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14 pistes pour améliorer son taux de conversion

Le taux de conversion moyen sur un site e-commerce serait de 3 % (tous secteurs confondus), les plus performants atteignent les 20 % ! Le taux de conversion, appelé aussi taux de transformation, est un indicateur clé qui détermine grandement la réussite (ou l’échec) d’un site e-commerce. L’augmentation de ce taux de conversion, c’est le nerf de la guerre, le saint Graal pour tout e-commerçant. Relation client, performance du site, mécanismes de fidélisation… Voici quelques pistes à explorer pour augmenter le taux de conversion :

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Chatbot hybride : la bonne combinaison ?

Et si le chatbot venait épauler votre service client en prenant en charge les questions récurrentes et chronophages afin que vos conseillers et conseillères se concentrent sur l’essentiel ? Les chatbots hybrides vont combiner l’utilisation d’un chatbot doté d’IA et le live chat à travers un conseiller humain. Non, le chatbot n’est pas prêt de remplacer l’humain.

Observatoire des services clients BVA 2019

Nous avons parcouru l’excellent baromètre des services clients et avons retenu certains points parmi lesquels : les canaux émergents et traditionnels et la confiances des internautes dans ces derniers, la place du chatbot, les principaux points faibles des services clients et les leviers d’actions. Si vous avez un peu de temps en ce moment, n’hésitez pas à lire l’étude complète ;).

L’humanisation dans la stratégie client

L’émergence et la démocratisation des nouveaux canaux digitaux ont fait évoluer les relations marques-consommateurs, notamment sur le web. Malgré une plus grande connectivité et une plus grande autonomie des consommateurs, le besoin d’humanisation est de plus en plus pressant.

Pour illustrer cette tendance, Accenture Strategy a réalisé une infographie qui met en avant l’importance du contact humain dans la satisfaction client. Voici les chiffres à retenir de cette étude

  • 79% des clients préfèrent avoir un contact humain lors de l’achat d’un produit ou d’un service. L’humanisation des contacts permet de rassurer le client et l’incite à acheter. Ce n’est pas parce qu’il peut trouver l’information seul sur internet qu’il faut oublier le rôle essentiel d’un vendeur.
  • La qualité est un élément essentiel de la satisfaction client. D’ailleurs, 49% d’entre eux déclarent être prêts à payer plus cher pour avoir un produit ou un service avec un service client de meilleure qualité.

Le fort développement des canaux digitaux a eu plusieurs effets de bord, notamment l’utilisation croissante des contacts “sans humains”, décevant ainsi une partie des consommateurs.

  • Lorsque les consommateurs ont des réclamations, 83% préfèrent être en contact avec des conseillers plutôt que d’utiliser des canaux digitaux (FAQ, forums, assistants virtuels…)

  • L’impact peut d’ailleurs être néfaste pour l’entreprise puisque 55% des consommateurs ont changé de fournisseur à cause d’un service client de mauvaise qualité. A l’heure où la concurrence est de plus en plus rude, perdre des clients à cause d’un mauvais service serait périlleux.

Évidemment, l’innovation digitale sur les nouveaux canaux est aussi une véritable opportunité de croissance, si on cherche à comprendre les véritables attentes des consommateurs.

  • 81% des consommateurs déclarent qu’il est frustrant ou très frustrant d’acheter auprès d’une entreprise qui ne fait pas d’efforts pour faciliter et améliorer leur expérience client

  • Il est toujours plus facile d’insatisfaire que de satisfaire ses clients, mais il faut tout faire pour leur offrir une expérience client inoubliable, sinon l’impact peut s’avérer catastrophique : 76% des clients ayant décidé de changer de fournisseur ne reviendront jamais.

