Les grands modèles de langage (LLM) ont fait une entrée remarquée dans le domaine de l’intelligence artificielle et de la compréhension du langage naturel. Target First, une entreprise en pointe dans le domaine de l’automatisation conversationnelle, a adopté ces modèles de pointe pour améliorer ses capacités de chatbot. Dans cet article, nous expliquerons simplement ce qu’est un LLM, son fonctionnement et comment Target First l’utilise pour offrir une expérience conversationnelle plus fluide et personnalisée.
Un LLM, ou grand modèle de langage (en anglais, large language model), est un type de modèle d’intelligence artificielle qui est entraîné à comprendre et à générer du langage naturel. Ces modèles sont conçus pour traiter et comprendre des quantités massives de données textuelles provenant de diverses sources. En utilisant des techniques d’apprentissage profond, les LLM sont capables de prédire et de générer des séquences de texte cohérentes et informatives.
Le fonctionnement d’un LLM repose sur un processus itératif d’apprentissage automatique. Initialement, le modèle est entraîné sur de vastes ensembles de données, tels que des articles de presse, des livres, des pages web et même des conversations. Au fil de l’apprentissage, le LLM analyse les structures et les relations du langage, ce qui lui permet de générer des réponses pertinentes en fonction du contexte donné.
Les LLM utilisent une architecture de réseau de neurones profonds, comme les réseaux de neurones récurrents (RNN) ou les transformeurs. Ces architectures permettent au modèle de prendre en compte les dépendances à long terme dans le langage, ce qui lui confère une meilleure compréhension des séquences textuelles.
Selon une étude réalisée par TechTarget, les grands modèles de langage ont atteint des résultats impressionnants. Par exemple, GPT-3, un LLM développé par OpenAI, dispose de 175 milliards de paramètres et a été entraîné sur 570 Go de texte. Il est capable de produire du texte de manière cohérente et de fournir des réponses pertinentes à une variété de questions.
Target First a adopté les LLM pour améliorer les performances de ses chatbots et offrir une expérience conversationnelle plus riche. En utilisant un LLM comme base pour leur chatbot, ils ont pu accroître la capacité de compréhension du langage naturel de leur système. Cela signifie que le chatbot est en mesure de comprendre les intentions des utilisateurs et de fournir des réponses plus précises et personnalisées.
En intégrant un LLM dans leur chatbot, Target First a également pu bénéficier de fonctionnalités avancées telles que :
🤖 Une navigation 100% conversationnelle grâce à l’IA Générative ChatGPT : Le chatbot peut engager des conversations de manière plus naturelle et fluide, en comprenant et en répondant aux différents messages de l’utilisateur de manière conversationnelle.
🤓 La capacité de proposer des biens 100% BI adaptés aux critères de l’internaute : Grâce à la compréhension fine du langage, le chatbot peut analyser les critères de l’utilisateur et lui proposer des biens ou des produits correspondant à ses besoins et préférences.
✍️ De collecter des coordonnées pendant l’échange : Le chatbot peut recueillir les coordonnées des utilisateurs de manière sécurisée et efficace, en les intégrant dans la conversation et en les stockant conformément aux réglementations en matière de protection des données.
🗣️ Dialoguer à l’oral avec le bot : Le chatbot est capable de communiquer à l’oral avec les utilisateurs, offrant ainsi une expérience conversationnelle plus interactive et pratique.
👍 De basculer vers un conseiller humain par chat, téléphone ou Visio Chat : Si le chatbot ne peut pas répondre à une demande spécifique ou si l’utilisateur préfère une assistance humaine, il est possible de basculer facilement vers un conseiller humain via le chat, le téléphone ou même une visioconférence.
De plus, l’utilisation d’un LLM permet à Target First de tirer parti de la capacité du modèle à apprendre et à s’adapter en temps réel. Le LLM peut être entraîné avec des données spécifiques au domaine de l’entreprise, ce qui permet d’améliorer constamment la pertinence et la précision des réponses fournies par le chatbot.
Selon une enquête menée par MLQ AI, l’intégration de grands modèles de langage permet d’augmenter de 30 % l’efficacité des chatbots, en réduisant les réponses incorrectes ou inappropriées. De plus, 80 % des utilisateurs ont déclaré avoir une expérience conversationnelle plus satisfaisante grâce à l’utilisation des LLM.
