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L’humanisation dans la stratégie client

L’émergence et la démocratisation des nouveaux canaux digitaux ont fait évoluer les relations marques-consommateurs, notamment sur le web. Malgré une plus grande connectivité et une plus grande autonomie des consommateurs, le besoin d’humanisation est de plus en plus pressant.

Pour illustrer cette tendance, Accenture Strategy a réalisé une infographie qui met en avant l’importance du contact humain dans la satisfaction client. Voici les chiffres à retenir de cette étude

  • 79% des clients préfèrent avoir un contact humain lors de l’achat d’un produit ou d’un service. L’humanisation des contacts permet de rassurer le client et l’incite à acheter. Ce n’est pas parce qu’il peut trouver l’information seul sur internet qu’il faut oublier le rôle essentiel d’un vendeur.
  • La qualité est un élément essentiel de la satisfaction client. D’ailleurs, 49% d’entre eux déclarent être prêts à payer plus cher pour avoir un produit ou un service avec un service client de meilleure qualité.

Le fort développement des canaux digitaux a eu plusieurs effets de bord, notamment l’utilisation croissante des contacts “sans humains”, décevant ainsi une partie des consommateurs.

  • Lorsque les consommateurs ont des réclamations, 83% préfèrent être en contact avec des conseillers plutôt que d’utiliser des canaux digitaux (FAQ, forums, assistants virtuels…)

  • L’impact peut d’ailleurs être néfaste pour l’entreprise puisque 55% des consommateurs ont changé de fournisseur à cause d’un service client de mauvaise qualité. A l’heure où la concurrence est de plus en plus rude, perdre des clients à cause d’un mauvais service serait périlleux.

Évidemment, l’innovation digitale sur les nouveaux canaux est aussi une véritable opportunité de croissance, si on cherche à comprendre les véritables attentes des consommateurs.

  • 81% des consommateurs déclarent qu’il est frustrant ou très frustrant d’acheter auprès d’une entreprise qui ne fait pas d’efforts pour faciliter et améliorer leur expérience client

  • Il est toujours plus facile d’insatisfaire que de satisfaire ses clients, mais il faut tout faire pour leur offrir une expérience client inoubliable, sinon l’impact peut s’avérer catastrophique : 76% des clients ayant décidé de changer de fournisseur ne reviendront jamais.

Innovation digitale et interactions humaines ne sont pas incompatibles, au contraire. Depuis quelques années, des outils se sont développés pour proposer des solutions associant canaux digitaux et humanisation. C’est par exemple le cas du click to chat ou du click to community, qui mettent en avant les interactions humaines pour améliorer les performances relationnelles d’un site.

infographie interactions humaines dans le digital

6 points clés pour réparer une relation client

C’est la bête noire de toute les marques : décevoir ses clients, et les perdre, après tant d’efforts pour les acquérir, avec bien entendu les coûts que cela engage. Sans compter sur  le risque de l’effet “boule de neige” avec des avis négatifs (sur le site ou sur les réseaux sociaux) qui pourrait nuire à votre image. Car oui, sachez qu’il vous sera toujours plus facile (et moins coûteux) de fidéliser un client que d’en conquérir un nouveau. Un client insatisfait en parle à 10 personnes autour de lui, alors qu’une augmentation de 5% de clients fidèles fait progresser les profits d’en moyenne 50%.

Alors, comment retenir vos précieux clients et faire de leur insatisfaction seulement un souvenir parmi d’autres ?

 Attention il n’y a pas de recette miracle, chaque client a sa personnalité, sa manière de penser et ne sera donc peut être pas réceptif de la même façon aux efforts que vous aller mener pour le récupérer. Les 6 points clés que je vais vous donner vont permettre d’amorcer le réengagement et  de redémarrer sur de bonnes bases.

Voici 6 points clés :

1. L’écoute

C’est la base de toute communication ! L’écoute est une marque de respect envers le client et lui donne aussi le sentiment que vous prenez bien en considération son problème, sa demande et que vous êtes ouvert à trouver des solutions. Faites preuve d’une écoute active, attentive et emphatique, quittez le rôle de vendeur et jouer celui de véritable conseiller, prenez du recul et mettez vous à sa place.

