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Savez-vous que vous pouvez taguer vos pages, pour filtrer vos visiteurs et les adresser aux bons agents ?

Target First propose en permanence de nouvelles fonctionnalités pour pousser toujours un peu plus loin les possibilités de ciblage de vos visiteurs. Ci-dessous découvrez en détails les fonctionnalités :

– Tag des pages de votre site
– Filtre de vos visiteurs par tags
– Priorisation des agents

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Paramétrez votre fenêtre de chat, pour un comportement adapté à toutes circonstances

Target First propose en permanence de nouvelles fonctionnalités pour pousser toujours un peu plus loin les possibilités de la fenêtre de chat. Ci-dessous découvrez en détails les fonctionnalités :

– Désactivation du chat et/ou du call back
– Paramétrage d’un message d’attente
– Paramétrer l’affichage de la fenêtre de chat, pour que celle-ci s’affiche uniquement en présence d’un visiteur ciblé
– Possibilité de bannir des visiteurs dérangeant

L’internaute vous rend visite en dehors des heures de présence

Vous pouvez désactiver le chat ou le call back sur certaines plages horaires : Si sur certaines plages horaires, vous n’avez pas d’agents pour répondre aux demandes de chats mais que vous voulez rester joignable à tout moment par vos internautes, vous pouvez désactiver le chat afin que la chat box Target First fasse apparaître seulement la possibilité de rappel et le formulaire de contact en absence. Dans le sens inverse, vous pourrez masquer le service de rappel automatique si vous souhaitez simplement répondre par messages chats.

Vous êtes indisponible, car déjà en chat

Vous pouvez paramétrer un message d’attente : A certains moments, les agents gèrent plusieurs chats à la fois et ne peuvent pas toujours répondre instantanément à la question de l’internaute. Vous pourrez ainsi paramétrer dans votre back office un message assurant à l’internaute que le message a bien été reçu par l’agent et que celui-ci lui répondra dans les plus brefs délais.

Votre visiteur ne nécessite pas toujours d’assistance

Vous pouvez paramétrer l’affichage de la fenêtre de chat : Certains visiteurs habitués à votre site n’auront pas toujours besoin d’aide en ligne. Ainsi, pas besoin de leur afficher la chat box Target First. De nouvelles options viennent compléter les possibilités d’affichage actuelles (après un temps donné, affiché que si un agent est connecté, afficher que sur l’interpellation d’un agent). Il sera alors possible d’afficher la chat box Target First dès que le visiteur est ciblé, c’est à dire qu’il a au moins validé une alerte. Autre possibilité, affiché Target First que si le filtrage l’autorise. C’est à dire que l’on affiche Target First seulement lorsqu’un filtre en particulier a été validé.

Un visiteur vous dérange et vous fait perdre du temps

Vous pouvez bannir certains visiteurs : Tous les visiteurs ne sont pas intéressants. Pour certains, vous préférez même ne jamais échanger de nouveau avec eux sur le chat. Ces derniers ne font pas l’objet d’un réel besoin d’aide en ligne et utilisent le chat uniquement pour s’amuser ou pour ‘’ennuyer’’ les agents. En les bannissant, ils n’auront alors plus accès au chat et ne pourront plus vous déranger.

Ces nouvelles fonctionnalités permettront de gagner en performance de filtrage, pour toujours proposer le live chat a la bonne personne, au bon moment, avec le bon message et ainsi augmenter son taux de conversion et offrir un service de support en ligne personnalisé, au service de la relation client.

Si vous n’êtes pas encore utilisateur de Target First,

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#E-commerce : cohortes & live-chat, le duo gagnant en 3 exemples

Dans notre article précédent, nous faisions le point sur les cohortes en marketing. L’étude du comportement de vos prospects dans le temps vous aide à optimiser votre stratégie marketing. Lorsque vous associez les cohortes à la puissance de l’analyse en temps réel, l’efficacité de votre marketing peut être décuplée. Ainsi, notre solution de live-chat Target First vous offre de nombreuses possibilités de segmentation par séquence comportementale. Nous vous proposons 3 exemples pertinents d’application. Les entreprises citées sont fictives, mais vous pourrez facilement vous en inspirer pour votre business.

Exemple n°1 : Convertir de nouveaux clients lors des soldes

La marque d’ameublement Maison-design.com souhaite profiter des soldes pour convertir des visiteurs en nouveaux clients. Afin de cibler uniquement les prospects non transformés, Pierre – le responsable marketing – ajoute au filtre la condition « Ecommerce/A déjà effectué un achat/Jamais ». Ensuite, il crée la cohorte des visiteurs de la semaine en cours qui ont chargé plus de 7 pages. Ces internautes manifestent un fort intérêt pour la marque pendant les soldes, il suffit d’un coup de pouce pour les pousser à l’achat. Afin de leur afficher un push marketing correspondant aux produits qu’ils recherchent, Pierre ajoute deux dernières conditions.

