actuelles (après un temps donné, affiché que si un agent est connecté, afficher que sur l’interpellation d’un agent). Il sera alors possible d’afficher la chat box Target First dès que le visiteur est ciblé, c’est à dire qu’il a au moins validé une alerte.

Autre possibilité, affiché Target First que si le filtrage l’autorise. C’est à dire que l’on affiche Target First seulement lorsqu’un filtre en particulier a été validé.

Possibilité de personnaliser le push marketing

Le push marketing est une fenêtre supplémentaire qui survole le widget Target First et qui vient mettre en avant une information importante (pour évoquer la disponibilité des agents, mettre en avant un offre spéciale, partager un lien cliquable pour inviter à consulter une page..)

Target First vous permet dorénavant de personnaliser ce push que vous pourrez sauvegarder et choisir selon vos besoins.

Personnalisation avec pop up classique

Personnalisation avec votre propre visuel

Personnalisation avec votre propre code html

Tous vos pushs seront sauvegardés et vous pourrez les choisir et les changer selon vos envies.

Ajoutez un click to action ! Ajoutez à votre push marketing un lien vers une url, ou lorsque le visiteur clique sur le push, il verra le chat box se déployer si il était rétracté lors du clic, ou vice versa. Sinon lors du clic, le push laissera apparaître la fenêtre du click to call.

Ces nouvelles fonctionnalités permettront de gagner en performance de filtrage, pour toujours proposer le live chat a la bonne personne, au bon moment, avec le bon message et ainsi augmenter son taux de conversion et offrir un service de support en ligne personnalisé, au service de la relation client.