Ne laissez donc jamais un client insatisfait sans réponse, au risque de le perdre définitivement

2. Rester calme et courtois

Même si vous faites face à un client un peu agressif, veillez à toujours garder votre sang froid, ne montrez aucun signe d’énervement ou d’agacement, qui pourrait alimenter la colère ou la frustration d’un client. Il faut également éviter de le contredire fermement et de lui dire directement qu’il est en tort, ne pas dédramatiser la situation avant qu’il ait finit de vous dire tout ce qu’il a à dire. Montrez des signes de compréhension et attendez simplement qu’il s’exprime sur son besoin ou son problème, vous allez voir que la tension va descendre progressivement.

3. Reconnaître son erreur

Montrez votre bonne foi en reconnaissant les erreurs que vous avez commises si il y en a. C’est un signe de maturité de la part de votre entreprise, d’assumer ses erreurs ou un dysfonctionnement. Parfois il se peut que la source du problème vienne du client (que ce soit involontairement ou par mauvaise foi) et non de vous, dans ces cas la faites bien comprendre au client que vous allez, malgré tout, mettre tout en oeuvre pour trouver une solution.

4. Proposer des solutions

Une fois que vous avez identifié le problème, engagez vous personnellement au nom de l’entreprise à résoudre son problème au mieux en proposant une solution adaptée et personnalisée.

5. Dédommager le client

Dans le cas ou le client a bel et bien été victime d’une faute, un geste commercial de votre part est quasiment incontournable. C’est une manière de vous excuser et de renforcer le climat de confiance entre vous et votre client, pour repartir sur le bon pied.

6. La rapidité

Un des éléments qui va être important pour le client est la rapidité de la prise en compte de sa demande. Car dans un contact indirect comme par mail il sera beaucoup plus difficile de calmer le jeu avec un client et de trouver des solutions que si vous discutez instantanément avec lui. L’attente est un des facteurs majeurs de frustration pour un client, alors que la rapidité de réponse est un facteur de satisfaction.

Intégrer une solution de Click To Chat sur son site peut alors, en plus d’un bon outil d’aide à la vente être un bon outil de gestion de la relation client à intégrer dans votre stratégie de relation client.

 

Comment gérer la relation client de manière unifiée

Archivo_baseLe numérique est une révolution, il nous est impossible de le nier. Dans un contexte marqué par la multiplication des offres et des canaux de contact, les marques font évoluer leur relation client. Les clients exigent davantage de simplicité, d’homogénéité et de personnalisation dans leur expérience client. Comment offrir une expérience client unifiée sur les différents canaux de contact? Comment proposer la même qualité de service sans que cela ne représente un coût trop important?

 

L’expérience client doit être prise en compte dans son ensemble, et pas simplement comme une multiplicité de points d’interactions avec la marque. L’expérience client résulte d’une multitude d’interactions avec la marque, à travers différents canaux et supports. C’est la multiplicité de ces expériences qui détermine la qualité de la relation client.

 

Humaniser la relation client grâce au Click-to-Chat

Afin de proposer une expérience client de qualité, les entreprises misent désormais sur un canal de relation client instantanée : le Click-to-Chat. Avant le chat était surtout considéré comme un outil de support client, utilisé par les marques pour répondre aux questions des clients. Aujourd’hui, le Click-to-Chat devient intelligent et prédictif. Il permet à la fois d’humaniser le site web, d’interagir avec le client au cours de son parcours client et de comprendre les tendances. Il ne s’agit plus simplement de répondre au client, il s’agit d’anticiper ses attentes pour lui proposer le produit dont il a besoin, au moment où il en a besoin.

Comment? Le Click-to-Chat est désormais associé à un moteur de ciblage comportemental qui identifie, sur la base de différents scénarios, le moment le plus opportun pour déclencher le chat à l’internaute et avec quel message. La technologie se base sur tout le comportement de navigation de l’internaute, sur tous les supports (pc, mobile, tablette) afin d’identifier le moment où il a besoin d’aide pour finaliser son achat. Le client hésite au moment du paiement? Une invitation à chatter est envoyée automatiquement à l’internaute en lui proposant la promotion spéciale associée à ce qu’il a dans le panier.

