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Ce que Google nous apprend sur les tendances d’achat online à Noël

Vous analysez probablement les statistiques de votre site e-commerce avec Google Analytics. Si vous essayez d’améliorer votre référencement, AdWords ne doit pas vous être inconnu non plus.  Mais connaissez-vous Google Trends ? Comme son nom l’indique, ce petit bijou permet de connaître les tendances de recherche par mots-clés depuis 2004, partout dans le monde. Petit tour d’horizon !

La page d’accueil nous donne rapidement un aperçu des possibilités qu’offre l’outil. Les derniers actualités les plus relayées apparaissent en haut de page. Vous pouvez ainsi apercevoir une carte de France, montrant les régions où il y a le plus de recherches sur la primaire présidentielle des Républicains 2016. Si vous cliquez, vous saurez les questions que les internautes posent le plus sur les candidats. Vous serez peut-être surpris en apprenant qu’il s’agit essentiellement de connaître leur âge, leur taille et leur conjoint. La politique passerait presque au second plan. C’est là la particularité de Google Trends : les résultats semblent parfois contre-intuitifs. Ils nous mettent face aux réels centres d’intérêts de la communauté, souvent loin de notre imagination. Tant mieux, car ils révèlent ce que vous pourriez mettre tant de temps à comprendre, au détriment de votre e-commerce. Il est donc préférable d’ajuster sa stratégie marketing au plus tôt. Prenez de bonnes habitudes pour réussir vos ventes avant les fêtes !

Dans cet article, nous vous montrerons en premier comment optimiser votre utilisation de Google Trends. En seconde partie, nous vous proposons notre infographie de Noël : elle est créée à partir des statistiques open source de Google. Un bon exemple pour vous donner envie d’en découvrir plus.

Comment utiliser Google Trends pour préparer votre e-commerce à Noël

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Pour accéder à l’interface qui nous intéresse, faites une première recherche dans la barre en haut de la page d’accueil. Vous pouvez aussi directement taper l’url : www.google.fr/trends/explore. Vous arriverez alors sur une page de ce type :

google trends interface

Vous pouvez alors créer un nombre infini de combinaisons. Voici les 4 principaux paramètres :

Délimiter les tendances dans le monde entier ou par pays. Vous n’obtiendrez pas les mêmes résultats pour un terme anglais en France ou dans le monde entier. Par exemple, depuis 5 ans, la recherche « Tech » est croissante en France,  alors qu’elle est stable sur le plan mondiale. Intéressant si vous souhaitez vous positionner parmi les cadeaux IT.

Associer une vision macro et micro dans le temps, en observant les statistiques depuis 2004 ou celles de l’heure précédente. Plusieurs options vous permettent d’ajuster très précisément votre recherche, jusqu’à la personnalisation de la période. Pour Noël, regardez l’évolution de la popularité de vos produits sur les cinq dernières années. Vous pourrez estimer quels termes sont les plus pertinents en 2016 pour bien référencer vos produits durant les fêtes. Cherchez les dates de pics pour programmer vos publicités à la bonne période.

Observer la popularité de produits précis parmi une catégorie de recherche. Vous retirerez toute ambiguité autour d’une recherche : « Black Friday » vous intéresse certainement plus dans la catégorie Shopping que Film, sauf si vous vendez des DVD et que le film de 2004 est l’un de vos produits phares… Ensuite, vous pourrez situer avec plus de détail l’immersion d’un produit dans une thématique.

Adapter les résultats en fonction de la nature de la recherche. Vous pouvez comparer la tendance d’une expression suivant si les internautes recherchent des liens, des images ou sur Google Shopping par exemple. Ce dernier est particulièrement intéressant pour les e-commerces BtoC.

Vous obtiendrez 4 types de vue des résultats. Vous pourrez :

Visionner l’évolution temporelle d’une tendance. Cette première vue aide à prévoir la popularité d’une recherche, afin de choisir celles en pleine croissance. Cet indicateur gagne en pertinence pour les stratégies marketing lors de temps forts, comme les soldes ou les fêtes de fin d’année.

