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5 bonnes pratiques pour réaliser un chat performant

Chatter avec ses internautes c’est une opération assez simple, mais encore faut-il bien le faire. En effet, si vous effectuez mal cette tâche vous pouvez perdre un client ou un futur client, ce qui n’est absolument pas l’objectif lorsque vous chatter avec vos visiteurs.

5 bonnes pratiques pour réussir un chat performantAssister les internautes par chat nécessite une bonne connaissance du produit et une réelle volonté de vouloir accompagner les visiteurs pendant leur navigation (empathie, écoute, résolution).

Il est démontré que 88% des cyberconsommateurs déclarent que bénéficier d’une solution live chat améliore leur expérience client. Ce chiffre illustre pleinement l’impact que peut avoir une solution de live chat sur les performances commerciales de votre site..

 

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Quelle différence entre un client satisfait et un client fidèle ?

De nos jours, les entreprises évoluent dans un environnement où la concurrence est de plus en plus rude, c’est pour cela que la relation entre la satisfaction et la fidélité des consommateurs doit être prise en compte. Aujourd’hui, fidéliser un client coûte 5 à 7 fois moins cher, que d’en conquérir un nouveau. Peut-on parler de fidélité quand un consommateur se rend deux jours de suite dans une boulangerie ? Ou est-il un client satisfait? Y’a-t-il une nette différence entre les deux ?

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Stratégie Customer Centric, découvrez les facteurs clés de performance

customer-centricConcrètement, qu’est ce qu’une stratégie Customer Centric ?

Customer Centric c’est un mot tendance, qui englobe beaucoup de concepts et d’idées différentes. Concrètement, lorsque vous vous orientez vers une stratégie Customer Centric c’est que vous placez vos clients et leurs besoins au centre de votre réflexion. C’est à dire que vous prenez en compte l’impact que chaque décision aura sur vos clients.

Avoir une vision orientée client redéfinit complètement les relations marques-consommateurs.

 

 

Connaître ses clients :

Pour qu’une stratégie Customer Centric soit efficace, vous devez adopter une certaine attitude envers ses clients : identifier, écouter, comprendre, ajuster. L’identification et la compréhension des besoins passe par la génération et l’exploitation des données. Concrètement, la génération des données peut se faire via différents canaux : remontées des vendeurs, échanges avec le service client (téléphone, email, click to chat), historique des achats… L’ensemble de ces données constitue une véritable mine d’or, notamment dans l’optique de mettre en place des stratégies orientées client. D’ailleurs, les outils de CRM sont précieux dans la collecte et le traitement de ces données.

Segmenter les profils :

Il est également important d’effectuer une segmentation des profils car elle permet de mener des actions adaptées à chaque profil, d’identifier les clients avec la plus forte valeur ajoutée, et ainsi proposer une offre, une communication ou un service adapté à chaque segment. Cette segmentation a un réel intérêt pour vous : elle pourra concentrer ses efforts sur les segments (ou types de clients) qui sont les plus intéressants ou les plus rentables. Évidemment, bien que le relationnel et l’humain soient importants pour vous, votre rentabilité l’est tout autant.

Améliorer ses performances commerciales et relationnelles :

Tout l’intérêt de la mise en place de ces stratégies réside dans l’amélioration des performances commerciales et relationnelles de votre entreprise. Pour preuve, les entreprises qui intègrent le Customer Centric dans leur stratégie globale sont 60% plus rentables que celles qui n’utilisent pas cette stratégie.

Proposer un service et une expérience exceptionnelle et ciblée :

Être Consumer Centric c’est aussi s’intéresser aux canaux sur lesquels les consommateurs sont présents. D’où l’intérêt d’être présent sur différents canaux afin d’avoir plusieurs points de contacts et ainsi d’interagir avec les consommateurs. Cependant, bien que la présence sur plusieurs canaux est importante, elle ne doit pas se faire au détriment de la qualité du service et de l’expérience, qui doivent être excellents sur l’ensemble des canaux. Proposer un service et une expérience exceptionnelle, c’est aussi ça être Consumer Centric.

Prenons l’exemple d’un site web. Lorsque vous adoptez une stratégie orientée client, elle va prendre en compte les remarques et les habitudes de navigation de ses internautes, proposer des offres ciblées en fonction du profil, tout cela dans le but de rendre leur navigation et leur expérience fluide et agréable. Chaque action et chaque changement aura un impact sur les consommateurs qu’il est nécessaire de prendre en compte.

 

 

Aujourd’hui,

90 % des marketeurs pensent que la stratégie centrée client est une priorité. En effet, à l’heure de la personnalisation, le customer centric apparaît comme être une véritable réponse aux nouveaux besoins des consommateurs, en se basant notamment sur la satisfaction des clients et la considération de leurs attentes. Les entreprises prennent conscience que le Customer Centric est un enjeu majeur pour leur croissance. Malgré cela, seulement 7% étaient Customer Centric. Cependant, il y a une réelle volonté d’adopter ces stratégies puisque 63 % des PDG considèrent que la mise en place d’une stratégie centrée client sera un des trois premiers investissements.