Les grands modèles de langage (LLM) ont ouvert de nouvelles perspectives dans le domaine de la compréhension du langage naturel et de l’automatisation conversationnelle. Target First a pleinement embrassé cette technologie en utilisant un LLM comme base pour son chatbot. Grâce à cette approche, Target First a amélioré la capacité de compréhension et de génération de texte de son chatbot, offrant ainsi une expérience conversationnelle plus fluide et personnalisée aux utilisateurs. Avec l’évolution constante des LLM, nous pouvons nous attendre à de nouvelles avancées passionnantes dans le domaine de l’IA conversationnelle.
Parcours client optimisé
Le tunnel de paiement est une grande source de déperdition des visiteurs. En effet, on estime à plus de 90 % la part de visiteurs qui n’ont pas finalisé leur achat en étant arrivé à cette étape. Il y a donc un travail important et nécessaire à réaliser pour augmenter le taux de conversion et réduire l’abandon de panier. Ce tunnel doit présenter plusieurs caractéristiques essentielles :
Clarté
Simplicité
Fluidité
Ergonomie
Sûreté
Concrètement, ce tunnel de paiement doit être une suite logique et agréable de la navigation pour l’utilisateur. Voici quelques éléments à intégrer pour optimiser le tunnel de paiement :
Sur la page panier :
Afficher toutes les informations essentielles sur les produits présents dans le panier (taille, quantité, couleur, prix…). Le visiteur n’aura pas à retourner sur le site et ne sera pas tenté de le quitter.
Ajouter des éléments de réassurance comme un encart indiquant « paiement sécurisé » ou « commande sécurisée ».
Indiquer clairement le montant total de la commande, frais de port inclus ! Lors de la validation du paiement, l’ajout des frais de port non indiqués précédemment est un motif générant énormément d’abandons de panier.
Proposer d’entrer des codes promos.
Rendre visible le bouton de validation de panier afin que le passage à l’étape suivante soit une évidence.
Sur la page de confirmation :
Offrir la possibilité de commander soit en se connectant, soit en tant qu’invité, afin d’éviter la “peur du formulaire”.
Afficher clairement un fil d’Ariane qui rassure le visiteur sur les étapes restantes, et surtout sur le peu de temps nécessaire pour valider la commande.
Mettre en évidence le panier et son contenu tout au long de la validation afin de rassurer le visiteur sur ce qu’il a commandé.
Sur les formulaires :
Simplifier un maximum les champs à compléter. Pour la livraison, une adresse de livraison et un nom-prénom suffisent largement.
Intégrer un système de validation des champs en temps réel. C’est-à-dire indiquer directement lorsque les champs sont valides, invalides ou incomplets.
Sur la page de paiement :
Afficher le contenu de la commande ainsi que son montant
Rappeler que le paiement est sécurisé
La page panier est une page où beaucoup de visiteurs ne finalisent pas leur commande, pour plusieurs raisons. Peut-être parce qu’il se pose des questions, parce qu’il n’a pas telle ou telle information. Un des moyens à mettre en place sur la page panier, c’est un live chat avec une invitation à chatter (après X pages panier visitées sans avoir validé). Cela permettra au visiteur de bénéficier d’une assistance sans avoir à quitter la page. Cette présence va rassurer l’internaute, puisqu’il aura une personne qui va répondre à ses questions. Les chances de convertir ce prospect sont bien plus grandes, limitant donc le nombre de paniers abandonnés dans le tunnel d’achat.
Une fois le paiement validée, un point important ne doit pas être oublié : remercier le client pour sa commande. Sur cette page, il est également intéressant d’intégrer un résumé de la commande, une incitation à suivre sur les réseaux sociaux ou bien à s’inscrire à la newsletter.
Les délais et les frais de livraison sont souvent sources d’abandon de panier. Ces informations, pourtant essentielles, sont souvent mal ou pas indiquées. Il est frustrant de s’apprêter à valider sa commande et de s’apercevoir au dernier moment qu’il y a des frais de port qui n’étaient pas précisés. Ou bien que tel article est en fait en rupture de stock dans la taille souhaitée.
Afin d’éviter ce genre de désagréments, il faut préciser clairement dans la fiche produit si le produit est encore disponible.
