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Comment trouver la meilleure solution de relation client unifiée ?

Le numérique est une révolution, impossible de le nier. Dans un contexte marqué par la multiplication des offres et des canaux de contact. Les marques font évoluer leur relation client avec une rapidité de transmission de l’information et la disponibilité des contenus. Les clients exigent davantage de simplicité à l’égard de l’ensemble des entreprises. Ils aspirent à des expériences claires, transparentes et intuitives. Mais alors comment entretenir une relation durable avec une expérience client digitalisé imposante dont les attentes ont profondément évolué ?

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Révolutionner l’expérience client grâce au mobile

L’arrivée du mobile et sa propagation dans notre société a entraîné de nombreux changements autant pour les entreprises, que pour les consommateurs et leur expérience des produits. Les entreprises bénéficient d’un plus grand nombre de canaux et les clients peuvent désormais se renseigner depuis leur téléphone peu importe l’endroit où ils se trouvent.

Pour illustrer cette tendance, Markess a réalisé une infographie qui permet de savoir les différentes façons de se servir du mobile pour améliorer l’expérience client. Voici les quelques astuces et chiffres qu’il faut retenir de cette étude :

  • 58% de la population française est équipée de smartphone, et dans le cadre de la relation client, l’utilise pour avoir accès à des services applicatifs mobiles, recevoir des notifications, payer via un mobile sécurisé ou géolocaliser des produits ou des magasins. Il apparaît donc primordial pour les enseignes de travailler sur les usages du mobile dans le cadre de la relation client.

Le mobile doit devenir un véritable pivot du parcours client omnicanal, déjà 57% des décideurs marketing, du digital et de la relation client souhaitent améliorer l’expérience client mobile, notamment dans le but de convertir les consommateurs et d’améliorer l’image de marque.

  • Développer la relation client grâce au mobile, c’est aussi la personnaliser en fonction de chaque consommateur. Pour cela plusieurs techniques existent, les méthodes de click to chat, comme celle proposée par Target First, permettent au client de dialoguer avec les entreprises afin d’obtenir des informations supplémentaires sur le produit ou le service qu’il convoite.

  • Les entreprises peuvent aussi utiliser la géolocalisation intelligente pour détecter dans quel rayon se situe le client et quelle offre promotionnelle lui envoyer.

  • La proximité avec le client en est alors décuplée, les relations personnalisées et l’expérience client facilitée. On assiste donc à une véritable fidélisation du client par le biais du mobile.

 

 

Comment séduire un consommateur hyper-connecté et zappeur ?

L’évolution du commerce traditionnel vers le commerce digital a changé les habitudes de consommation, l’heure est aujourd’hui à l’hyper-connexion. Les consommateurs ne sont plus que de simples acheteurs, mais de réels experts : nous sommes aujourd’hui plus de 80% à adopter la stratégie du Web-to-store (ou ROPO pour Research Online Purchase Offline), c’est à dire à se renseigner en ligne avant de se rendre en magasin pour acheter.

Cette technique est d’ailleurs amenée à se développer puisqu’elle bénéficie d’un potentiel de croissance de 15%. La transition vers le digital semble donc être un impératif pour les entreprises qui veulent vendre leurs produits et rester en adéquation avec les besoins des consommateurs.

Réseaux Sociaux et stratégie de communication : une histoire de fidélisation

La façon la plus simple pour les enseignes et les marques de fidéliser leurs consommateurs est d’utiliser les réseaux sociaux. Facebook, Twitter ou même Instagram permettent de créer un véritable univers autour d’une marque, ils sont accessibles à tous et diffusent une identité, des valeurs et une culture.

Par ailleurs, il existe une véritable stratégie de communication derrière les différentes publications sur les réseaux sociaux. D’après une étude Forrester datant de 2005, plus l’image de marque employeur est positive , plus le chiffre d’affaires serait élevé.

