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#E-commerce : à quoi faut-il s’attendre en 2016 ?

image infographie commerce connecté

L’année 2015 a été une nouvelle fois synonyme de forte croissance pour le e-commerce (+14% par rapport à 2014), et 2016 ne devrait pas échapper à la règle. Selon la FEVAD, le cap des 70 milliards d’euros dépensés en ligne devraient être franchis cette année, preuve que le e-commerce est un marché en pleine forme avec une croissance qui se confirme chaque année.

CCM Benchmark nous livre une infographie qui illustre les tendances du commerce connecté pour 2016 : produits tendances, canaux d’achats préférés ou encore omnicanal, voici les chiffres à retenir de cette étude.

Les internautes français sont 62% à avoir déjà acheté en ligne, avec en moyenne 20 transactions par an pour un panier moyen estimé à 81€, soit une dépense annuelle de 1620€ par e-acheteur français. Cependant, la tendance est à une baisse du panier moyen mais compensée par une hausse du nombre de transactions.

Dans ces achats, certains produits sont particulièrement plébiscités par les consommateurs, c’est notamment le cas de :

  • l’habillement (74%)

  • des voyages (71%)

  • des biens culturels (69%).

La diversification des canaux d’achat entraîne des nouveaux modes de consommation et l’utilisation de nouveaux devices pour acheter en ligne. C’est notamment le cas avec les mobiles qui connaissent une croissance importante : on estime que la part du m-commerce pourrait représenter 10% du e-commerce d’ici deux ans. Tendances confirmées par les chiffres suivants :

  • 6 millions de français ont déjà acheté depuis un device mobile (tablette ou smartphone)

  • La tablette et le smartphone sont utilisés dans les proportions suivantes : 17% pour la tablette et 8% pour le smartphone. Leur utilisation est en hausse constante.  

L’étude met en évidence le fait des canaux sont préférés par les consommateurs en fonction de la typologie du produit acheté :

  • 85% des français préfèrent acheter leurs billets d’avion sur internet plutôt qu’en agence ou en magasin

  • Pour les biens culturels, 62% préfèrent effectuer leurs achats en ligne plutôt qu’en magasin

  • En revanche, le magasin est préféré à internet pour les équipements de maison (72% préfèrent le magasin), l’habillement (78%) et l’alimentaire (89%). Paradoxalement, les produits liés à l’habillement sont les plus achetés en ligne par les français, mais pour 78% d’entre eux ils préfèrent acheter leurs vêtements en magasin. On voit aussi clairement que malgré la croissance des drives, les français sont encore réticents à acheter des produits alimentaires en ligne.

Les consommateurs d’aujourd’hui sont de plus en plus connectés : ils ont accès à toutes les informations qu’ils souhaitent, partout où ils vont, et tout cela depuis leur smartphone. Cette facilité d’accès à internet a engendré une évolution de comportement des consommateurs. En effet, de plus en plus de consommateurs utilisent leur smartphone pendant qu’ils sont dans les magasins, et cela pour plusieurs raisons :

  • 37% utilisent leur smartphone pour photographier les produits

  • 22% pour s’informer sur le produit

  • 21% pour comparer les prix appliqués par différentes enseignes

L’hyper-connectivité des consommateurs bouleverse les codes de consommation établis depuis des années, et il est essentiel que les marques en tiennent compte, car l’impact de ces nouveaux comportements sera déterminant si elles veulent rester attrayantes et performantes.

Pour compléter cet article, voici l’infographie réalisée par CCM Benchmark en collaboration avec l’Université Paris Dauphine.

infograhie-commerce-connecté

Le m-commerce, le futur du e-commerce

m-commerce-futur-du-ecommerceChaque année, le m-commerce connaît une croissance sans faille, une croissance telle que le mobile est devenu en l’espace de quelques années un support incontournable pour les internautes et pour les sites e-commerce. Aujourd’hui, il est impensable de ne pas considérer ces m-acheteurs qui dépensent de plus en plus chaque année via leurs smartphones et leurs tablettes, et qui représentent une part importante des achats en ligne. Inutile de préciser que la qualité de l’expérience doit être excellente à la fois sur PC mais également sur mobiles.