L’idée est de déclencher l’engagement client intelligemment, afin que chaque interaction soit la meilleure possible. Les e-commerçants qui pourront proposer une expérience client intuitive, personnalisée et de qualité seront ceux qui gagneront la satisfaction client.

Le service client omnicanal

Les exigences des entreprises en matière de relation client ont évoluées. Le client est en demande d’une expérience client unifiée et personnalisée sur tous les canaux. Cela implique bien évidemment de connaitre le parcours client et d’être présent là où est le client.  Les marques investissent de plus en plus dans des solutions de relation client sur différents canaux (Chat, Facebook, FAQ). Or, une grande majorité d’entre elles ne propose pas encore un discours cohérent sur tous les canaux de contact. Or, une expérience client unifiée et sans coutures est garante d’une expérience client de qualité, et donc de satisfaction client. Pour favoriser l’engagement client, les entreprises doivent ainsi proposer une réponse rapide et pertinente au moment où le client en a besoin.

Le parcours d’achat est omnicanal, et de fait le service client doit également l’être. Les entreprises doivent se rapprocher de leurs clients en unifiant le discours sur les différents canaux. L’idée est de proposer une expérience client unifiée et sans frictions, que ce soit sur le web, en magasin ou au niveau du centre de contact.

Une solution unifiée de relation client

Pour faciliter le travail des conseillers, la meilleure solution est de proposer une solution unifiée qui permet de gérer les conversations depuis une même interface. L’objectif est clair : garantir une cohérence des réponses sur l’ensemble des canaux de contact. Une stratégie de relation client unifiée doit reposer sur une gestion des interactions multicanal conçue autour d’une base de connaissance centralisée.

Pour garantir un service client omnicanal, les conseillers ont à leur disposition toutes les données disponibles sur le client, à savoir son historique de navigation et d’achat, son historique de chat, les informations préalablement renseignées par les autres conseillers lors de précédents échanges. L’accès à ces données représente une base de connaissances importante pour personnaliser la relation client et simplifier au maximum l’expérience client.

Expérience client : 7 chiffres sur l’utilisation d’un live chat prédictif

7-chiffres-sur-live-chat-prédictifLes consommateurs veulent un service client de qualité, l’heure est au relationnel et à l’expérience de navigation humanisée. Évidemment, pour offrir un service client de qualité à ses visiteurs, il faut avoir les outils qui répondent à leurs besoins. Les solutions de live chat prédictif permettent justement de faire vivre une expérience personnalisée et humanisée aux internautes, avec pour résultat l’amélioration de la satisfaction, de l’engagement, du taux de conversion et du panier moyen.

D’ailleurs, l’impact du live chat prédictif sur les performances des sites est positif et place le live chat comme un des canaux préférés des consommateurs. Voici 7 chiffres qui illustrent cette tendance :

  • Plus de 90% des internautes souhaitent vivre une expérience cohérente sur tous les canaux de contact avec l’entreprise. Le live chat est un outil résolument multicanal, qui offre au visiteur une expérience unifiée sur l’ensemble des canaux de communication. Pouvoir chatter avec l’entreprise depuis son smartphone, sa tablette ou son PC est un réel confort.

  • 82% des internautes admettent qu’ils sont plus rassurés si la boutique en ligne propose un système de chat avec un conseiller. La réassurance et la confiance sont deux points déterminants dans l’acte d’achat. Pouvoir bénéficier d’une assistance personnalisée à n’importe quel moment contribue à ces deux éléments, et donc à la validation de commande.

  • Plus de 8 internautes sur 10 ont besoin d’une assistance dans le tunnel de paiement. C’est une étape clé dans la finalisation de la commande, c’est lors de la validation du panier et du paiement que de nombreux internautes abandonnent la transaction. Mettre en avant la fenêtre de chat sur ces pages en insistant sur le fait que l’internaute peut bénéficier d’une assistance en temps réel permet de réduire l’abandonnisme.