Ces réseaux sociaux opèrent également comme des systèmes de recommandation connectés, les internautes sont nombreux à poster leurs avis sur les produits qu’ils ont testé. Ceux-ci participent largement au succès de certains produits, surtout lorsqu’ils sont placés dans un phénomène de buzz. L’information peut alors facilement devenir virale.

Au delà du phénomène des réseaux sociaux, toutes les entreprises se doivent d’avoir un site optimisé pour les smartphones, cela n’est malheureusement pas encore le cas pour tout le monde et 50% des TPE européennes sont même invisibles en ligne. Ceci est impensable au vu des 46% des clients qui se renseignent en ligne sur leur téléphone avant de se décider à acheter (selon Chalifour.net).

Même si les clients ont changé, il est important de continuer à utiliser les méthodes traditionnelles du marketing telle que l’e-mailing ou bien l’envoi de coupon de réduction ou de promotion par SMS. En termes de chiffres, un SMS a 95% de chances d’être lu et partagé. De son côté, un e-mail bien rédigé, avec un bon objet, un contenu efficace et s’il est envoyé à la bonne personne, prouve encore son efficacité. Selon une étude Forrester, l’email remarketing générerait 4 fois plus de chiffres d’affaires en comparaison d’une campagne d’emailing non personnalisée.

L’innovation au service du digital

Le principal défi du digital est d’améliorer l’expérience, de fidéliser et de convertir son intérêt pour un produit en achat. Pour cela, plusieurs innovations et techniques facilitent cette transition.

Par exemple, les beacons sont des appareils, fixés aux comptoirs des magasins ou des musées, qui, par le biais d’une connexion Bluetooth, vont transmettre des messages directement sur les smartphones et les tablettes des clients. Ces appareils sont totalement indépendants d’une connexion Wi-fi et nécessite seulement que le Bluetooth des clients soit activé.

Plusieurs marques ont développés leur propre système comme Apple et l’Ibeacon ou bien Samsung avec Proximity. Grâce aux beacons, les enseignes vont pouvoir fidéliser leur clients en leurs envoyant des coupons de réductions, des offres d’abonnements au moment précis où ils seront devant les produits ce qui peut les inciter à acheter.

En termes d’innovation, les bots sont des logiciels d’assistance automatique qui selon les mots clés réalisent des tâches automatisées et servent d’assistant virtuel au client. Ce type de procédé connaît déjà un succès en Chine et de grands groupes comme Facebook s’y intéresse fortement : l’objectif de Facebook est d’utiliser sa plate-forme Messenger en tant que bot pour que les clients puissent directement s’adresser aux marques. Plus besoin d’appeler pour commander des pizzas, et simple message à Pizza Hut via Messenger pour que la livraison se fasse.

D’autres entreprises proposent la mise en place d’un click to chat sur les sites internet des marques. Des agents proposent alors des solutions aux clients pour pouvoir les guider dans leurs achats, et leur simplifier la tâche. Ces outils réintroduisent l’humain au coeur du système, et agissent non plus dans une simple logique transactionnelle mais relationelle.

Dans un autre domaine, la Radio Frequency Identification (RFID), est une technique qui se substitue aux codes barres. Ce système permet des récupérer des données à distance grâce à des capteurs. Cette technologie était utilisée jusqu’alors pour le télépéage ou le suivi des livres dans les bibliothèques. Aujourd’hui la RFID permet de suivre des produits tel que la viande, qui nécessite une traçabilité précise. Les capteurs sont alors apposés sur les palettes de transport et fournissent toutes les informations qui garantissent l’origine des produits.

Être présent sur les deux univers du physique et du digital est primordial aujourd’hui pour toute entreprise qui veut réussir sa stratégie cross-canal et séduire le client 2.0. Le prolongement multimédia donne une caisse de résonance aux enseignes et attire les clients. Ce n’est pas la fin de la boutique physique, au contraire, le digital est un exceptionnel complément. Physique et digital ne sont pas à opposer, car bien associés, ils peuvent se révéler être de véritables leviers de croissance.

 

Multi-canal, cross-canal, omni-canal, quelle stratégie digitale adopter ?