Concernant les frais de port, il est essentiel de les indiquer clairement dans la page panier (ou sur la fiche produit si cela s’y prête). Ainsi, le visiteur a bien conscience des frais relatifs à la livraison. Il ne découvre pas par surprise au moment de payer, un montant dont il ne connaissait pas l’existence.
L’idéal pour optimiser le taux de conversion, est de proposer des frais de port gratuits ou d’offrir la livraison express à partir d’un certain montant. Il est également bénéfique de proposer plusieurs modes de livraison. Le visiteur aime avoir le choix et ne pas se sentir obligé de prendre un mode de livraison qu’il ne souhaite pas.
Humaniser la relation client est primordial. Commander sur internet ne doit pas être fait dans un contexte froid et sans interactions. L’humain est très important car il permet de rassurer les visiteurs. Cela leur montre qu’ils ne sont pas livrés à eux-mêmes, et qu’ils peuvent bénéficier d’une assistance tout au long de leur navigation.
Plusieurs astuces permettent d’humaniser l’expérience client sur un site e-commerce :
Créer une page “A propos” présentant l’équipe ou une partie de l’équipe et/ou l’histoire de l’entreprise. Cela rassure les visiteurs puisqu’ils savent à qui ils s’adressent.
Ajouter des avis clients, sujet que nous avons abordé précédemment
Indiquer clairement les moyens de contact vers l’entreprise (e-mail, téléphone, courrier ou tchat). Il est essentiel de montrer aux visiteurs qu’ils peuvent entrer en contact facilement avec le site si jamais ils ont des questions
Être présent sur les réseaux sociaux permet également d’humaniser et de rassurer les visiteurs. Grâce aux réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Instagram, etc…, ils pourront s’adresser directement à la marque et partager leur expérience sur ses pages.
Mettre en place des solutions d’engagement client. Par exemple, le click-to-chat prédictif qui permet d’entrer en contact direct avec un conseiller tout au long de sa navigation. Cet outil intéressant et efficace, offre une grande réactivité, des conseils personnalisés, et surtout : un contact humain. Plus qu’un simple échange avec un conseiller, ce sont de nombreuses ventes qui sont générées à la suite d’un chat, mais également des paniers moyens plus élevés (jusqu’à 30 % plus élevé suite à un chat)
Cet humanisation du site est extrêmement important pour son taux de conversion (plus de 25 % de taux de conversion en client suite à un live chat). En effet, la confiance dans une marque joue un rôle déterminant dans l’achat sur un site (87 % des internautes déclarent que la qualité du service est un facteur déterminant pour l’achat). Une relation client de qualité est donc un enjeu majeur puisque 88 % des internautes reconnaissent vouloir rester fidèle à un site qui leur a offert un service de qualité.
La barre de recherche, c’est comme le cœur du site. C’est cet outil qu’ils vont utiliser en premier lorsqu’ils cherchent un produit précis. En quelques chiffres :
96 % des internautes estiment que la barre de recherche est essentielle pour naviguer et trouver ce qu’ils cherchent dans un site e-commerce.
Jusqu’à 60 % des visiteurs utilisent cette barre pour trouver le produit qu’ils recherchent.
La barre de recherche peut représenter jusqu’à 30 % du chiffre d’affaires d’un site e-commerce.
Ces 3 chiffres montrent bien l’importance d’une barre de recherche dans un site, mais encore faut-il qu’elle soit optimisée. Voici quelques pistes sur des fonctionnalités à avoir :
Le traitement des fautes d’orthographe
L’auto-completion, qui va suggérer des mots-clés ou des noms de produits en fonction de ce que recherche l’internaute. C’est une fonctionnalité très intéressante puisqu’elle permet de diriger directement le visiteur sur ce qu’il recherche, sans à craindre qu’il ne tombe sur une page de résultat vide. Il peut alors directement accéder à une fiche produit, une catégorie, une marque…
Le filtrage dynamique. C’est-à-dire que lorsque le visiteur effectue sa recherche, il va déterminer des critères pour les produits à afficher, comme par exemple une fourchette de prix dans lequel les produits devront se situer.
Une navigation intuitive permet d’augmenter le taux de conversion. Il diminue également les risques de quitter le site. Cela doit être pris en compte puisque 43 % des visiteurs quittent le site s’ils n’ont pas trouvé ce qu’ils cherchaient dès la première recherche.