5 bonnes pratiques pour votre relation client

Vous avez adopté le Click to Chat,
voici 5 bonnes pratiques pour améliorer votre relation client.

L’écoute et la compréhension comme atouts principaux

L’écoute et la compréhension sont deux des piliers d’une communication réussie. Sans ces deux éléments, il est très difficile (voire impossible) d’avoir une conversation de bonne qualité. L’écoute est essentielle pour connaître le problème du client, et la compréhension est importante pour comprendre le besoin du visiteur.

Au-delà de l’écoute du problème, il faut aussi comprendre le contexte de navigation (ou d’achat) du client. C’est-à-dire qu’il faut aller plus loin qu’une simple réponse à ses questions, mais essayer de comprendre le besoin du visiteur dans sa globalité. Par exemple, si le visiteur demande “vous n’avez plus de t-shirts blancs dans la taille M, allez-vous en recevoir bientôt ?”, dans cette situation le visiteur demande si vous allez recevoir prochainement des t-shirts blancs dans la taille M. Ici, le visiteur souhaite un t-shirt blanc, mais vous n’en avez pas, cependant il a besoin d’un t-shirt assez rapidement, vous allez donc pouvoir lui proposer une alternative au t-shirt blanc “Bonjour Mr. X, nos t-shirts blancs ont été victimes de leurs succès et nous en recevrons dans 2 semaines, en revanche, il nous reste des t-shirts similaires de couleur crème qui pourraient aussi vous plaire. Qu’en pensez-vous ?” Vous avez écouté et compris le besoin du visiteur, mais pas seulement, vous avez essayé de lui proposé une solution alternative. Le visiteur pourra dire qu’il préfère attendre une nouvelle livraison de t-shirts blancs, mais il pourra aussi commander ce t-shirt crème. Le visiteur retiendra que vous avez compris ce qu’il attendait.

Lorsque l’on sait que 69% des internautes achètent davantage lorsqu’ils sont écoutés et guidés pendant leur navigation, il serait dommage de s’en priver.

Miser sur la qualité de l’expérience client

Les consommateurs ont besoin de sentir qu’ils sont accompagnés. Cependant il ne faut pas simplement faire acte de présence, ni le strict minimum. Il faut ajouter ce “+” qui va rendre l’accompagnement de meilleure qualité. Il ne suffit pas de constater, il faut aussi agir. Le conseiller doit être un acteur, pas un spectateur.

Concrètement, le conseiller doit toujours s’assurer que le problème du visiteur est résolu, notamment en “stimulant” le visiteur avec des questions du type “est-ce que ce produit pourrait également vous convenir ?” ou “avez-vous d’autres questions ?” “avez-vous besoin d’aide sur autre chose ?”. Ces questions ont pour objectif de montrer au visiteur que vous vous intéressez à lui et à la résolution de son problème, avec pour résultat, un avis positif sur la qualité de l’expérience client.

Donner des réponses pertinentes

Nous en parlions précédemment, l’écoute et la compréhension des besoins des visiteurs jouent un rôle prépondérant dans la pertinence de l’accompagnement et des réponses du conseiller. Pour apporter encore plus de pertinence aux réponses et pour aider les conseillers dans leur accompagnement, il est possible d’utiliser un moteur de ciblage comportemental qui permet de cibler avec une grande précision les besoins des visiteurs et de déclencher ainsi des messages automatiques personnalisés en fonction des actions faites par le visiteur. L’envoi des push marketing ou des incitations à chatter sont contextualisés, ce qui augmente la probabilité de susciter l’intérêt du visiteur.

Lorsque la conversation est engagée, le conseiller peut retrouver toutes les informations sur la navigation du visiteur, que ce soit les pages visitées, les produits consultés ou encore le temps qu’il a passé sur le site. Grâce à ces données, le conseiller peut proposer une solution ou des produits de façon personnalisée au visiteur, en se basant sur ses actions lors de sa navigation.

D’ailleurs, appliquer ces méthodes est basé sur un modèle gagnant-gagnant : les visiteurs sont aidés et cela de façon personnalisée, et le site génère de la satisfaction, des ventes supplémentaires et augmente son taux de conversion.

Faire de la fidélisation grâce à l’expérience client

Seulement 7% des entreprises sont “consumer-centric”, c’est-à-dire avec une stratégie pleinement orientée client. Dans un même temps, les consommateurs sont de plus en plus volatiles et n’hésitent plus à aller chez la concurrence. Les entreprises ont donc de plus en plus de mal à fidéliser les clients. L’expérience client est pourtant un des éléments clés qui permet de fidéliser les clients.