Exemple 1 de conditions de filtre pour le live-chat Target First

Le filtre d’exemple concerne leurs sélections de rideaux, et plus précisément la collection Azur. L’offre promotionnelle apparaîtra sur les pages produits de cette collection, pour les internautes qui cherchent des rideaux. Pour chaque filtre de ce type, Pierre adaptera le visuel du push marketing au contenu visité.

Exemple de réglages Push Marketing associé au filtre

Exemple n°2 : Ne pas perdre un prospect chaud au niveau du panier

Le revendeur Voiture-neuve.fr désire améliorer son entonnoir de conversion. Julie la webmaster a remarqué qu’il y a un fort taux d’abandon de panier. Elle décide d’aider les leads les plus chauds à passer le cap de la validation grâce au live-chat. Elle crée une cohorte de visiteurs ayant chargé plus d’une dizaine de pages lors du dernier mois. Ceux qui ont visité plus de trois fois la même page semblent chercher une information en particulier. Associé à plus de deux visites de la page de validation, l’hésitation de l’internaute devient assez claire. Il a très probablement des questions sur les garanties ou le produit lui-même. Comme Julie veut s’assurer d’établir le dialogue, elle décide d’adapter le message d’invitation à chatter en fonction de la page en cours. Pour une BMW série 1, elle règle le message sur « Bonjour, je serai ravie de répondre à vos questions concernant la BMW série 1 ! ».

Exemple 2 de conditions de filtre pour le live-chat Target First

Exemple n°3 : Récompenser les visiteurs réguliers

Le site Media-buzz.com vend du contenu divertissant en ligne. Leur stratégie consiste à laisser les internautes lire une dizaine d’articles gratuitement par mois. Ensuite, ils proposent un abonnement payant pour ceux qui veulent accéder à un contenu plus attractif. Les équipes marketing et commerciales aimeraient augmenter le nombre d’abonnés pour cette nouvelle année. Ils segmentent parmi leurs lecteurs ceux qui ont régulièrement lu des articles ce dernier mois. Ensuite, ils ciblent les visiteurs les plus actifs de la journée, pour leur envoyer un push marketing.

Exemple 3 de conditions de filtre pour le live-chat Target First Push marketing d'abonnement

Si vous avez des questions autour des réglages de filtre, ou si vous ne savez pas par où commencer, appelez Target First pour vous accompagner. Maintenant, à vous de jouer !

Mesurer et écouter la satisfaction client, une vraie richesse pour votre site

Pourquoi la mesure-t-on ?

Connaître la satisfaction de son client est un indicateur important aujourd’hui dans un contexte très concurrentiel. La qualité du service apporté au client est devenue un facteur de différenciation et de valeur ajoutée incontournable pour se démarquer de la concurrence.

Afin de répondre au mieux aux besoins du client il faut connaître vos points forts et vos points faibles, savoir si votre promesse commerciale est en phase avec ce que vous faites réellement.

 “Il faut être bon là où le client vous attend”, c’est la première chose que vous devez retenir avant de commencer à lire !

Comment la mesure-t-on ?

Le choix de l’échantillon

Il vous faut définir le nombre minimum de réponse à obtenir pour assurer la pertinence des informations collectés, mais également la cible, le questionnaire s’adresse-t-il a l’ensemble de vos clients, à une partie spécifique? Il faut donc segmenter en fonction des objectifs de votre enquête.

Le choix de la fréquence et du timing

Afin d’éviter de lasser vos clients il est conseillé de ne pas les inonder trop fréquemment de questionnaires. Pour avoir un maximum de qualité dans la réponse des clients, cette satisfaction doit être mesurer peu de temps après l’expérience du client avec votre produit/service ou sur votre site e-commerce.