  • Les internautes n’aiment pas avoir à faire des efforts pour naviguer et pour trouver ce qu’ils cherchent : ils veulent une navigation efficace qui ne leur fait pas perdre de temps. Pour preuve, 94% des internautes déclarent que si une entreprise met en place des outils qui facilitent leur navigation et leur offre une assistance, ils achèteront plus sur ce site et auront tendance à rester fidèle. Les solutions de live chat prédictif permettent de faciliter le parcours de navigation, en adressant le bon message, à la bonne personne au bon moment offrant ainsi fluidité, instantanéité et pertinence.

  • 9 internautes sur 10 qui ont déjà utilisé un live chat sur un site sont satisfaits de leur expérience. Les avantages relevés par les utilisateurs sont la capacité à résoudre leur problème ou à les assister dans leur navigation, la pertinence de l’assistance et la disponibilité du service (temps réel et réponse instantanée).

  • 81% des entreprises qui optent pour une stratégie basée sur une relation client de qualité se sont démarquées de leurs concurrents aux yeux des consommateurs. Les entreprises et les sites qui ont choisi l’écoute des besoins de leurs clients pour leur proposer un service adapté ont été récompensés, puisque les consommateurs préfèrent le site en question et auront donc moins tendance à aller chez les concurrents. Le live chat prédictif répond justement à plusieurs de ces besoins que sont : le besoin d’écoute, l’instantanéité, la personnalisation et l’humanisation de la relation client.

  • 69% des clients resteront fidèles si le site intègre des outils pour les aider dans leur navigation et pour faciliter leur parcours client. C’est une donnée importante puisque la fidélité est un enjeu majeur pour le e-commerce aujourd’hui, notamment lorsqu’on observe l’explosion du coût d’acquisition d’un client. Fidéliser un client coûte 5 à 7 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Et la fidélité d’un client se gagne par la qualité du service et de l’expérience proposée par le site.

Ces chiffres illustrent l’impact que peut avoir un live chat prédictif sur les performances commerciales d’un site. On voit alors clairement que la relation client n’est plus un poste de dépenses mais qu’il peut aussi être un véritable levier de croissance. Les consommateurs savent reconnaître les entreprises qui font en sorte de leur délivrer une expérience de qualité et de faire de leur satisfaction, une priorité.

Grâce aux nouveaux outils de relation client, il n’a jamais été aussi simple de faire vivre une expérience client exceptionnelle aux internautes. Il serait dommage de passer à côté d’une opportunité de croissance aussi importante, d’autant plus que les consommateurs sont de plus en plus demandeurs d’expériences uniques. Ils n’achètent plus seulement un produit, ils achètent une expérience.

Les 5 commandements pour rendre heureux vos clients

Aujourd’hui, fidéliser un client coûte 5 à 7 fois moins cher que de prospecter et gagner un client. Peu importe la taille de votre entreprise, fidéliser ses clients est essentiel. Selon une étude, 68% des clients n’achètent plus auprès d’une marque lorsqu’ils se sont sentis négligés, dont 14% à cause d’une qualité de service client insuffisante. Transformer un prospect en client peut parfois se révéler compliqué (et coûteux !) alors autant faire tout ce qu’il faut pour le fidéliser. Quoi de mieux, pour cela, que de le rendre heureux ? Pour vous aider, voici 5 conseils à appliquer pour satisfaire vos clients.

1. Avoir un service client irréprochable

Avoir un service client d’excellente qualité, c’est un enjeu majeur pour les marques et les sites aujourd’hui. Pour cela, les outils d’e-relation client comme le click to chat qui vous permettent de délivrer un service client optimal. Premièrement, en termes de réactivité : 41% des consommateurs espèrent une réponse dans les 6 heures. Avec le click to chat vous serez en mesure de répondre instantanément aux questions de vos clients avec une efficacité et une pertience accrue. Le client sera rassuré avant d’effectuer son achat, et il pourra bénéficier d’un accompagnement tout au long de sa navigation… Le chat offre à l’internaute l’accès aux conseils et au professionnalisme de vos conseillers qui, grâce à l’outil, disposent de toutes les informations nécessaires pour répondre aux mieux aux questions clients…et d’ainsi les convertir.