Géolocaliser les mots-clés populaires grâce aux « Intérêt par région ». Vous pouvez choisir un classement par pays ou par ville. Aisin, les USA est le premier pays où l’expression « Black Friday » est la plus populaire, mais la Roumanie vient en seconde position avant le Canada. Déroutant, mais bon à savoir si vous vendez dans toute l’Europe.

Découvrir les sujets associés. Il s’agit des thèmes parmi lesquels les internautes ont également effectué des recherches, avant ou après avoir saisi le mot-clé que vous étudiez. Idéal pour mieux connaître les thématiques que la communauté associe à un mot.

Distinguer les requêtes associées. Cette fois-ci, ce ne sont pas des sujets mais bien les termes et expressions exactes qui sont recherchés avec le mot-clé. Grâce à cette dernière vue, vous pourrez optimiser un maximum votre référencement autour d’expressions dont la popularité augmente en ce moment – donc à l’approche de Noël.

La meilleure fonctionnalité de Google Trends ? C’est le comparateur de mots-clés, en haut de page. Une fonction certes très basique, mais lorsqu’elle est associée à toutes les autres, elle fait de Google Trends l’outil parfait pour optimiser votre stratégie marketing gratuitement. Testez par vous même et devenez Google friendly pour les fêtes !

Think with Google et Google Trends nous offrent leurs statistiques pour Noël

Chose promise, chose due, voici l’infographie qui illustre le type d’information que vous pouvez trouver grâce à Google.

infographie noel ecommerce

 Alors, convaincus et prêts à l’abordage de Google Trends ?

*Target First est devenu Target First en Janvier 2018

Infographie : L’avenir du e-commerce vu par les dirigeants français

On le sait tous, le e-commerce va prendre de plus en plus d’importance dans les années à venir, ce sont les prévisions de grands experts du secteur. Mais qu’en pensent nos dirigeants Français de site marchand en ligne ? La réponse d’après une infographie de la FEVAD et LSA auprès de 96 patrons de site e-commerce.

L’optimisme au rendez-vous

Il semblerait que le e-commerce continuera à bien se porter durant les années à venir puisque 85% des e-commercants se disent optimistes pour le futur de leur entreprise, avec notamment des perspectives d’embauches dans ce secteur.

 Enfin concernant les performances économiques 77% d’entre eux prévoient une augmentation de leur chiffre d’affaires et 62% visent une augmentation de leur marge nette.

Les orientations stratégique

 Internet est un vaste monde, où chaque semaine des sites stoppent leur activité e-commerce. Assurer sa visibilité est donc une phase primodiale, même vitale pour un site e-commerce. Il faut donc s’assurer d’avoir toutes les armes en main pour avoir sa précieuse place dans les résultats de recherche.

 Mais comment ces e-commercants comptent t -ils s’y prendre ? Quels sont les grands axes du e-commerce sur lesquels ils misent ?

 Le bon goût du gratuit,

Le référencement naturel ou SEO pour les initiés, est l’axe de développement prioritaire pour les entreprises présentes sur la toile, c’est ce qui va leur permettre d’être visible sur Google. Être bien référencé est un travail sur le long terme et dans la continuité.

Qui a dit que l’e-mailing était mort ?

 Et bien non sachez qu’en 2016, l’email marketing est considéré par 55% des sondés, un outil marketing incontournable pour développer sa visibilité et fidéliser ses clients. On considère même qu’il serait 40 fois plus puissant (en termes d’impact) que Twitter et Facebook réunis. Cette performance s’explique par l’émergence des emails responsives, de l’intégration de vidéo par exemple. Mais aussi grâce au datamining (traitement et analyse de données pour mener des action marketing)  qui permet : la personnalisation des mails, le retargeting (reciblage publicitaire) , le mail automation (envoi de mail automatique selon certaines actions d’un visiteurs) : ce sont d’excellents outils pour stimuler au maximum l’engagement des internautes. Alors vous compter vraiment abandonner ce levier ?