La fiche produit va mettre en valeur le produit, elle se doit donc d’être attrayante et doit donner envie d’acheter le produit. Il est nécessaire de faire figurer les informations essentielles (prix, disponibilité, dimensions, caractéristiques techniques…). Cependant, ce n’est pas suffisant pour donner envie au visiteur d’acheter. Il faut que la fiche produit soit interactive et permette au visiteur de se projeter directement. Il ne peut ni toucher ni essayer le produit, alors autant lui donner tous les arguments pour qu’il ajoute ce produit à son panier. Voici quelques pistes d’options à ajouter sur une fiche produit :
Un zoom et dézoom sur les photos,
Des photos de bonne qualité,
Une vision à 360°,
Une présentation vidéo,
La mise en scène des produits,
Les avis clients sur le produit.
Évidemment, il ne faut pas non plus oublier d’ajouter un call-to-action visible pour inciter le visiteur à ajouter le produit dans son panier.
Les outils de recommandation de produits jouent un rôle important dans la conversion et l’augmentation du panier moyen. En effet, leur rôle est de suggérer des produits que le visiteur peut aimer et qu’il est susceptible d’ajouter à son panier.
Ces zones de recommandations peuvent être placées sur toutes les pages. Il ne faut pas non plus en abuser afin qu’elles ne soient pas “fondues” dans la masse. Ces produits recommandés peuvent être des meilleures ventes, des soldes, des nouveautés, des ventes flash… Il est également possible d’en ajouter sur la page produit et/ou panier avant de valider définitivement la commande. Les produits proposés peuvent être des produits complémentaires, des produits similaires ou bien des accessoires. Ces zones auront plus un rôle d’augmentation du panier.
L’emplacement de ces zones dépend de l’objectif recherché : ajout au panier, augmentation du panier moyen, finalisation d’une commande…
Les zones de recommandation de produits ne sont pas les seuls moyens pour suggérer des produits aux visiteurs en fonction de sa navigation. Les outils de live chat prédictif sont d’excellents moyens pour proposer des produits aux visiteurs en fonction de leur parcours de navigation. L’avantage par rapport aux zones de recommandations : la discussion avec un vrai conseiller, qui va pouvoir réadapter ses suggestions en fonction de ses échanges avec le visiteur. Ainsi, le visiteur peut bénéficier des bons conseils d’un vendeur, comme s’il se rendait dans une boutique traditionnelle.
Le paiement est une étape clé dans la finalisation d’un achat. C’est à ce moment précis que le visiteur hésite et a le plus de chance de s’en aller. Les consommateurs ont des préférences différentes pour leur mode de paiement. Il est donc judicieux de proposer de nombreux moyens de paiement. Cela évitera que l’internaute quitte le site parce que le moyen de paiement qu’il affectionne (ou qu’il estime le plus sécurisé) n’est pas disponible.La variété des moyens de paiement est un élément à afficher clairement. Par exemple, l’afficher dans le footer du site est une solution qui permet de le rendre visible sur toutes les pages.
Surprendre les visiteurs (en positif, bien entendu) peut réellement avoir un impact sur le taux de conversion. Le but est de créer le déclic qui retiendra le visiteur pour qu’il poursuive sa navigation, et à terme achète.
Alors oui, mais concrètement ? Il faut créer une ambiance propice à la découverte, à l’interaction, en plaçant notamment des call-to-action vers des produits, des mises au panier directes. Le surprendre, ce sont aussi les produits à saisir d’urgence avec des prix cassés, donnant l’impression dès le départ de faire une bonne affaire. Vous pouvez également offrir une réduction spéciale nouveau client lorsqu’il ajoute des produits à son panier et qu’il doit les commander.
Les push marketing ou une invitation à chatter proposant au visiteur des réductions ou des avantages lorsqu’il effectue telle action sont très efficaces. Ainsi, le visiteur qui est dans une phase d’hésitation, va être rassuré et sera incité à augmenter le montant de son panier pour bénéficier de l’avantage proposé. La satisfaction client s’allie alors à l’augmentation du panier moyen et un taux de conversion amélioré.
Un autre moyen est d’intégrer une fenêtre pop-up qui s’affiche au moment où le visiteur s’apprête à quitter le site. Cela peut permettre de récupérer le visiteur et l’inciter à poursuivre sa navigation.
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