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5 bonnes pratiques pour réaliser un chat performant

Chatter avec ses internautes c’est une opération assez simple, mais encore faut-il bien le faire. En effet, si vous effectuez mal cette tâche vous pouvez perdre un client ou un futur client, ce qui n’est absolument pas l’objectif lorsque vous chatter avec vos visiteurs.

5 bonnes pratiques pour réussir un chat performantAssister les internautes par chat nécessite une bonne connaissance du produit et une réelle volonté de vouloir accompagner les visiteurs pendant leur navigation (empathie, écoute, résolution).

Il est démontré que 88% des cyberconsommateurs déclarent que bénéficier d’une solution live chat améliore leur expérience client. Ce chiffre illustre pleinement l’impact que peut avoir une solution de live chat sur les performances commerciales de votre site..

 

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Quelle différence entre un client satisfait et un client fidèle ?

De nos jours, les entreprises évoluent dans un environnement où la concurrence est de plus en plus rude, c’est pour cela que la relation entre la satisfaction et la fidélité des consommateurs doit être prise en compte. Aujourd’hui, fidéliser un client coûte 5 à 7 fois moins cher, que d’en conquérir un nouveau. Peut-on parler de fidélité quand un consommateur se rend deux jours de suite dans une boulangerie ? Ou est-il un client satisfait? Y’a-t-il une nette différence entre les deux ?

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Stratégie Customer Centric, découvrez les facteurs clés de performance

customer-centricConcrètement, qu’est ce qu’une stratégie Customer Centric ?

Customer Centric c’est un mot tendance, qui englobe beaucoup de concepts et d’idées différentes. Concrètement, lorsque vous vous orientez vers une stratégie Customer Centric c’est que vous placez vos clients et leurs besoins au centre de votre réflexion. C’est à dire que vous prenez en compte l’impact que chaque décision aura sur vos clients.

Avoir une vision orientée client redéfinit complètement les relations marques-consommateurs.

 

 

Connaître ses clients :

Pour qu’une stratégie Customer Centric soit efficace, vous devez adopter une certaine attitude envers ses clients : identifier, écouter, comprendre, ajuster. L’identification et la compréhension des besoins passe par la génération et l’exploitation des données. Concrètement, la génération des données peut se faire via différents canaux : remontées des vendeurs, échanges avec le service client (téléphone, email, click to chat), historique des achats… L’ensemble de ces données constitue une véritable mine d’or, notamment dans l’optique de mettre en place des stratégies orientées client. D’ailleurs, les outils de CRM sont précieux dans la collecte et le traitement de ces données.

Segmenter les profils :

Il est également important d’effectuer une segmentation des profils car elle permet de mener des actions adaptées à chaque profil, d’identifier les clients avec la plus forte valeur ajoutée, et ainsi proposer une offre, une communication ou un service adapté à chaque segment. Cette segmentation a un réel intérêt pour vous : elle pourra concentrer ses efforts sur les segments (ou types de clients) qui sont les plus intéressants ou les plus rentables. Évidemment, bien que le relationnel et l’humain soient importants pour vous, votre rentabilité l’est tout autant.

Améliorer ses performances commerciales et relationnelles :

Tout l’intérêt de la mise en place de ces stratégies réside dans l’amélioration des performances commerciales et relationnelles de votre entreprise. Pour preuve, les entreprises qui intègrent le Customer Centric dans leur stratégie globale sont 60% plus rentables que celles qui n’utilisent pas cette stratégie.

Proposer un service et une expérience exceptionnelle et ciblée :

Être Consumer Centric c’est aussi s’intéresser aux canaux sur lesquels les consommateurs sont présents. D’où l’intérêt d’être présent sur différents canaux afin d’avoir plusieurs points de contacts et ainsi d’interagir avec les consommateurs. Cependant, bien que la présence sur plusieurs canaux est importante, elle ne doit pas se faire au détriment de la qualité du service et de l’expérience, qui doivent être excellents sur l’ensemble des canaux. Proposer un service et une expérience exceptionnelle, c’est aussi ça être Consumer Centric.

