La multicanalité permet de toucher tous types de clients, quelque soit leurs goûts, leur culture ou leur proximité avec l’outil internet. Nous souhaitons avant tout être plus accessibles pour ses clients, en offrant une alternative moins engageante que le téléphone ou l’email, tout en apportant une réponse immédiate et personnalisée. Le chat permet d’être plus réactif dans les réponses et de comprendre rapidement l’objet de la demande. Le client choisit le canal qu’il préfère.

En BtoB, le processus de vente est complexe. Les prospects expriment un réel besoin de conseil et de réassurance avant de réaliser leur achat. Le click to chat est un canal complémentaire de contact. Il permet de capter des prospects qui ne nous auraient pas contactés par téléphone ou par email. Nous qualifions plus de 30 contacts par mois grâce au chat.

Nos conseillers utilisent souvent simultanément plusieurs canaux de contact. Le transfert de chat entre conseillers est souvent utilisé lorsque l’un d’eux est momentanément indisponible. Pour optimiser le temps de réponse, nous utilisons également régulièrement la bibliothèque de phrases pré-enregistrées. Les chats durent en moyenne 10 minutes et le temps de réponse est de 59 secondes. Nous avons déjà recommandé Target First à plusieurs confrères.