Les sites e-commerce investissent donc en priorité leur efforts dans les axes à faible coût avec un ratio coût/rentabilité élevé (ou ROI). Pour, par la suite, compléter leur investissements dans des axes de communication plus coûteux comme Adwords ou du brand content.

Évidement vous vous en doutez bien les e-commercants vont concentrer leurs investissements en priorité dans le marketing et la publicité (66%). Vous aurez beau avoir les plus beaux produits, de la meilleur qualité, un service de livraison très rapide et un SAV efficace, si vous n’êtes pas visible sur internet personne ne le verra !

En parlant de livraison justement, vous le savez le client n’aime pas attendre, (ni vous ni moi d’ailleurs je suppose) quand il achète un produit il veut le recevoir le plus rapidement possible au même titre que si il allait dans un magasin physique. C’est pour cela que les dirigeants de site e-commerce prévoient,pour 40% d’entre eux, de développer le mode de « livraison “premium” (c’est à dire 1 jour ouvré).

Pour faire fonctionner son business il faut aussi que le client ait envie de retourner sur votre site, le fidéliser est un enjeu important, c’est pour ça que la relation client est aussi une des grandes priorités(60%).

A l’international

60% des sondés se disent déjà présent à l’international, mais majoritairement dans la zone Euro, 86% sont présents en Belgique, 69% en Espagne, 64% en Italie, 57% en Allemagne et 53% au Royaume Uni. Cela s’explique notamment par rapport à la facilité des échanges que permet l’espace Shengen. Sur leur présence internationale, la plupart opère depuis l’héxagone (60%), 40% disposent d’implantations locales, et 22% le font via marketplace.

 A 2 ans nos dirigeants Français prévoient majoritairement à 69% une forte augmentation des ventes à travers le monde.

 Malgré une forte prévision sur l’ouverture à l’international des éléments peuvent venir freiner cette expansion. Pour nos dirigeants Français les 3 freins principaux sont de nature :

  •  Juridique (44%), avec par exemple toutes les législations différentes en fonction de chaque pays en terme de normes de qualités, sécurités, environnementales. Mais aussi avec des barrières à l’exportation ou mesures protectionnistes comme l’instauration de quotas par exemple.
  •  Logistique (41%), car exporter ses produits engendre des coûts de transport, des délais plus longs si l’entreprise n’est pas implantée dans le pays.
  • Fiscale (38%), avec la présence dans certains pays de barrières douanières qui imposent des frais de douanes, des taxes (TVA).

Globalement, l’avenir du e-commerce s’annonce prometteur, c’est une évolution inévitable de notre société de plus en plus connectée.

 Je vous laisse découvrir l’infographie réalisée par la FEVAD et LSA :

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Click to community : Avantages et inconvénients

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Le “click to community” quézako ? Nous mettons beaucoup en avant le click to chat ou le click to call qui permettent à une boutique en ligne d’entrer en contact avec ses visiteurs afin de répondre à leurs questions. Et bien le click to community (ou chat communautaire) repose sur ce même principe d’interaction instantanée à la différence que celle-ci se fait de consommateur à consommateur.

Comment ça marche ?

Les visiteurs posent une question via une fenêtre de dialogue et entrent en contact avec d’autres internautes directement sur le site. Lorsqu’ils souhaitent aider d’autres internautes, ils peuvent sélectionner les questions auxquelles ils souhaitent répondre. C’est le principe d’un forum avec l’instantanéité d’un chat.

Il y a 2 types de chat communautaire :

  • “Ouvert”, c’est à dire que tous les internautes peuvent répondre librement aux questions.

  • “Privé”, la marque va filtrer et sélectionner ses représentants en fonction de différentes compétences afin de déterminer ceux aptes à répondre à la communauté.