Le choix des indicateurs

Pour mesurer la satisfaction de vos clients il existe de nombreux indicateurs, nous allons vous citer les principaux :

  • Le « consumer satisfaction score » (CSAT) : C’est la question classique pour savoir si le client a été satisfait ou non.
    Soit dans l’ensemble, via la satisfaction globale du client sur son expérience.
    Soit sur des points précis, sur un produit, un service, etc…
  • Le “Net Promoter Score” (NPS) : Il permet de mesurer la fidélité de votre client, son rapport affectif à votre marque. C’est la probabilité que vos client vous recommande à leur entourage.
  • L’expérience idéale : Savoir comment se situe l’expérience vécu par le client par rapport à ses besoins, attentes, désirs.
  • Le “Consumer Effort Score” (CES) : C’est la mesure de l’effort fournit par le client, il faut savoir que moins le client a d’effort à fournir plus il est fidèle à votre marque. Il s’agit donc de mesurer le niveau d’effort qu’a fait un client pour accéder à sa demande. Cet indicateur permet de déterminer le moment où l’effort va être le plus important dans le parcours client pour ensuite agir sur cette étape.

Une fois que tout cela est définit libre à vous de choisir les outils, techniques pour mesurer cette satisfaction toujours en fonction des choix que vous avez fait juste avant.

Conseil de bonne pratique

Pour les utilisateurs d’une solution de “click to chat”(ou live chat) une bonne manière de collecter de la donnée supplémentaire sur la satisfaction de vos clients, c’est d’envoyer un questionnaire de satisfaction (très court) à l’issue de la conversation. L’internaute, dans la majeure partie des cas, prendra le temps d’y répondre !

Comment l’écoute t-on ?

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Au-delà de la mesure dans son aspect quantitatif, il est également judicieux de compléter l’étude de la satisfaction de vos clients par “l’écoute”, en menant des actions de veille sur les réseaux sociaux et autres plates-formes d’avis client. Le but étant de contrôler et surveiller votre e-réputation.

La question ici n’est pas tant de quantifier mais  plutôt d’identifier le problème lié à la satisfaction pour le résoudre.

Les réseaux sociaux : Avec l’ère de “l’ultra connecté” les réseaux sociaux sont devenus un moyen incontournable pour surveiller et écouter la satisfaction de vos clients, car oui ils n’hésitent plus à partager leurs avis ou même interagir directement avec vous via ces canaux.

Les plates-formes d’avis clients : Il existe également des endroits dédiés où vos client peuvent donner leurs avis librement et spontanément sans que vous aillez besoin de leur demander. Nous pouvons citer Tripadvisor par exemple où le client attribut une note complétée par un commentaire, ce qui vous permet de voir ce que vos clients pensent de vous.

Les apports / atouts

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Nous arrivons maintenant à la finalité, car le but ultime de cette mesure et cette écoute de la satisfaction de vos clients est d’en tirer des orientations stratégiques !

En quoi cela va-t-il être bénéfique pour votre site e-commerce ?

  • Identifier à partir de votre étude et écoute de la satisfaction client, les différentes attentes de vos clients et les points d’insatisfaction. Au delà de ça les retours de vos clients vous permettront d’identifier de nouveaux besoins.
  • Planifier / Analyser : Une fois que vous avez identifié vous allez pouvoir analyser dans quels cas ils ont été déçus ou frustrés. Pour cela, il faut étudier toutes les phases d’interactions entre vous et vos clients. Approfondissez les points négatifs, pour en déterminer la source qui a généré de la frustration ou de l’insatisfaction chez votre visiteur. Et ensuite planifier les actions à mettre en place.
  • D’agir : En menant des actions correctives ciblées (grâce aux données que vous avez collecté) sur les points où vous devez vous améliorer et où vos clients vous attendent. Pensez à prioriser par ordre d’importance, rien ne sert d’agir sur des variantes qui ont peu d’importance pour vos clients.
  • Fideliser :  “Qui dit client satisfait, dit client fidèle”, c’est en partie vrai, en tout cas la satisfaction de vos clients vous permettra de construire les bases pour créer un vrai lien avec lui.

Concernant les éléments positifs qui ressortent de votre enquête vous pourrez vous en servir comme argument de vente ou dans votre communication auprès de votre audience pour vous donner une bonne image de marque.

Il faut savoir également qu’un client satisfait en parlera autour de lui, ce qui peut potentiellement vous amener de nouveaux clients.

Ces leviers de croissance vont vous permettre d’augmenter votre CA mais également votre rentabilité car des clients satisfaits et fidèles auront tendance à avoir un taux de ré-achat et un panier moyen plus élevé.
Souvenez-vous que la satisfaction client est à voir comme une boucle, il ne faut pas se reposer sur ses acquis, il faut sans cesse se remettre en question. Car oui les attentes, les désirs, les besoins de vos clients évoluent perpétuellement. c’est donc un processus d’amélioration continue, pour votre bon développement.

 

“La vérité d’hier n’est pas celle d’aujourd’hui”

et  “la vérité de demain se nourrit des erreurs de la veille ».

A méditer…