Prenons l’exemple d’un site web. Lorsque vous adoptez une stratégie orientée client, elle va prendre en compte les remarques et les habitudes de navigation de ses internautes, proposer des offres ciblées en fonction du profil, tout cela dans le but de rendre leur navigation et leur expérience fluide et agréable. Chaque action et chaque changement aura un impact sur les consommateurs qu’il est nécessaire de prendre en compte.

 

 

Aujourd’hui,

90 % des marketeurs pensent que la stratégie centrée client est une priorité. En effet, à l’heure de la personnalisation, le customer centric apparaît comme être une véritable réponse aux nouveaux besoins des consommateurs, en se basant notamment sur la satisfaction des clients et la considération de leurs attentes. Les entreprises prennent conscience que le Customer Centric est un enjeu majeur pour leur croissance. Malgré cela, seulement 7% étaient Customer Centric. Cependant, il y a une réelle volonté d’adopter ces stratégies puisque 63 % des PDG considèrent que la mise en place d’une stratégie centrée client sera un des trois premiers investissements.

Optimisez votre taux de transformation grâce aux tests A/B !

L’A/B Testing, qu’est-ce que c’est ?

Les tests A/B sont une pratique courante en marketing opérationnel, et à fortiori dans le web marketing. Ils permettent d’évaluer la pertinence du changement d’une variable unique dans l’environnement de vente, au regard des évolutions du taux de conversion en particulier. Les tests A/B permettent de récolter des informations riches de sens car remontant directement de vos visiteurs et clients, là où l’on est souvent obligé de fonctionner par intuition le reste du temps.

Concrètement, effectuer un test A/B vous permettra par exemple sur une page d’article, ou dans le tunnel d’achat, de comparer l’impact d’un changement de couleur, de taille ou de l’emplacement d’un bouton comme d’une icône sur votre taux de conversion.  Vous pourrez alors comparer la rentabilité de la disposition actuelle de votre page (version A) avec celle que vous souhaitez déployer (version B), et in fine prendre votre décision en connaissance.

Tout l’intérêt d’un test A/B repose dans sa simplicité d’interprétation : il est ainsi recommandé de ne jouer que sur une seule variable à la fois, pour cerner au mieux la direction dans laquelle aller et s’assurer de pouvoir correctement interpréter toute variation observée. Si vous souhaitez faire varier plus d’un paramètre en même temps, vous pouvez alors vous tourner vers les tests multivariés de type MVT (pour « Multivariate Test »), à la méthodologie assez proche.

Pour votre application mobile ou votre site internet, les tests A/B constituent un solide outil de Test & Learn, qui, s’il est indéniablement simple et clair dans sa façon de fonctionner, peut se révéler compliquer à implémenter techniquement. Il existe heureusement des outils performants pour vous aider à lancer rapidement vos premiers tests.

 

A/B Tasty, la solution leader de tests A/B

Créée en 2009, A/B Tasty, dont l’aventure a démarré sous le nom de Liwio en tant qu’agence web, est aujourd’hui le leader européen des solutions d’A/B Testing et compte parmi ses clients de grands noms comme La Redoute, Carrefour ou Leroy Merlin. Forte d’une levée de fonds réussie de 17 millions de dollars en mai 2017, la startup parisienne entend bien simplifier la façon dont vous menez vos campagnes de tests.

Ainsi, la solution A/B Tasty propose de construire des variations de vos pages que vous soumettez ensuite à une partie de votre flux visiteur (préalablement trié en fonction de critères précis) pour comparaison. Pouvoir segmenter vos flux est un réel atout par rapport à d’autres solutions, puisque vous obtenez grâce à cela des feedbacks pour chaque catégorie d’utilisateurs, et pas simplement sur votre trafic complet.

A/B Tasty propose aussi d’allouer dynamiquement le trafic de votre site sur les variations qui amènent le plus de conversion, ce qui signifie que même en phase de test, l’outil vous permet de maximiser votre taux de conversion.

Vous l’aurez compris, les tests A/B, tout comme le Click To Chat, forment des outils performants et fiables pour vous aider à booster votre taux de conversion, avec dans les deux cas, le visiteur au centre de la démarche.