Les entreprises prennent conscience que l’expérience mobile de leurs internautes devient et sera une clé de réussite. Ainsi, de plus en plus de sites évoluent vers la navigation mobile en mettant notamment en place : des sites entièrement mobile-friendly (confort de navigation et ergonomie), des applications mobiles spécifiques (consultation des produits, achats, codes promotionnels…), des facilités de paiement par mobile ou encore des solutions de live chat (engagement client et humanisation de la relation).

Pour illustrer l’envergure que prend le m-commerce, une étude a été réalisée pour RetailMeNot. Cette infographie fait un état des lieux du m-commerce en 2015 et donne des prévisions pour 2016. Voici les chiffres à retenir de cette étude :

  • en 2015, 37% des français ont réalisé un achat via leur mobile. Ce chiffre augmente à 50% pour la Grande-Bretagne et 51% pour l’Allemagne. En Europe, 41% des e-acheteurs ont déjà acheté avec une tablette ou un smartphone, tandis que ce chiffre s’élève à 51% pour les Etats-Unis. La France a un peu de retard sur ses voisins européens (Allemagne, Grande-Bretagne) ainsi que sur les Etats-Unis, qui est le pays où les nouvelles tendances e-commerce naissent.

  • 522€, c’est la somme dépensée par les mobinautes français pour leurs achats en ligne en 2015, soit le 3ème pays européens où les consommateurs dépensent le plus sur mobile. En Allemagne et en Grande-Bretagne, les consommateurs dépensent respectivement 659€ et 732€ via mobile. Pour les Etats-Unis, cette somme s’élève à 678€. Ces chiffres sont en perpétuelle augmentation, puisqu’en France, on estime que les dépenses sur mobile s’élèveront à 711€ en 2016 !

  • Le panier moyen baisse chaque année (49€ pour la France en 2015) mais la hausse du nombre de transactions (10,5 en France) compense cette baisse. Cette tendance est d’ailleurs généralisée à l’ensemble des pays étudiés. En Europe, le panier moyen est estimé à 50,72€ pour 9,8 transactions en 2015. Aux Etats-Unis, le panier moyen est plus élevé (67,30€) tout comme le nombre de transactions (10,1).

  • 9%, c’est le montant des ventes totales estimées via le m-commerce. Au vu de sa progression globale, la part du m-commerce dans les achats en ligne risque d’augmenter fortement durant les prochaines années.

  • Les prévisions pour 2016 sont excellentes, et le m-commerce a encore de beaux jours devant lui. Effectivement, en France, les ventes m-commerce devraient atteindre 10,1 milliards d’€ (contre 7 milliards en 2015). En Europe, l’augmentation des dépenses m-commerce s’élèvera à 20,1 milliards d’€ pour atteindre 65 milliards d’€. Aux Etats-Unis, les dépenses atteindront 98,9 milliards d’€, soit une augmentation de 30,6 milliards d’€ par rapport à 2015.

Bien que la croissance du m-commerce soit très importante dans l’ensemble des pays d’Europe et aux Etats-Unis, il existe encore des écarts importants entre les pays, et notamment en Europe : la part d’achat sur mobile en Grande-Bretagne représente 39% des achats en ligne, 33% en Allemagne contre seulement 16% en France, soit deux fois moins, alors que ces 3 pays sont des leaders e-commerce en Europe.

En complément, voici l’ensemble des chiffres de l’étude RetailMeNot :

infographie retailmenot m-commerce

L’abandon de panier : quelles causes pour quelles solutions ?

Tous les e-commerçants vous le diront, l’abandon de panier, c’est le fléau de leur activité. L’abandonnisme, c’est un phénomène très présent dans le e-commerce, et en plus d’être très présent, il représente une perte colossale.

