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Nouvelle gestion des filtres de ciblage

Pour rappel, les filtres servent à cibler efficacement les visiteurs et à choisir le message qu’on souhaite leur adresser.

Il peut s’agir d’un Push Marketing, à savoir, une pop-up personnalisée pour rappeler par exemple que la livraison est offerte à partir de 150 € d’achat.

Comme il peut s’agir d’une invitation à chatter quand le visiteur risque de quitter le site si on ne le conseille pas immédiatement.

La gestion des filtres constitue la force de Target First et en fait une solution différenciante par rapport à nos concurrents. C’est en partie ce qui permet à nos clients e-commerçants de transformer 1 chat sur 3 en vente. Nous choisir, c’est améliorer le ratio qualité / quantité et optimiser ainsi le coût de vos ressources humaines dédiées à la relation client online.

Avant, les filtres étaient propres à chaque agent.

Dorénavant, il est possible de créer un kit de filtres pour l’ensemble des agents tout en paramétrant des filtres spécifiques à tel ou tel agent.

Surtout, le superviseur peut le faire, très simplement depuis sont back-office.

Le ciblage se base sur plus de 14 critères comportementaux différents. Ces critères sont basés sur la navigation (temps de visite, nombre de visites, URL visitées…) et sur le comportement dans le tunnel d’achat (page panier visitée, nombre de produits dans le panier etc). Un filtre est défini en fonction de plusieurs critères combinés auxquels sont associés un comportement particulier (envoi d’une invitation chat/ envoi d’un push marketing). D’autres filtres peuvent également être mis en place en fonction de bases de données tierces (ex: ciblage des internautes logés avec leur compte client).

Bon à savoir

Comment créer un filtre de ciblage?

Le paramétrage du ciblage comportemental se fait directement depuis le backoffice.

1) Connectez vous au backoffice à l’adresse https://admin.targetfirst.com/#/login
2) Cliquez sur Réglez vos filtres
3) Cliquez sur Créer un nouveau filtre

Pour savoir quels filtres mettre en place pour une première utilisation, consultez la page Régler les filtres comportementaux

Pourquoi utiliser le ciblage comportemental ?

Le ciblage comportemental vise à identifier et analyser le comportement d’un visiteur en fonction de ses différentes actions. Ces données générées sont ensuite exploitées pour pouvoir lui proposer du contenu ou des produits adaptés à son profil.

Le ciblage des individus se fait en fonction de leur comportement habituel et récurrent sur un site internet, de leur historique d’achat ou bien de leurs actions en cours. Par exemple la fréquence et le temps de leurs visites, les pages qu’ils consultent, les produits consultés ou ajoutés au panier, etc…

En bref toutes les actions qu’un internaute fait sur le web, son parcours de navigation sur le site et sur internet en général vont être enregistrées dans un “cookie”. C’est grâce à ce tracking que ces données sont analysées pour déterminer le profil de la personne, ses centres d’intérêts, etc…

Les données récoltées peuvent aussi être “déclaratives”. C’est à dire que les données ont été fournies directement par un individu, quand il se crée un profil sur un réseau social ou lorsqu’il remplit un formulaire par exemple…

L’internaute n’est plus uniquement ciblé par l’observation de son comportement sur Internet mais également à partir de ses données “off line” qui peuvent être comportementales (achats, abonnements,..) ou déclaratives (questionnaires, formulaires).

Ces données peuvent être éventuellement croisées avec des données socio-démographiques, et/ou géographique (via géolocalisation) pour aller encore plus loin dans la démarche.

Le ciblage comportemental, vous l’aurez compris, va donc vous permettre d’envoyer le bon message, à la bonne personne, au bon moment. Mais au delà de ça, quels sont les autres avantages à utiliser des outils de ciblage comportemental ?

Avantages :

Dans une solution de click to chat

 Pour les sites utilisant un  “click to chat” qui intègre du ciblage comportemental en temps réel, l’avantage est que vous aller pouvoir observer en direct le comportement de navigation de vos internautes. Identifier et analyser leurs comportements pour en déduire quel type de produit les intéressent, s’ils sont prêts pour passer à l’acte d’achat ou au contraire s’ils sont sur le point d’abandonner leur panier. C’est un peu la même chose que lorsqu’un vendeur physique observe l’attitude d’un client dans une boutique, afin de choisir le moment opportun pour l’aborder et lui proposer son aide. Vous allez donc, en fonction de ses faits et gestes, avoir une première idée de ses besoins, pour ensuite lui proposer une offre adaptée ou creuser plus en profondeur ce besoin.

