Quelle a été votre expérience avec le vendeur ?
Vous a-t-il salué quand vous êtes entré ?
Vous a-t-il proposé son aide ?
Ou avez-vous erré dans les rayons sans que personne ne vienne vous conseiller ?
Ou au contraire, avez-vous eu le sentiment d’être assailli à votre arrivée dans boutique ?
Tout comme le conseil d’un vendeur en magasin, une bonne expérience de chat peut faire d’un internaute un visiteur frustré ou un client fidèle ! Trouver le juste équilibre entre trop d’assistance, (voire d’insistance), et pas du tout, voilà un vrai challenge.
Voici nos meilleurs conseils pour utiliser votre solution de chat au mieux afin de créer une expérience positive et personnalisée sur votre site internet.
Quand quelqu’un entre dans votre magasin, vous le saluez, lui proposez éventuellement votre aide, et savez aussi le laisser tranquille lorsque vous vous apercevez qu’il préfère se débrouiller seul. En tant que e-commerçant, vous pouvez déclencher des messages automatiques et inviter à l’échange, en fonction des comportements de navigation de vos internautes. Par exemple, en intervenant dans le tunnel d’achat, ou sur des pages produits spécifiques.
Qui n’a jamais été séduit par une promo qui tombe à pic ? Poussez à certains visiteurs, un peu hésitants par exemple, un message avec un code promo, ainsi vous pourrez certainement déclencher la décision d’achat si celui-ci arrive pile au bon moment !
Par exemple, si les visiteurs passent du temps sur une page produit spécifique, planifiez un message en envoyant un code promotionnel.
Attention, l’idée n’est pas d’offrir à tous les visiteurs un code promo, il s’agit bien de cibler les visiteurs pour qui ce coup de pouce pourra faire la différence en termes de conversion.
La vente additionnelle fait partie des objectifs de tous commerçants. L’idée étant d’utiliser les données de votre magasin mais aussi une dose d’intuition. Par exemple, la plupart des clients qui achètent un vélo pour enfants achètent également un casque de la taille d’un enfant. Lorsqu’un agent suggère d’ajouter un casque à une commande de vélo, il ne génère pas uniquement une vente supplémentaire, il augmente également la satisfaction du client en anticipant un besoin et en démontrant une compréhension humaine du contexte du client.
Lire aussi : « 7 raisons d’utiliser le click to chat prédictif sur votre site »
Chaque visiteur apporte une dynamique différente au chat en direct. Certaines personnes seront très brèves et iront droit au but, alors que d’autres pourraient être bavardes et manifester un réel enthousiasme à échanger avec vous. Lorsque vous rencontrez ces visiteurs, n’hésitez pas à utiliser toutes les cartes que vous avez en main ! Demandez au visiteur s’il souhaite recevoir des e-mails contenant des offres, des remises et des informations sur votre entreprise et vos produits.
En revanche, certaines personnes peuvent être très chronophage. Il est important de savoir canaliser et diriger un entretien qui dévie.
Si votre client se rend jusqu’à la page de paiement, il souhaite absolument acheter ce que vous vendez. Chaque transaction ayant échoué est donc une vente perdue, à moins que… le chat ne vienne à leur secours. Que ce soit pour les aider à localiser le numéro CVV d’une carte de crédit ou pour offrir d’autres options de paiement, une transaction ayant échoué est le moment idéal pour utiliser le chat pour guider un client vers la dernière étape de son parcours.
Votre solution de chat vous permet avant tout d’aider les clients à naviguer sur votre site et apporter des informations sur les produits. Les conversations ont beaucoup de valeur et il est important de pouvoir les analyser. Une analyse sémantique approfondie des conversations sera plus ou moins compliquée selon la quantité, vous pourrez alors vous concentrer sur des échantillons des conversations ou sur des motifs particuliers. Par exemple, vous pouvez vous concentrer sur les problèmes de connexion à l’espace client et ainsi améliorer l’expérience utilisateur.
De même, en repérant les phrases récurrentes utilisées par les conseillers, vous pourrez améliorer la rapidité de réponses, leur qualité et aussi préserver vos équipes en réservant leur temps pour des questions nécessitant des réponses à forte valeur ajoutée.
À l’issue de chaque conversation, proposez à vos interlocuteurs de donner rapidement leur avis sur la qualité de votre accueil, le temps d’attente ou bien encore la qualité de la réponse. N’ayez pas peur d’avoir des mauvaises notes, l’objectif étant de vous améliorer ! Pour les conseillers chat, cela ne doit pas être sujet de compétition mais plutôt d’émulation. En partageant les bonnes pratiques au sein de votre équipe de relation client, tout le monde y gagne, les conseillers comme les clients.
Le chat reste un canal de contact assez virtuel pour les visiteurs. Avec l’arrivée des chatbots, de nombreux visiteurs demandent régulièrement aux conseillers chat s’ils sont réels ! Les invitations à chatter doivent être personnalisée dans la mesure du possible, tout comme les phrases d’accueil des conseillers.
De même, en proposant à vos conseillers de mettre une photo plutôt qu’un logo en guise d’avatar, le visiteur peut plus facilement mettre un visage sur la personne avec laquelle il est en train de discuter.
Tirez profit des nombreuses possibilités de paramétrage offertes par votre solution de relation client. Vous pouvez également utiliser des émoticônes pour agrémenter vos échanges mais toujours en gardant un langage cordial et sans en abuser.
Même si le visiteur peut parfois être ambiguë ; il ne veut pas se sentir épié, il veut aussi ne pas avoir à répéter des choses qu’il a déjà exprimées. Le conseiller doit être habile. Sachez tirer profit des informations contenues dans l’historique de conversation ou déjà recueillies via les différents canaux de contact. Vous pouvez aussi utiliser des informations tels que le navigateur, sa position géographique ou simplement la page sur laquelle il se trouve. Toutes ces informations déjà à votre disposition peuvent vous permettre de gagner du temps et de vous concentrer sur d’autres questions. Vous donnerez ainsi une bonne impression de votre service client.
Target First a révolutionné notre relation client avec l'intégration de l'IA générative. Résultats : baisse très forte de nos coûts de fonctionnement, expérience client améliorée et augmentation de notre chiffre d'affaires.
This website uses cookies to supplement our marketing efforts. Accepting our cookies is optional but recommended.