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5 conseils pour une rentrée e-commerce réussie

rentrée ecommerce 2016La rentrée est un des moments d’achat les plus importants de l’année, certes pour les fournitures scolaires mais aussi pour l’informatique, le prêt-à-porter, l’ameublement…

Une belle opportunité pour les boutiques e-commerce de petites ou moyennes tailles de bénéficier du trafic de cette période de rentrée.

Les ventes de rentrée peuvent être très profitables pour les marchands en ligne qui ont planifié en amont, explorer des nouveaux canaux ou mis en place des technologies automatiques.

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5 bonnes pratiques pour réaliser un chat performant

Chatter avec ses internautes c’est une opération assez simple, mais encore faut-il bien le faire. En effet, si vous effectuez mal cette tâche vous pouvez perdre un client ou un futur client, ce qui n’est absolument pas l’objectif lorsque vous chatter avec vos visiteurs.

5 bonnes pratiques pour réussir un chat performantAssister les internautes par chat nécessite une bonne connaissance du produit et une réelle volonté de vouloir accompagner les visiteurs pendant leur navigation (empathie, écoute, résolution).

Il est démontré que 88% des cyberconsommateurs déclarent que bénéficier d’une solution live chat améliore leur expérience client. Ce chiffre illustre pleinement l’impact que peut avoir une solution de live chat sur les performances commerciales de votre site..

 

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Votre site web respecte-il ces 6 commandements de l’UX ?

« Selon une étude Forbes, 89% des consommateurs se tournent vers la concurrence s’ils considèrent mauvaise leur expérience sur un site »

Dans un de nos précédents billets, nous vous avions présenté le Growth Hacking. Maintenant, c’est au tour de l’UX d’être sous les feux de la rampe. Cet acronyme un peu barbare ne désigne ni plus ni moins que l’Expérience Utilisateur (User eXpérience en anglais). Concept paru en 2000, il voit sa popularité croître depuis les années 2010, et pour cause ; avec la croissance du digital, l’UX est devenu l’un des piliers de l’expérience client. Il qualifie « le ressenti d’un utilisateur qui découvre une interface homme machine […] en tenant compte du résultat de cette expérience ».

Afin d’offrir une expérience optimale aux visiteurs de votre site, ce dernier doit respecter les 6 commandements de l’UX. Pour définir ces règles, nous nous sommes inspirés du modèle de Magnus Revang, un expert dans ce domaine.

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Soldes d’été 2017 : Votre site e-commerce est-il techniquement opérationnel pour les soldes d’été 2017 ?

Le 28 juin 2017 sera le top départ officiel des soldes d’été 2017. Vous vous demandez si votre boutique en ligne est prête pour cette période cruciale et si votre stratégie ne mériterait pas une légère révision ?

Découvrez notre checklist !

1- Avez-vous bien choisi vos produits en soldes ?

Votre objectif principal en période de soldes est tout trouvé : écouler vos stocks. Néanmoins, pour ne pas décevoir vos visiteurs, il est pertinent de proposer également vos best-sellers et articles les plus demandés.

2- Avez-vous prévu de communiquer sur vos soldes avant, pendant et après ?

Vos principaux outils seront votre site, les emailings, newsletters, réseaux sociaux, et bannières publicitaires.

  • Votre site est votre outil de travail principal. Dès la page d’accueil, vous devez trouver toutes les informations sur vos soldes. Mettez à jour vos bannières, rubrique « produits en promotion », fiches produits et, éventuellement, événementialisez votre logo en fonction de l’occasion. Si vous ne disposez pas encore de rubrique « produits en promotion », nous vous invitons à en créer une, cela permet à vos clients de trouver rapidement tous les produits soldés et cela améliore votre positionnement. Attention, les internautes recherchent souvent des produits via les moteurs de recherche. Il est donc important de bien renseigner les attributs « alt », afin que vos images soient bien référencées.
  • Les newsletters et e-mailings vous permettront d’animer vos soldes avant pour le rappel des dates et infos pratiques, pendant pour mettre en avant les bonnes affaires et promotions, puis après pour bien sûr remercier vos fidèles clients. Plus vos emailings seront personnalisés et les recommandations adaptées, plus ces outils seront performants.
  • Les réseaux sociaux, quant à eux, vous permettront d’interagir avec vos internautes, en plus de relayer de précieuses informations sur votre boutique. Pour cela, vous pouvez poster quotidiennement des photos de votre équipe en pleins préparatifs des soldes, avec un compte à rebours pour faire monter en intensité le « solde effect ». Vous pouvez aussi organiser des jeux concours dédiés pour vos visiteurs, ou les inviter à mettre au panier leurs produits préférés en avant-première.
  • Enfin, les bannières relayées sur des sites fréquentés par votre cible représentent aussi un bon moyen de communiquer sur vos soldes.