 Cibler les bonnes personnes

 Grâce à toutes les données collectées vous allez donc pouvoir segmenter vos bases de données client si vous en possédez une.

L’intérêt de cette segmentation va se trouver dans un gain de performance de votre message par rapport à un simple message non personnalisé, mais aussi dans la possibilité de proposer un contenu plus pertinent et efficace. (En moyenne le taux de clic est 5 à 6 fois supérieur lorsqu’un message est ciblé et personnalisé, par rapport à un message non personnalisé) .

 Augmenter le taux de conversion

En effet, c’est un bon moyen d’augmenter le taux de conversion de votre site, en mettant tel ou tel produit en avant ou aller même jusqu’à proposer un merchandising différent en fonction de chaque visiteur. Cela va permettre à l’internaute de voir directement un contenu qui l’intéresse, ce qui a donc plus de chance de stimuler les intentions d’achats ou achats impulsifs, puisque le contenu ou les produits sélectionnés répondent à son besoin.

C’est aussi une bonne manière d’augmenter celui de vos campagnes marketing (display, emailing, etc…) et de “retargeting” (reciblage publicitaire).

  Augmenter le panier moyen

C’est aussi un bon moyen de réaliser des ventes complémentaires pour augmenter le montant des achats de vos internautes en leur proposant d’autres produits susceptibles de les intéresser, toujours en rapport avec leur profil. C’est ce que l’on appelle couramment du cross selling. Par exemple, ce sont les zones de recommandation avec pour titre “les clients qui ont acheté cet article ont également acheté…” ou encore “produits fréquemment achetés ensemble” suivi de proposition de produits.

Fidéliser

 Le ciblage comportemental peut aussi être utilisé dans votre politique CRM (customer relationship management) pour améliorer la qualité de la relation client. Cela va vous permettre de fidéliser vos clients car votre image de marque sera valorisée en proposant un contenu ciblé, personnalisé et pertinent. Et le client, lui, sera heureux et satisfait d’avoir directement accès à des produits et un accompagnement en adéquation avec ses besoins.

Car au lieu d’être submergé de messages commerciaux, ou publicités inappropriées, il sera exposé à des messages pertinents qui sont susceptibles d’attirer son attention. Ici, l’avantage est double !

“Time is money”

“Le temps c’est de l’argent”, et bien justement le ciblage comportemental agit à plusieurs niveaux  :

  • Un gain de temps, car vous allez concentrer vos efforts seulement sur des segments intéressants et rentables pour votre entreprise.

  • Un gain d’argent car le ciblage comportemental vous permettra d’identifier et d’engager les visiteurs sur votre site, et donc de rentabiliser votre acquisition de trafic. L’augmentation du taux de conversion et du panier moyen seront également des facteurs qui y participent.

Évidemment, même si en apparence le portrait du ciblage comportemental est idéal, il faut garder à l’esprit que son usage doit servir également l’intérêt de vos visiteurs. Son utilisation ne doit pas être “excessive” au point de rendre l’outil intrusif, ce qui serait totalement contre productif notamment en provoquant la méfiance des visiteurs. En conclusion, le ciblage comportemental est bénéfique à la fois pour les sites mais également pour les internautes, lorsqu’ils sont utilisés avec bons sens et pragmatisme.

 

Big data : l’application au sein de l’expérience client

Big dataCes dernières années marquent l’évolution du comportement des clients : volatiles, en quête d’exclusivité et de personnalisation, ils sont plus exigeants et moins fidèles aux marques. Les entreprises ont à leur disposition une quantité exponentielle de données clients. L’exploitation de ces données représente un réel avantage stratégique car elles permettent de connaître les besoins clients, leurs habitudes et leurs envies et ainsi de personnaliser l’expérience client. C’est ce que l’on appelle le big data. Mais deux tiers des entreprises françaises (63 %) considèrent que le Big data est un concept intéressant mais encore trop flou, difficile à appréhender au sein des entreprises, selon ey.com.

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4 conseils d’expert pour paramétrer votre live chat

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