L’avènement de l’ère du digital a engendré de nombreux changements en terme de stratégie marketing. Auparavant les clients allaient se renseigner en magasin, commandaient le catalogue ou bien appelaient les marques afin d’obtenir des réponses à leurs questions. On parlait alors de stratégie multi-canal : c’est à dire que les consommateurs se renseignaient par le biais de canaux indépendants les uns des autres et qui n’avaient pas de stratégie commune. Évidemment cette technique posait aux entreprises le problème de la cohérence de l’image de marque selon les différents canaux. D’autre part le multi-canal impliquait un choix des canaux en fonction de la préférence des consommateurs. Les risques d’incohérence étaient multipliés.

Le cross-canal et l’arrivée du smartphone

La démocratisation d’Internet puis du smartphone a multiplié le nombre de points de contact entre les marques et les consommateurs. A présent chacun peut faire ses achats qu’il soit dans un magasin ou chez soi. Les enseignes ont du adapter leurs politiques de communication et prendre en compte qu’à présent, les consommateurs peuvent se renseigner sur un produit, tout en étant dans le magasin.  Le multi-canal évolue donc vers le cross canal, une stratégie marketing où les canaux interfèrent les uns avec les autres.

Les clients changent alors de nature, ils ne sont plus simplement des consommateurs, mais de réels experts de l’achat. Ils se renseignent sur le web, se rendent ensuite en magasin pour toucher et voir le produit, retournent sur les médias sociaux ou les forums pour voir les avis laissés par les autres internautes, puis enfin achètent le produit en ligne. On appelle ceci le Web-to-store ou le Store-to-Web. Le client est omniprésent grâce aux technologies de la communication, et est devenu mobile.

Le cross-canal serait donc une stratégie marketing qui permet une interaction plutôt qu’une concurrence entre canaux de distribution. Les canaux sont véritablement intégrés au sein du parcours du consommateur ce qui participe à la fluidification et à l’amélioration de l’expérience client.

L’évolution vers l’omni-canal

L’omni-canal correspond à l’aboutissement des stratégies de multi et de cross canal : tous les canaux de contacts et de ventes entre entreprises et clients sont mobilisés et utilisés. Les clients deviennent des omni-consommateurs. Dans le cadre de l’omni-canal, on assiste à une fusion des canaux à travers des pratiques de Click and collect ou bien l’apparition relativement récente des drives: les clients font leurs courses sur internet et ils n’ont plus qu’à aller retirer en magasin.

D’autre part, d’après une étude on remarque qu’un acheteur omni-canal dépense 15 à 30% de plus qu’un acheteur mono-canal et présente une plus grande fidélité. Cela prouve bien que les clients connectés font beaucoup plus confiance à ses entreprises qui développent une réelle stratégie globale autour de leurs marques.

  Alors que la stratégie multi-canal consiste à multiplier les points de contacts de vente avec le client, le cross-canal a réussi à créer une complémentarité entre les canaux grâce aux smartphones et à l’accès à Internet 3G ou 4G. L’omni-canal permet enfin d’améliorer l’expérience globale en faisant interagir le digital et les points de vente.

Relation client en temps réel : 3 tendances qui vont révolutionner l’engagement client

Relation client en temps réel : 3 tendances qui vont révolutionner l’engagement client

Le marché de la vente en ligne a un bel avenir devant lui. La croissance de l’e-commerce au 2ème trimestre 2015 confirme cette tendance (+14.6% selon la FEVAD). Malgré cette embellie, le taux de conversion sur les sites e-commerce ne dépasse pas quelques pourcents. Les freins à l’achat sont multiples : temps de chargement trop long, design du site, coûts supplémentaires lors de la commande… Or, 70% des consommateurs achèteront de nouveau auprès d’une entreprise qui a résolu leur problème et que la résolution du problème est en leur faveur. Comment faire face aux nouvelles attentes du marché en matière d’engagement client? Comment tirer son épingle du jeu dans un environnement hyper concurrentiel?