3- Vos messages sont-ils adaptés à vos interlocuteurs ? Vous permettront-ils de fidéliser et acquérir de nouveaux clients ?

Les soldes représentent une opportunité d’amener à vous de nouveaux clients et de fidéliser sur le long terme vos acheteurs déjà réguliers :  raison de plus pour intensifier vos efforts en terme de relation client ! Vous devrez adapter votre stratégie de ciblage, afin d’adresser le bon message au bon moment et à la bonne personne. Ce sera ici la clé pour obtenir de bons résultats. Aussi, mettez à leur disposition tous les moyens pour obtenir une réponse à leur question et ainsi lever les freins à l’achat :

  • des emails et newsletters présentant vos soldes et le moyen d’en profiter. Personnalisez-les au maximum, c’est important et vos clients apprécient.
  • complétez votre FAQ avec les réponses aux questions fréquentes pendant les soldes.
  • un live chat professionnel avec des conseillers informés sur les soldes, qui pourront apporter des réponses et conseils personnalisés pendant toute la période de soldes et surtout aux horaires d’affluences. Naturellement, si votre site enregistre un fort trafic, prévoyez un nombre de conseillers suffisants pour faire face.
  • proposez un cadeau et les frais de port offerts pour toute commande, passé un certain montant.

4- Vos prix sont-ils bien positionnés ?

Les internautes sont les premiers à comparer les prix pour dénicher l’offre la plus intéressante, en ligne ou en magasin directement. Prenez les devants, étudiez ce que font vos concurrents et pratiquez des prix compétitifs, toujours cohérents avec votre positionnement néanmoins et vous permettant de conserver une certaine marge commerciale.

5- Avez-vous pensé aux acheteurs sur mobile ?

Le mobile est très utilisé pour trouver une information, découvrir ou comparer des produits, acheter en ligne, ou encore trouver un point de vente à proximité. C’est d’autant plus vrai en période de soldes. Votre site doit donc être prêt et adapté à ces usages.

Adoptez donc dès maintenant le responsive design si ce n’est pas déjà fait, en adaptant votre site à un usage sur écran mobile. Vous permettrez ainsi à vos visiteurs d’y naviguer plus facilement, et à Google de mieux référencer ce dernier. Une application mobile vous permettra aussi d’attirer plus d’acheteurs, qui trouveront alors le chemin de votre boutique au bout d’un simple tapement de doigt.

Enfin, vous pouvez exploiter les bannières mobiles (interstitiels) à votre avantage et les utiliser pour réaliser du teasing avant les soldes, pousser, puis faire évoluer, vos promotions et exclusivités pendant les soldes, puis finalement mettre en avant la nouvelle collection à la fin des soldes. Ces bannières, encore plus visibles que des pop-up, permettent d’imprimer clairement votre message sur l’écran de votre visiteur. Néanmoins, elles n’enregistrent pas forcément des taux de clics élevés et peuvent paraître intrusives à certains.

Nous espérons que cet article vous aura été utile et vous souhaitons de très bonnes soldes d’été !

5 bonnes pratiques pour votre relation client

Vous avez adopté le Click to Chat,
voici 5 bonnes pratiques pour améliorer votre relation client.

L’écoute et la compréhension comme atouts principaux

L’écoute et la compréhension sont deux des piliers d’une communication réussie. Sans ces deux éléments, il est très difficile (voire impossible) d’avoir une conversation de bonne qualité. L’écoute est essentielle pour connaître le problème du client, et la compréhension est importante pour comprendre le besoin du visiteur.

Au-delà de l’écoute du problème, il faut aussi comprendre le contexte de navigation (ou d’achat) du client. C’est-à-dire qu’il faut aller plus loin qu’une simple réponse à ses questions, mais essayer de comprendre le besoin du visiteur dans sa globalité. Par exemple, si le visiteur demande “vous n’avez plus de t-shirts blancs dans la taille M, allez-vous en recevoir bientôt ?”, dans cette situation le visiteur demande si vous allez recevoir prochainement des t-shirts blancs dans la taille M. Ici, le visiteur souhaite un t-shirt blanc, mais vous n’en avez pas, cependant il a besoin d’un t-shirt assez rapidement, vous allez donc pouvoir lui proposer une alternative au t-shirt blanc “Bonjour Mr. X, nos t-shirts blancs ont été victimes de leurs succès et nous en recevrons dans 2 semaines, en revanche, il nous reste des t-shirts similaires de couleur crème qui pourraient aussi vous plaire. Qu’en pensez-vous ?” Vous avez écouté et compris le besoin du visiteur, mais pas seulement, vous avez essayé de lui proposé une solution alternative. Le visiteur pourra dire qu’il préfère attendre une nouvelle livraison de t-shirts blancs, mais il pourra aussi commander ce t-shirt crème. Le visiteur retiendra que vous avez compris ce qu’il attendait.