Afin d’animer et de stimuler la communauté, les contributeurs peuvent se voir offrir par la suite des avantages, des réductions, des invitations à des évènements etc.

Avantages

L’effet “rassurant”

 Aujourd’hui, 92 % des internautes accordent une forte confiance aux avis des consommateurs. Les chiffres sont parlants, les consommateurs s’accordent une grande confiance sans même se connaître. D’une part car il considérera un consommateur comme gage de confiance puisqu’il a potentiellement déjà utilisé le produit, et peut donner un avis objectif sur sa qualité et son utilisation.

 Rapidité et disponibilité

Le système repose sur du CtoC et non pas sur du BtoC, ce qui veut dire que potentiellement le service de chat communautaire est disponible en continu 24h/24 et 7j/7, sous réserve que des internautes soient connectés.

Une complémentarité au “click to chat” et au “click to call”

L’un des autres avantages du click to community est qu’il donner aux internautes la possibilité de communiquer entre eux, sans avoir nécessairement besoin de contacter un conseiller. Ceux-ci peuvent ce concentrer sur des questions techniques ou relatives à des éléments clés de l’achat, tels que la livraison, le paiement, la gestion des retours… Notamment tout ce qui concerne le tunnel d’achat.

Le click to community s’appuie donc sur l’expérience de la communauté (produit, utilisation…) tandis que le click to chat englobe à la fois l’expérience et l’expertise sur les produits, mais également sur les éléments clés de la navigation (livraison, paiement, retours…). Les deux outils sont complémentaires, bien que le click to chat seul peut répondre à l’ensemble des besoins.

Fidéliser ses clients

 C’est aussi un très bon outil pour fidéliser vos clients en leur proposant des avantages en l’échange de leur contribution au chat. Un tiers des consommateurs se disent volontaires pour contribuer au chat communautaire et 18% seraient prêt à le faire quotidiennement.

C’est également un point de rencontre entre vos clients ambassadeurs qui se feront un plaisir d’échanger sur vos produits avec la communauté, de renseigner et ce qui donnera envie à de nouveaux clients d’en faire partie à leur tour.

Analyser les données

 Ce système va aussi vous permettre d’être à l’écoute de vos clients, d’identifier, leurs besoins, leurs attentes, leurs difficultés. Via les historiques de conversation entre internautes vous allez avoir la possibilité de collecter de précieuses informations, sur les questions récurrentes , sur l’ergonomie, le contenu du site etc. Identifier tous les freins possibles à l’achat et capitaliser les données collectées pour orienter votre stratégie et optimiser votre site.

Inconvénients

Flux de visiteur

 La solution de click to community nécessite une communauté, et donc un trafic déjà existant. Pour que ce système soit relativement fiable, rapide et actif il nécessite une communauté assez importante, rendant l’outil peu efficace sur certains types de sites. Il faut donc un flux de visiteurs conséquent. On considère que le chat communautaire représente un intérêt pour les sites qui ont un trafic d’au moins 100 000 visiteurs par mois.

“L’appât du gain”

 Le chat communautaire est , à la base, dans une démarche d’aide entre les membres de la communauté, dans un but purement de conseils “bénévole”, et non d’intérêt pécunier. Mais le système de “rewards” (récompenses) pour les réponses apportées peut venir contrebalancer cet esprit. Il se peut que certains membres attirés par la recherche de gains et d’avantages fournissent plus de réponses en quantité qu’en qualité.

 Le risque de mauvaise information

 La communauté peut parfois apporter de mauvaises réponses, notamment sur des produits techniques et le client peut donc être mal conseillé. Si le client est mécontent il ne va pas rejeter la faute sur la communauté qui l’a conseillé mais sur votre marque, d’où la nécessité de bien choisir vos ambassadeurs.