Une expérience de qualité permet de générer de la satisfaction, qui est une étape importante vers la fidélisation. Il faut savoir que fidéliser un client revient de 5 à 7 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Les consommateurs fidélisés sont également plus à même d’effectuer un achat sur votre site (jusqu’à 14 fois plus de chances de convertir à nouveau un client fidèle que de convertir un visiteur).

En appliquant les bonnes pratiques de cet article, vous mettez toutes les chances de votre côté pour satisfaire vos clients et les fidéliser. Bien évidemment, les outils de click-to-chat jouent aussi un rôle de conversion sur les prospects, permettant ainsi de les transformer en clients, puis à terme de les rendre fidèles.

Soyez humain

La navigation sur Internet peut parfois s’apparenter à un “voyage” dans un environnement froid et déconnecté de tout contact humain. Alors évidemment, lorsque les internautes veulent contacter le service client, ils veulent être en relation avec quelqu’un d’humain, et non plus seulement avec une interface ou une machine. Et étant donné que l’humanisation est une attente forte des consommateurs, il est évident que vos conseillers doivent se comporter comme des humains, que ce soit au téléphone (bannissez les scripts), par email ou bien même par chat. Pour humaniser cette communication avec l’internaute, il faut discuter avec lui de la même façon qu’un vendeur pourrait le faire en magasin, c’est-à-dire faire preuve d’empathie, d’écoute, de compréhension et surtout de véritable envie d’aider le consommateur. L’humanisation de cette relation passe également par une présentation du conseiller (prénom, fonction…), en mettant une photo, en personnalisant les réponses, en s’intéressant à l’internaute.

La relation client est encore et toujours un facteur important, dans la décision d’achat des consommateurs. En mettant en place ces 5 bonnes pratiques, vous répondrez à leurs attentes.

 

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Optimisez votre taux de transformation grâce aux tests A/B !

L’A/B Testing, qu’est-ce que c’est ?

Les tests A/B sont une pratique courante en marketing opérationnel, et à fortiori dans le web marketing. Ils permettent d’évaluer la pertinence du changement d’une variable unique dans l’environnement de vente, au regard des évolutions du taux de conversion en particulier. Les tests A/B permettent de récolter des informations riches de sens car remontant directement de vos visiteurs et clients, là où l’on est souvent obligé de fonctionner par intuition le reste du temps.

Concrètement, effectuer un test A/B vous permettra par exemple sur une page d’article, ou dans le tunnel d’achat, de comparer l’impact d’un changement de couleur, de taille ou de l’emplacement d’un bouton comme d’une icône sur votre taux de conversion.  Vous pourrez alors comparer la rentabilité de la disposition actuelle de votre page (version A) avec celle que vous souhaitez déployer (version B), et in fine prendre votre décision en connaissance.

Tout l’intérêt d’un test A/B repose dans sa simplicité d’interprétation : il est ainsi recommandé de ne jouer que sur une seule variable à la fois, pour cerner au mieux la direction dans laquelle aller et s’assurer de pouvoir correctement interpréter toute variation observée. Si vous souhaitez faire varier plus d’un paramètre en même temps, vous pouvez alors vous tourner vers les tests multivariés de type MVT (pour « Multivariate Test »), à la méthodologie assez proche.

Pour votre application mobile ou votre site internet, les tests A/B constituent un solide outil de Test & Learn, qui, s’il est indéniablement simple et clair dans sa façon de fonctionner, peut se révéler compliquer à implémenter techniquement. Il existe heureusement des outils performants pour vous aider à lancer rapidement vos premiers tests.

 

A/B Tasty, la solution leader de tests A/B

Créée en 2009, A/B Tasty, dont l’aventure a démarré sous le nom de Liwio en tant qu’agence web, est aujourd’hui le leader européen des solutions d’A/B Testing et compte parmi ses clients de grands noms comme La Redoute, Carrefour ou Leroy Merlin. Forte d’une levée de fonds réussie de 17 millions de dollars en mai 2017, la startup parisienne entend bien simplifier la façon dont vous menez vos campagnes de tests.

Ainsi, la solution A/B Tasty propose de construire des variations de vos pages que vous soumettez ensuite à une partie de votre flux visiteur (préalablement trié en fonction de critères précis) pour comparaison. Pouvoir segmenter vos flux est un réel atout par rapport à d’autres solutions, puisque vous obtenez grâce à cela des feedbacks pour chaque catégorie d’utilisateurs, et pas simplement sur votre trafic complet.

A/B Tasty propose aussi d’allouer dynamiquement le trafic de votre site sur les variations qui amènent le plus de conversion, ce qui signifie que même en phase de test, l’outil vous permet de maximiser votre taux de conversion.

Vous l’aurez compris, les tests A/B, tout comme le Click To Chat, forment des outils performants et fiables pour vous aider à booster votre taux de conversion, avec dans les deux cas, le visiteur au centre de la démarche.