Lorsque l’on sait que 69% des internautes achètent davantage lorsqu’ils sont écoutés et guidés pendant leur navigation, il serait dommage de s’en priver.

Miser sur la qualité de l’expérience client

Les consommateurs ont besoin de sentir qu’ils sont accompagnés. Cependant il ne faut pas simplement faire acte de présence, ni le strict minimum. Il faut ajouter ce “+” qui va rendre l’accompagnement de meilleure qualité. Il ne suffit pas de constater, il faut aussi agir. Le conseiller doit être un acteur, pas un spectateur.

Concrètement, le conseiller doit toujours s’assurer que le problème du visiteur est résolu, notamment en “stimulant” le visiteur avec des questions du type “est-ce que ce produit pourrait également vous convenir ?” ou “avez-vous d’autres questions ?” “avez-vous besoin d’aide sur autre chose ?”. Ces questions ont pour objectif de montrer au visiteur que vous vous intéressez à lui et à la résolution de son problème, avec pour résultat, un avis positif sur la qualité de l’expérience client.

Donner des réponses pertinentes

Nous en parlions précédemment, l’écoute et la compréhension des besoins des visiteurs jouent un rôle prépondérant dans la pertinence de l’accompagnement et des réponses du conseiller. Pour apporter encore plus de pertinence aux réponses et pour aider les conseillers dans leur accompagnement, il est possible d’utiliser un moteur de ciblage comportemental qui permet de cibler avec une grande précision les besoins des visiteurs et de déclencher ainsi des messages automatiques personnalisés en fonction des actions faites par le visiteur. L’envoi des push marketing ou des incitations à chatter sont contextualisés, ce qui augmente la probabilité de susciter l’intérêt du visiteur.

Lorsque la conversation est engagée, le conseiller peut retrouver toutes les informations sur la navigation du visiteur, que ce soit les pages visitées, les produits consultés ou encore le temps qu’il a passé sur le site. Grâce à ces données, le conseiller peut proposer une solution ou des produits de façon personnalisée au visiteur, en se basant sur ses actions lors de sa navigation.

D’ailleurs, appliquer ces méthodes est basé sur un modèle gagnant-gagnant : les visiteurs sont aidés et cela de façon personnalisée, et le site génère de la satisfaction, des ventes supplémentaires et augmente son taux de conversion.

Faire de la fidélisation grâce à l’expérience client

Seulement 7% des entreprises sont “consumer-centric”, c’est-à-dire avec une stratégie pleinement orientée client. Dans un même temps, les consommateurs sont de plus en plus volatiles et n’hésitent plus à aller chez la concurrence. Les entreprises ont donc de plus en plus de mal à fidéliser les clients. L’expérience client est pourtant un des éléments clés qui permet de fidéliser les clients.

Une expérience de qualité permet de générer de la satisfaction, qui est une étape importante vers la fidélisation. Il faut savoir que fidéliser un client revient de 5 à 7 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Les consommateurs fidélisés sont également plus à même d’effectuer un achat sur votre site (jusqu’à 14 fois plus de chances de convertir à nouveau un client fidèle que de convertir un visiteur).

En appliquant les bonnes pratiques de cet article, vous mettez toutes les chances de votre côté pour satisfaire vos clients et les fidéliser. Bien évidemment, les outils de click-to-chat jouent aussi un rôle de conversion sur les prospects, permettant ainsi de les transformer en clients, puis à terme de les rendre fidèles.

Soyez humain

La navigation sur Internet peut parfois s’apparenter à un “voyage” dans un environnement froid et déconnecté de tout contact humain. Alors évidemment, lorsque les internautes veulent contacter le service client, ils veulent être en relation avec quelqu’un d’humain, et non plus seulement avec une interface ou une machine. Et étant donné que l’humanisation est une attente forte des consommateurs, il est évident que vos conseillers doivent se comporter comme des humains, que ce soit au téléphone (bannissez les scripts), par email ou bien même par chat. Pour humaniser cette communication avec l’internaute, il faut discuter avec lui de la même façon qu’un vendeur pourrait le faire en magasin, c’est-à-dire faire preuve d’empathie, d’écoute, de compréhension et surtout de véritable envie d’aider le consommateur. L’humanisation de cette relation passe également par une présentation du conseiller (prénom, fonction…), en mettant une photo, en personnalisant les réponses, en s’intéressant à l’internaute.

La relation client est encore et toujours un facteur important, dans la décision d’achat des consommateurs. En mettant en place ces 5 bonnes pratiques, vous répondrez à leurs attentes.

 

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