Pour illustrer ce phénomène, Kamel Lefafta a réalisé une infographie pour mettre en avant l’importance que représente l’abandon de panier dans les différents pays européens. Cette infographie expose les 6 principales causes de l’abandon de panier. Bien évidemment, l’abandonnisme n’est pas une fatalité et peut être réduit. Nous vous donnerons quelques conseils pour réduire ce taux d’abandon avec notamment l’utilisation des outils de click to chat, de push promotionnels et de réengagement client.

Les causes de l’abandon de panier

Pour commencer, retour sur les chiffres importants à retenir de cette infographie :

La France est le pays européen avec le plus fort taux d’abandon, à hauteur de 93% ! Ce chiffre est très évoquateur et montre bien le poids qu’a l’abandonnisme sur les ventes et le chiffre d’affaires des sites e-commerce français, mais pas seulement. Dans ce classement, la France est suivie de près par les Pays-Bas (91%) et l’Espagne (89%). La suite du classement est complétée par l’Italie, l’Allemagne et le Royaume-Uni avec 86% chacun. L’abandon de panier touche l’ensemble des marchés e-commerce, et n’épargne pas les plus importants, que sont le Royaume-Uni, l’Allemagne et la France.

Évidemment, il existe une multitude de facteurs qui influent sur le taux d’abandon d’un site e-commerce, qui peuvent être liés aux performances du site, son ergonomie, les conditions de livraison ou de paiement… En revanche, il y a 6 causes principales qui génèrent de l’abandon de panier :

  • 60% des internautes abandonnent leur panier à cause des frais de livraison trop élevés, augmentant ainsi le montant total de la commande. La livraison est une étape clé dans le tunnel d’achat, il est donc nécessaire de tout mettre en oeuvre pour ne pas faire fuir les internautes. Par exemple, annoncer clairement les tarifs est un premier élément à vérifier, afin d’éviter l’effet de mauvaise surprise lors de la validation de la commande. Le montant des frais de livraison doit aussi être raisonnable et ne pas être disproportionné par rapport au montant du panier. Une des solutions est de proposer la livraison gratuite, si vous êtes en mesure de le faire.

  • 58% des internautes sont indécis lors de la validation d’une commande et ne se sentent pas prêt à commander immédiatement. Ils préfèrent réfléchir et estimer le coût de cet achat avant de valider., c’’est un comportement courant chez les consommateurs.. Le risque dans ce cas, c’est que l’internaute oublie qu’il a des produits dans son panier et ne revienne jamais valider sa commande. L’idéal est de lui envoyer un email remarketing pour lui rappeler qu’il a des articles dans son panier qui l’attendent (vous pouvez éventuellement proposer une promotion sur sa commande s’il valide sous 48h par exemple). Dans le cas où vous n’avez pas son email, vous pouvez utiliser les bannières retargeting qui s’afficheront sur les sites qu’il visite ou bien sur les réseaux sociaux.

  • La livraison payante est un frein à la validation de la commande puisque 46% des internautes disent avoir déjà abandonné un panier car ils ne pouvaient pas bénéficier de la livraison gratuite. Nombreux sont les sites à proposer la livraison gratuite à partir d’un certain montant d’achat, ce qui en soit est un bon mécanisme pour générer plus de ventes et inciter les internautes à franchir le palier pour obtenir la livraison gratuite. En revanche, cette stratégie peut s’avérer contre productive si le montant du plafond à atteindre est trop élevé. Les internautes estimeront alors qu’ils ne sont pas gagnants et que cela ne vaut pas le coût. Ils quittent alors le site, et s’ils voulaient vraiment le produit, ils iront chez un concurrent. Dans ce cas, deux solutions : baisser le montant à atteindre afin qu’il soit perçu comme raisonnable, ou alors offrir la livraison pour chaque commande.

  • Les surprises sont appréciées uniquement lorsqu’elles sont bonnes, et cacher des frais de livraison jusqu’à l’étape du paiement en est une très mauvaise. D’ailleurs, les frais de livraison “cachés” ou annoncés tardivement sont responsables de nombreux abandons de panier, puisque 44% des internautes français déclarent que c’est une des raisons pour lesquelles ils ne valident pas leur panier et quittent le site. Soyez transparent, et intégrez (ou affichez clairement) le coût total avec la livraison dès le départ, l’internaute saura ainsi vraiment ce qu’il aura à payer. Le simple fait de découvrir des frais non prévus au moment de payer est une véritable frustration pour un internaute, et en plus de quitter votre site, il y a de grandes chances pour qu’il ne revienne pas.