2. Personnaliser la relation client

Le client n’est pas qu’un simple numéro mais bel et bien un être humain qui veut être considéré comme tel. Il faut lui montrer qu’il est unique en personnalisant la relation client au maximum. D’après une étude, 40% des clients achètent davantage auprès des entreprises et des sites qui placent l’humanisation de la relation client au coeur de leur stratégie. Il faut donc mettre en place une stratégie de personnalisation. Avec le click to chat, vous pouvez adapter votre réponse à chaque internaute et donc l’accompagner dans sa démarche d’achat. Ainsi, le client sera satisfait de la relation créée avec l’entreprise et sera plus à même de revenir faire des achats.

Le click to chat intelligent est un réel levier de différenciation pour les entreprises en s’appuyant notamment sur la qualité de service et la satisfaction client. Le client souhaite que l’on utilise ses données (pages visitées, historique de conversation…) pour lui proposer une expérience client personnalisée. Vous avez la possibilité d’utiliser ces données pour lui adresser le bon message au bon moment, alors pourquoi ne pas le faire ? Vous êtes gagnant (ventes additionnelles, meilleure conversion), et vos clients aussi (service de qualité, reconnaissance de leurs goûts et attentes, conseils sur-mesure).

3. Laisser les clients s’exprimer

Accepter les retours clients constructifs (qu’ils soient positifs ou négatifs) est primordial. Ainsi, vous pourrez améliorer aussi bien vos produits que votre site. Le service client est aussi là pour accueillir les critiques (si elles sont fondées), et les accepter comme une opportunité pour devenir meilleur. De plus, à l’aide du click to chat, vous pouvez envoyer un questionnaire de satisfaction à la fin du chat. Vous avez ainsi un ressenti en direct sur la conversation et pouvez par la suite améliorer votre support client.  Lorsqu’on sait que 95% des clients ne se plaignent pas directement lors d’un mécontentement, avoir un retour direct permet de limiter cet effet. L’objectif ici, est de montrer au client que vous l’écoutez et que vous êtes attentif à ses attentes et remarques. Le fait de s’intéresser à son ressenti permet de rassurer le client sur votre attention à son égard, tout en l’incitant à revenir. Conclure l’expérience sur une fausse note n’est pas enviable, le questionnaire de satisfaction et l’échange avec le conseiller permettent d’apaiser le mécontentement et de trouver une solution à la situation. Relevez le motif de l’insatisfaction et cherchez comment vous pouvez vous améliorer.

4. Anticiper leurs besoins

Allez de l’avant et proposez à vos clients des informations, des conseils ou des suggestions de produits. En fonction des pages visitées par votre client vous pouvez tout simplement lui proposer une alternative aux produits consultés. Par exemple, s‘il consulte un produit qui est en rupture de stock, envoyez lui via le chat un lien d’un produit similaire. Ainsi, le client sera satisfait et vous ne perdrez pas une vente.

La réaction des conseillers doit alors laisser place à la proactivité. Le click to chat vous donne accès aux informations de base, suivi des demandes en cours, pages visitées… Le but étant d’aider l’utilisateur dans sa navigation. Anticiper les demandes et satisfaire le visiteur sont le secret d’un support client réussi.

5. Récompenser les clients les plus fidèles

Récompenser ses clients fidèles, c’est gagner leur confiance. Il existe de nombreux moyens de remercier un client. L’entreprise peut : offrir des cadeaux tels que des promotions, des échantillons, des produits exclusifs et des services gratuits. Un moyen efficace d’encourager la dynamique d’achat est de montrer au client la reconnaissance de l’entreprise. Récompenser les clients fidèles s’inscrit dans la stratégie de relation client d’une entreprise. La mise en place d’un programme de fidélisation est propre à chaque entreprise, en fonction de son secteur d’activité et des caractéristiques de ses clients.

N’oubliez pas, avoir un client satisfait, c’est augmenter son trafic (avec des visiteurs récurrents et visiteurs issus du bouche-à-oreille), son chiffre d’affaires, son taux de conversion, sa capacité de fidélisation, en clair, une stratégie de relation client efficace et soignée est un levier majeur de croissance et de performance.