 Pas pour tout le monde

Enfin ce type de pratique semble plus adaptée pour des sites dont les spécialités regroupent une population de connaisseurs et passionnés qui seront plus enclins a échanger par passion, par goût de l’échange et à fournir une qualité de réponse égalant celle de vos vendeurs sur les aspects relatifs aux produits. Évidemment, le click to community peut parfois être utilisé comme plateforme d’avis client instantané, notamment lorsque cela porte sur la qualité d’un produit par exemple.

En résumé le click to community est un bon outil pour enrichir l’expérience client sur votre site en complément de solutions de click to chat ou click to call. Voyez cet outil comme un supplément de ces outils et non comme une solution de substitution. L’intervention de professionnels reste indispensable pour garder un contrôle et une qualité dans l’assistance de vos visiteurs.

Les 5 fondamentaux de la relation client sur Twitter

5-fondamentaux-relation-client-TwitterLes consommateurs sont de plus en plus demandeurs d’expériences de grande qualité. La relation client n’échappe pas à la règle, et s’est métamorphosée en l’espace de quelques années. Les échanges entre les marques et les consommateurs tendent à évoluer vers plus d’humanisation et de personnalisation, notamment avec l’émergence de nouveaux canaux que sont le click-to-chat, les applications ou bien les réseaux sociaux.

C’est d’ailleurs sur les réseaux sociaux, et plus particulièrement sur Twitter que l’infographie suivante expose le comportement et les attentes des internautes sur Twitter en matière de relation client. Voici les chiffres importants à retenir de cette étude :

42% des internautes suivent les marques sur Twitter pour bénéficier d’un service client. Ce chiffre montre à quel point il est important de comprendre les raisons de l’intérêt des internautes. On voit clairement qu’au delà de la notion de fan, c’est pour du service que les internautes suivent et s’intéressent aux marques.

Voici les 5 points importants à prendre en considération pour une stratégie de relation client sur Twitter :

L’empathie

78% des internautes pensent qu’avoir une interaction avec une marque sur Twitter leur donne l’impression que la marque tient compte des préoccupations de ses clients. D’ailleurs, 68% des internautes qui ont eu un échange très agréable avec une marque sur Twitter déclarent vouloir acheter à nouveau.

La réactivité

La réactivité est un facteur qui influe grandement sur la perception de la qualité de l’expérience client. En effet, 79% des internautes déclarent attendre une réponse en moins d’une heure sur les réseaux sociaux (24h pour un email, 2 minutes pour un chat). L’impact est significatif puisque 77% recommanderaient la marque ou les produits s’ils ont obtenu une réponse très rapide.

La qualité de réponse

Être réactif c’est important, mais la pertinence des réponses l’est tout autant. 78% des consommateurs pensent que la marque fait des efforts pour proposer le meilleur service possible à ses clients, lorsqu’elle donne des réponses pertinentes. Dans ce cas, 70% recommanderaient la marque à des proches.

La personnalisation

Selon 77% des internautes, Twitter permet d’avoir une réponse très personnalisée.  A l’heure où les consommateurs demandent des expériences personnalisées, ces outils apparaissent alors comme de réels générateurs de satisfaction. Pour preuve, 72% d’entre eux se disent certains de renouveler leurs achats auprès d’une marque qui leur fournit une réponse personnalisée.

Le suivi

L’important dans la relation client, c’est la résolution du problème. Sur Twitter, 74% des clients déclarent que l’assistance a débouché sur une issue positive à leur problème. Lorsqu’une marque met en place des systèmes qui permettent d’améliorer l’expérience client, l’impact commercial est positif et bénéfique tant au consommateur qu’à la marque.

Aujourd’hui les réseaux sociaux jouent un rôle prépondérant dans l’expérience client, et ont vocation à devenir de véritables vecteurs de croissance. La relation client, qu’elle soit sur les réseaux sociaux, les canaux traditionnels (téléphone, email…) ou bien avec les nouveaux outils comme le click to chat prédictif, connaît une réelle évolution. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et demandeurs d’humanisation de leurs relations en ligne avec les marques. L’impact de ces outils et de ces stratégies est important puisqu’ils agissent sur le taux de conversion, la satisfaction client mais également sur la capacité de fidélisation.