  • Les internautes achètent rarement dès leur première visite. 43% d’entre eux utilisent le panier comme une liste de souhaits (ou “wish list”), car ils savent dès leur arrivée qu’ils ne vont pas acheter, mais simplement repérer et sauvegarder les articles qu’ils trouvent intéressants. Ces internautes sont de potentiels futurs acheteurs. La solution est la même que pour les internautes indécis : envoyer un email remarketing avec le contenu de son panier et éventuellement une promotion personnalisée. Si vous n’avez pas son email, vous pouvez utiliser les bannières retargeting. Afin de limiter et d’identifier les vrais paniers abandonnés des faux, vous pouvez envisager de mettre en place une “wish list” qui permettra ainsi aux internautes d’effectuer une sélection de produit, sans avoir à les ajouter à leur panier.

  • Le paiement, tout comme la livraison, est un élément déterminant dans la validation (ou l’abandon) d’une commande. Chaque internaute a son moyen de paiement privilégié, et évidemment, si le moyen favori n’est pas proposé, la probabilité pour que le panier ne soit pas validé est alors plus forte. Les 35% d’internautes français qui déclarent ne pas valider leur panier si leur moyen de paiement préféré n’est pas disponible en est une preuve. La diversité des moyens de paiement est donc un enjeu fort pour les sites e-commerce. Proposer un maximum de solutions de paiement permet de limiter cet effet.

Les solutions à l’abandon de panier : click to chat, push marketing et email remarketing

Pour limiter l’abandon de panier, vous pouvez utiliser des outils qui agissent sur différents leviers : les outils de click to chat (engagement et relation client), les outils de push marketing (rétention, call-to-action), les emails remarketing ou encore les campagnes de retargeting :

  • les outils de click-to-chat ont pour objectif d’engager les internautes et de les accompagner tout au long de leur navigation. Ils sont ainsi en contact direct avec le site qui peut répondre instantanément à leurs questions. L’effet de mauvaise surprise est donc limité puisque si le visiteur à un doute ou une question il peut s’adresser directement à un conseiller. De même, s’il a besoin de précisions sur des délais de livraison, des frais de port, des disponibilités, les moyens de paiement… il aura toutes ces informations à portée de clic. Le click-to-chat permet d’instaurer une relation de confiance entre l’internaute et le site, notamment dans les étapes clés de la navigation (mise au panier, validation du panier, paiement…). La confiance et la réduction du doute permettent de diminuer le taux d’abandon. D’ailleurs 82% des internautes déclarent qu’ils sont plus rassurés si le site dispose d’un live chat.

  • les outils de push marketing permettent de mettre en avant des produits, des promotions ou bien tout simplement d’inciter l’internaute à passer à l’action (donner son adresse e-mail, poursuivre sa navigation, bénéficier d’une offre, être mis en relation avec un conseiller…). Par exemple, un push peut être affiché lorsque l’internaute s’apprête à quitter le site, en lui indiquant que les frais de livraison sont offerts sur sa commande, ou bien qu’il peut bénéficier de -10% s’il valide son panier sous 24h. L’objectif ici est d’inciter l’internaute à poursuivre sa navigation (voire à compléter son panier) puis de valider sa commande immédiatement ou sous quelques heures.

  • l’email remarketing est également une solution efficace pour récupérer les paniers abandonnés. Le taux d’abandon des paniers est très élevé, et parfois, malgré tous les outils mis en place, ils quittent le site sans le valider. Cependant, cela ne veut pas dire que le client est perdu, l’email remarketing a pour but de faire revenir les abandonnistes en leur rappelant qu’ils ont un panier en cours. Idéalement, l’email remarketing doit être envoyé quelques heures après que l’internaute ait quitté le site, puis renvoyé régulièrement (premier jour, troisième jour, etc…). Le contenu de l’email doit contenir la liste des produits actuellement dans le panier, et éventuellement une recommandation de produits complémentaires ou une promotion personnalisée à utiliser rapidement. L’objectif est que le visiteur revienne sur votre site et valide sa commande.