Innovation digitale et interactions humaines ne sont pas incompatibles, au contraire. Depuis quelques années, des outils se sont développés pour proposer des solutions associant canaux digitaux et humanisation. C’est par exemple le cas du click to chat ou du click to community, qui mettent en avant les interactions humaines pour améliorer les performances relationnelles d’un site.

infographie interactions humaines dans le digital

6 points clés pour réparer une relation client

C’est la bête noire de toute les marques : décevoir ses clients, et les perdre, après tant d’efforts pour les acquérir, avec bien entendu les coûts que cela engage. Sans compter sur  le risque de l’effet “boule de neige” avec des avis négatifs (sur le site ou sur les réseaux sociaux) qui pourrait nuire à votre image. Car oui, sachez qu’il vous sera toujours plus facile (et moins coûteux) de fidéliser un client que d’en conquérir un nouveau. Un client insatisfait en parle à 10 personnes autour de lui, alors qu’une augmentation de 5% de clients fidèles fait progresser les profits d’en moyenne 50%.

Alors, comment retenir vos précieux clients et faire de leur insatisfaction seulement un souvenir parmi d’autres ?

 Attention il n’y a pas de recette miracle, chaque client a sa personnalité, sa manière de penser et ne sera donc peut être pas réceptif de la même façon aux efforts que vous aller mener pour le récupérer. Les 6 points clés que je vais vous donner vont permettre d’amorcer le réengagement et  de redémarrer sur de bonnes bases.

Voici 6 points clés :

1. L’écoute

C’est la base de toute communication ! L’écoute est une marque de respect envers le client et lui donne aussi le sentiment que vous prenez bien en considération son problème, sa demande et que vous êtes ouvert à trouver des solutions. Faites preuve d’une écoute active, attentive et emphatique, quittez le rôle de vendeur et jouer celui de véritable conseiller, prenez du recul et mettez vous à sa place.

Ne laissez donc jamais un client insatisfait sans réponse, au risque de le perdre définitivement

2. Rester calme et courtois

Même si vous faites face à un client un peu agressif, veillez à toujours garder votre sang froid, ne montrez aucun signe d’énervement ou d’agacement, qui pourrait alimenter la colère ou la frustration d’un client. Il faut également éviter de le contredire fermement et de lui dire directement qu’il est en tort, ne pas dédramatiser la situation avant qu’il ait finit de vous dire tout ce qu’il a à dire. Montrez des signes de compréhension et attendez simplement qu’il s’exprime sur son besoin ou son problème, vous allez voir que la tension va descendre progressivement.

3. Reconnaître son erreur

Montrez votre bonne foi en reconnaissant les erreurs que vous avez commises si il y en a. C’est un signe de maturité de la part de votre entreprise, d’assumer ses erreurs ou un dysfonctionnement. Parfois il se peut que la source du problème vienne du client (que ce soit involontairement ou par mauvaise foi) et non de vous, dans ces cas la faites bien comprendre au client que vous allez, malgré tout, mettre tout en oeuvre pour trouver une solution.

4. Proposer des solutions

Une fois que vous avez identifié le problème, engagez vous personnellement au nom de l’entreprise à résoudre son problème au mieux en proposant une solution adaptée et personnalisée.

5. Dédommager le client

Dans le cas ou le client a bel et bien été victime d’une faute, un geste commercial de votre part est quasiment incontournable. C’est une manière de vous excuser et de renforcer le climat de confiance entre vous et votre client, pour repartir sur le bon pied.

6. La rapidité

Un des éléments qui va être important pour le client est la rapidité de la prise en compte de sa demande. Car dans un contact indirect comme par mail il sera beaucoup plus difficile de calmer le jeu avec un client et de trouver des solutions que si vous discutez instantanément avec lui. L’attente est un des facteurs majeurs de frustration pour un client, alors que la rapidité de réponse est un facteur de satisfaction.

Intégrer une solution de Click To Chat sur son site peut alors, en plus d’un bon outil d’aide à la vente être un bon outil de gestion de la relation client à intégrer dans votre stratégie de relation client.