Vous pouvez retrouver l’intégralité de l’infographie ci-dessous :

#E-commerce : à quoi faut-il s’attendre en 2016 ?

image infographie commerce connecté

L’année 2015 a été une nouvelle fois synonyme de forte croissance pour le e-commerce (+14% par rapport à 2014), et 2016 ne devrait pas échapper à la règle. Selon la FEVAD, le cap des 70 milliards d’euros dépensés en ligne devraient être franchis cette année, preuve que le e-commerce est un marché en pleine forme avec une croissance qui se confirme chaque année.

CCM Benchmark nous livre une infographie qui illustre les tendances du commerce connecté pour 2016 : produits tendances, canaux d’achats préférés ou encore omnicanal, voici les chiffres à retenir de cette étude.

Les internautes français sont 62% à avoir déjà acheté en ligne, avec en moyenne 20 transactions par an pour un panier moyen estimé à 81€, soit une dépense annuelle de 1620€ par e-acheteur français. Cependant, la tendance est à une baisse du panier moyen mais compensée par une hausse du nombre de transactions.

Dans ces achats, certains produits sont particulièrement plébiscités par les consommateurs, c’est notamment le cas de :

  • l’habillement (74%)

  • des voyages (71%)

  • des biens culturels (69%).

La diversification des canaux d’achat entraîne des nouveaux modes de consommation et l’utilisation de nouveaux devices pour acheter en ligne. C’est notamment le cas avec les mobiles qui connaissent une croissance importante : on estime que la part du m-commerce pourrait représenter 10% du e-commerce d’ici deux ans. Tendances confirmées par les chiffres suivants :

  • 6 millions de français ont déjà acheté depuis un device mobile (tablette ou smartphone)

  • La tablette et le smartphone sont utilisés dans les proportions suivantes : 17% pour la tablette et 8% pour le smartphone. Leur utilisation est en hausse constante.  

L’étude met en évidence le fait des canaux sont préférés par les consommateurs en fonction de la typologie du produit acheté :

  • 85% des français préfèrent acheter leurs billets d’avion sur internet plutôt qu’en agence ou en magasin

  • Pour les biens culturels, 62% préfèrent effectuer leurs achats en ligne plutôt qu’en magasin

  • En revanche, le magasin est préféré à internet pour les équipements de maison (72% préfèrent le magasin), l’habillement (78%) et l’alimentaire (89%). Paradoxalement, les produits liés à l’habillement sont les plus achetés en ligne par les français, mais pour 78% d’entre eux ils préfèrent acheter leurs vêtements en magasin. On voit aussi clairement que malgré la croissance des drives, les français sont encore réticents à acheter des produits alimentaires en ligne.

Les consommateurs d’aujourd’hui sont de plus en plus connectés : ils ont accès à toutes les informations qu’ils souhaitent, partout où ils vont, et tout cela depuis leur smartphone. Cette facilité d’accès à internet a engendré une évolution de comportement des consommateurs. En effet, de plus en plus de consommateurs utilisent leur smartphone pendant qu’ils sont dans les magasins, et cela pour plusieurs raisons :

  • 37% utilisent leur smartphone pour photographier les produits

  • 22% pour s’informer sur le produit

  • 21% pour comparer les prix appliqués par différentes enseignes

L’hyper-connectivité des consommateurs bouleverse les codes de consommation établis depuis des années, et il est essentiel que les marques en tiennent compte, car l’impact de ces nouveaux comportements sera déterminant si elles veulent rester attrayantes et performantes.

Pour compléter cet article, voici l’infographie réalisée par CCM Benchmark en collaboration avec l’Université Paris Dauphine.

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