  • les bannières retargeting sont très utiles pour “rester” dans la tête des internautes. En effet, durant sa navigation sur d’autres sites, il sera exposé à des bannières avec votre contenu, permettant ainsi de lui rappeler qu’il est venu sur votre site et qu’il a des produits en attente dans son panier.

Pour compléter cette infographie, nous vous proposons un précédent article qui aborde les causes et les solutions de l’abandon de panier, ainsi que les outils pour réengager les internautes.

Abandon-De-Panier-Infographie

Soldes : quel comportement ont les e-acheteurs français ?

ecommerce-comportements-acheteurs-france-2016Nous sommes maintenant en pleine période des soldes, période faste pour les commerçants et e-commerçants. C’est aussi un moment que les consommateurs attendent avec impatience pour trouver LA bonne affaire. Inutile donc de préciser que les soldes sont un moment clé dans l’année pour les marques mais aussi pour les consommateurs.

Les soldes sont d’ailleurs le moment idéal pour observer le comportement des consommateurs et comprendre leurs attentes. A cette occasion, CCM Benchmark et Eulerian Technologies ont réalisés une infographie sur le comportement des consommateurs pendant les soldes.

L’infographie met en avant l’augmentation d’un comportement des consommateurs : le ROPO (research online, purchase offline), concrètement la recherche d’informations en ligne puis l’achat en magasin est un comportement courant chez les e-acheteurs français :

  • 67% des e-acheteurs français recherchent des informations sur internet avant d’effectuer leurs achats dans un magasin.

  • Ce chiffre est encore plus important pour les 18-35 ans, puisqu’ils sont 74% à pratiquer le ROPO.

Bien évidemment, la recherche d’informations est une étape importante avant que le consommateur décide (ou non) d’aller acheter un produit en magasin. Pour cela il est essentiel que les informations online soient de bonne qualité afin que le consommateur ait tous les éléments pour pouvoir faire son choix. Parfois, ils ont besoin d’informations supplémentaires concernant les conditions de livraison ou la disponibilité d’un produit en magasin. En période de soldes, il est donc judicieux de mettre à leur disposition des outils de mise en relation instantanée, notamment via un click-to-chat. L’avantage c’est que l’internaute sera rassuré par l’accompagnement du conseiller, et sera plus à même de se rendre en magasin avec les informations nécessaires pour acheter le produit (ou bien de l’acheter en ligne).

Les internautes utilisent de plus en plus de canaux pour rechercher des informations ou des produits. Certes, l’ordinateur reste un canal très utilisé, mais le mobile poursuit sa forte progression.

  • 23% des internautes utilisent une tablette ou un smartphone pour effectuer leurs recherches sur les sites e-commerce

  • Les 18-35 ans sont 13% à utiliser un smartphone pour faire des recherches en ligne ou des achats, tandis que les plus de 55 ans sont 1% seulement à l’utiliser. Cependant, 90% des +55 ans utilisent le PC, alors que les 18-35 ans ne sont plus que 76% à utiliser un ordinateur. On voit clairement que l’âge des consommateurs influe sur le canal utilisé pour faire des recherches ou pour faire des achats en ligne. Il est donc essentiel de considérer l’importance de chaque canal pour chaque type de consommateur.

La multiplication des canaux est une formidable opportunité pour les sites et les marques de rester en contact avec leurs visiteurs. Il faut cependant bien veiller à ce que l’expérience client soit de bonne qualité sur chaque canal. Une mauvaise expérience sur un canal peut avoir un impact important sur l’ensemble de l’expérience. Par exemple, la communication avec un conseiller en ligne a été très bonne, mais lorsque le client se rend en magasin, le vendeur est froid et ne s’intéresse pas au client. Au final, que va retenir le consommateur de cette expérience ? La qualité de son tchat avec le conseiller sur le site ou le mauvais accueil en magasin ? Certainement les deux, mais essentiellement le fait qu’il a été mal accueilli en magasin. Ainsi, cela peut lui donner une image négative de l’entreprise et l’inciter à aller voir chez un concurrent. Il est donc essentiel que chaque étape soit de qualité, afin de conquérir et fidéliser les clients.

Autre étape clé dans la satisfaction des consommateurs : la livraison. C’est elle qui va influencer (positivement ou négativement) l’image que le visiteur aura du site, car c’est la conclusion de toute l’expérience qu’il aura vécue. La livraison a donc un rôle important dans la satisfaction globale des visiteurs. L’infographie illustre les attentes des consommateurs en matière de livraison :

  • 56% des e-acheteurs français préfèrent la livraison à domicile et 32% privilégient la livraison en point relais.

  • 42% des internautes abandonnent leur transaction si la livraison est payante ! Au vu des ventes perdues à cause d’une livraison, il est temps de mettre en place une stratégie de livraison gratuite.

En période de soldes, une information claire concernant la politique de livraison et la politique de retours est donc essentielle. Cette page étant un point de contact clé de votre consommateur sur le site, elle ne doit pas être négligée dans votre stratégie de ciblage. Un visiteur consulte à plusieurs reprises la page de livraison? Proposez une invitation au contact ou mieux : offrez la livraison gratuite via l’envoi d’un push.

En ce qui concerne les leviers publicitaires pour générer des achats en ligne, on constate que 53% des e-acheteurs français ont effectué un achat après avoir été exposé à une publicité :

  • 33% suite à la réception d’un email de la part de la marque ou du site

  • 15% après avoir vu une bannière

  • 11% après avoir lu un article de blog parlant du produit, tout comme après avoir vu une vidéo publicitaire sur internet.

  • 10% après avoir vu un article sur les réseaux sociaux

  • 9% après avoir reçu un SMS

Chez les moins de 35 ans, 61% ont déjà acheté suite à une publicité en ligne. 18% d’entre eux ont déjà acheté après avoir vu des produits sur les réseaux sociaux. D’ailleurs, Facebook se place comme le deuxième levier publicitaire le plus efficace chez les moins de 35 ans.

Evidemment, l’impact des publicités dépend grandement de leur qualité. Et les consommateurs en sont demandeurs, puisque 60% d’entre eux sont intéressés pour recevoir des offres personnalisées, et ce chiffre grimpe à 80% parmi les consommateurs qui ont une carte de fidélité.

Ce besoin de personnalisation de l’expérience est un critère à prendre absolument en compte lors de l’élaboration d’une stratégie de relation client. En effet, la personnalisation de l’expérience client permet de générer de la valeur à la fois pour les consommateurs (service de qualité, accompagnement personnalisé), mais également pour l’entreprise (ventes complémentaires, satisfaction client, fidélisation…). Par exemple, il y a les recommandations personnalisées qui proposent une sélection de produits pour aider le visiteur dans sa recherche.

Mais pour la relation client il y a les solutions unifiées de relation client qui allient click to chat, click to call ou envoi d’un push marketing en fonction du comportement de navigation. Le mécanisme est simple : un prospect à forte valeur ajoutée est identifié en temps réel grâce à un moteur de ciblage comportemental. Il reçoit alors une invitation au dialogue instantanée ou une offre personnalisée en fonction de son parcours de navigation. L’internaute ainsi interpellé au bon moment, avec le bon message et par la bonne personne finalisera son achat plus rapidement.

Le comportement des consommateurs détermine leurs besoins. Il ne suffit pas d’observer ces comportements, il faut aussi les comprendre afin d’être en mesure de s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs. Les clients sont exigeants et volatiles, il est donc essentiel de bien s’occuper d’eux.

Retrouvez l’intégralité de l’infographie de CCM Benchmark/Eulerian Technologies :

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L’expérience client : l’opportunité de l’année !

 expérience client l'opportunitéDans cette nouvelle ère où la concurrence est de plus en plus rude, et où les besoins des clients sont de plus en plus forts, l’expérience client se trouve en 2015 au cœur de la concurrence entre les entreprises. Cette dernière ne cesse de se complexifier avec des points de contact de plus en plus nombreux, de moins en moins maîtrisés par les marques.

Là où le client est le roi, comment faire pour transformer le parcours d’un client avec la marque, en une expérience unique, synonyme de satisfaction et de fidélité ?

Qu’est ce que l’expérience client?

C’est l’ensemble des interactions d’un client avec une marque tout au long de son parcours d’achat. L’expérience client se construit dans le temps. Il existe une multitude de points de contact qui influencent le consommateur avant, pendant, et après l’acte d’achat.

1. Avant l’acte d’achat : l’expérience attendue

Ce sont tous les besoins, envies, émotions qui se situent en amont de la décision d’achat ou de consommation. Elle s’établit via son milieu social, sa catégorie socio-professionnelle mais aussi via le bouche-à-oreille, la recherche d’information sur internet, la lecture des recommandations sur les réseaux sociaux.

2. Pendant l’acte d’achat : l’expérience vécue.

C’est le ressenti du client au moment de passer à l’acte d’achat. La réponse à ses éventuelles questions, l’ergonomie du site marchand doivent être pris en compte afin de faire en sorte que le client s’y retrouve et qu’il se sente privilégié.

3. Après l’acte d’achat : l’expérience mémorisée.

C’est l’image que le consommateur garde de l’entreprise à la fin de son parcours. Qu’est-ce qu’il a apprécié? Qu’est-ce qui lui a déplu? Quel souvenir garde-t-il?

Voici quelques chiffres de ce nouvel enjeu qui est l’expérience client :

  • 69%, c’est le pourcentage d’entreprises qui misent sur le digital pour l’année en cours

  • Axes de développement :

    • Réseaux sociaux

    • Big Data

    • Personnalisation

    • Relation client de qualité

    • Mobile

    • Contenu

    • Vidéo

  • Les outils pour améliorer l’expérience client:

    • Ciblage et personnalisation

    • Optimisation de contenu

    • Engagement et réseaux sociaux ( seulement 17% des entreprises françaises répondent de façon cohérente sur les quatre principaux canaux en ligne que sont l’e-mail, le tchat, Facebook et Twitter.)

  • Le click to chat prédictif permet :

    • Un suivi des internautes en ligne

    • Une identification des prospects en ligne

    • Un engagement automatique des prospects

    • Une analyse des performances

  • Les éléments importants dans le marketing digital :

    • Comprendre le parcours client

    • Assurer la cohérence du message

    • Former ces équipes sur les nouveaux canaux, techniques, disciplines

    • Analyser la recherche de produits des utilisateurs mobiles

    • Savoir où et quand les clients utilisent des devices différentes

    • Utiliser les données en ligne pour optimiser l’expérience hors-ligne

    • Utiliser des données hors ligne pour optimiser l’expérience en ligne

  • L’importance du digital pour la relation client du côté des consommateurs :

    • 117% est le pourcentage d’individus qui ont acheté un mobile. Cela signifie qu’il y a, plus de lignes mobiles actives que d’habitants (FR)

    • Les smartphones possédant internet représente plus de 54% des ventes par rapport à 2013

    • Les français passent en moyenne 58 minutes par jour à surfer sur internet depuis un mobile ou une tablette

    • 20% d’entre eux pratiquent le m-commerce

    • 70% des ventes de produits et de services se font via les canaux digitaux

L’expérience client est au centre des attentions des marques puisqu’elle est la base d’une stratégie de relation client réussie. Elle se construit à la fois par le ressenti des consommateurs qui permet de comprendre son besoin et ce qu’ils sont prêts à payer. Elle peut être abordé par divers canaux dont l’objectif est de développer le potentiel de la mise en place d’une relation client de qualité. De plus, cette expérience client est essentielle aux opérations de fidélisation et de conquête.

infographie - expérience client