9 automates d'appels à comparer pour votre entreprise

Un appel manqué correspond souvent à un client perdu, un lead abandonné ou une demande d’assistance non résolue. Pour les entreprises de toutes tailles, les technologies de réponse automatique sont devenues un moyen courant de s’assurer que les demandes entrantes sont prises en compte, orientées ou traitées, même lorsqu’aucun agent humain n’est disponible.

Cette catégorie ne se limite plus à un simple menu téléphonique. Elle comprend désormais des assistants IA, des réceptionnistes virtuels, des systèmes de réponse vocale interactive et des agents vocaux capables de répondre aux questions, de qualifier des prospects, de prendre des rendez-vous et de transférer les conversations avec leur contexte.

Qu’est-ce qu’un automate d'appel et comment les évaluer ?

Cette catégorie couvre un large éventail de solutions. Dans sa forme la plus simple, le logiciel oriente les appelants à l’aide d’un menu prédéfini. Dans sa forme la plus avancée, il utilise l’IA pour comprendre leur intention, répondre à leurs questions et accomplir des tâches telles que la prise de rendez-vous, la qualification des leads ou le transfert vers la bonne équipe.

La réponse vocale interactive, ou SVI, est l’une des formes les plus connues de ce modèle, car elle permet aux appelants d’interagir avec un système téléphonique à l’aide de leur voix ou des touches du clavier [1].

Sur un appareil personnel, la « réponse automatique » peut aussi désigner un réglage d’accessibilité qui décroche automatiquement les appels, comme l’option proposée dans les paramètres d’accessibilité de l’iPhone [2].

Les logiciels professionnels fonctionnent toutefois à un tout autre niveau. Les termes ci-dessous permettent de mieux comprendre les différentes solutions disponibles.

La meilleure option dépend du volume d’appels, du modèle économique, des outils internes et du niveau d’automatisation recherché.

Certaines entreprises ont uniquement besoin d’un accueil professionnel et d’un système de routage. D’autres recherchent un assistant IA capable de comprendre l’intention du client, de recueillir des informations, de répondre aux questions et de faire avancer la conversation avant l’intervention d’un humain.

Comment évaluer chaque outil ?

Toutes les solutions présentées dans ce guide ont été évaluées selon les mêmes critères :

• Fonctionnalités d’IA et d’automatisation : l’outil repose-t-il sur des menus prédéfinis ou peut-il mener des conversations plus naturelles et reconnaître l’intention de l’appelant ?
• Intégrations avec les CRM et les outils métier : dans quelle mesure les données d’appel, les résumés, les fiches de contact, les rendez-vous et le contexte client se synchronisent-ils avec les outils existants ?
• Évolutivité : la solution peut-elle évoluer d’une seule ligne ou d’un assistant numérique vers un workflow complet de traitement des appels entrants ?
• Analyse et reporting : quelle visibilité offre-t-elle sur le volume d’appels, l’intention des appelants, les résultats du routage, les appels manqués et les taux de résolution ?
• Facilité d’utilisation : à quelle vitesse un utilisateur non technique peut-il configurer et administrer le système ?
• Rapport qualité-prix global : quel équilibre la solution offre-t-elle entre fonctionnalités, flexibilité et transparence tarifaire ?

Notre sélection d’automates d’appels

Zoom Virtual Agent Receptionist

Zoom Virtual Agent Receptionist est un réceptionniste IA disponible 24 h/24, conçu pour répondre aux appels, accueillir les clients, répondre aux questions, prendre des rendez-vous et orienter les appels importants.

L’un de ses principaux avantages réside dans sa capacité à fonctionner avec les numéros de téléphone existants, sans obliger l’entreprise à remplacer son système téléphonique actuel.

La solution comprend une connexion directe au réseau téléphonique public, un assistant de configuration, une IA vocale en langage naturel, la transcription en direct, la détection de l’intention, les transferts assistés, des outils d’analyse et la réécoute des appels.

Elle prend en charge l’anglais, l’espagnol et plus de dix autres langues. Elle constitue donc une option intéressante pour les entreprises disposant d’une clientèle multilingue ou d’équipes réparties sur plusieurs sites.

Particulièrement adapté à : entreprises recherchant un réceptionniste IA autonome sans remplacer leur système téléphonique actuel.

Avantages : compatible avec les systèmes téléphoniques existants, IA vocale en langage naturel, prise en charge multilingue, prise de rendez-vous, routage des appels, transcription en direct.

Inconvénients : l’utilisation dépend du nombre de minutes vocales incluses ; les entreprises ayant un volume d’appels élevé doivent donc estimer soigneusement leur consommation.

Dialpad AI Virtual Receptionist

Dialpad AI Virtual Receptionist utilise les agents IA de Dialpad pour répondre aux appels entrants, recueillir le contexte et orienter les conversations vers la bonne destination.

La solution est conçue pour les entreprises qui souhaitent moderniser leur accueil téléphonique avec l’IA, notamment lorsque de simples menus ne suffisent plus.

L’approche de Dialpad repose sur des agents IA capables de rechercher des informations ou d’exécuter de véritables actions, comme planifier un rendez-vous, orienter un appel ou vérifier l’état d’une commande.

Dialpad constitue ainsi une option pertinente pour les entreprises recherchant un routage basé sur l’IA et une automatisation de l’accueil connectée à un environnement de communication plus large.

Particulièrement adapté à : entreprises ayant besoin de traiter les appels entrants avec l’IA, de recueillir le contexte et d’appliquer un routage intelligent.

Avantages : agents IA pour les conversations entrantes, collecte du contexte, routage, automatisation des workflows, plateforme de communication plus large.

Inconvénients : la tarification des agents IA repose sur le nombre de conversations et nécessite un échange avec l’équipe commerciale pour établir un budget précis.

Smith.ai AI Receptionist

Smith.ai AI Receptionist est conçu pour les entreprises qui souhaitent faire traiter les appels d’abord par une IA tout en conservant la possibilité de recourir à des réceptionnistes humains.

Selon Smith.ai, les appels sont toujours pris en charge initialement par l’IA. Lorsqu’une demande complexe se présente, la conversation peut à tout moment être transférée vers un réceptionniste humain situé en Amérique du Nord.

Ce modèle hybride rend Smith.ai particulièrement utile pour les entreprises qui ne souhaitent pas dépendre entièrement de l’automatisation.

L’IA peut gérer les demandes courantes, la prise de rendez-vous et la qualification, tandis que l’assistance humaine apporte une sécurité supplémentaire pour les conversations complexes ou sensibles.

Smith.ai est particulièrement pertinent pour les cabinets juridiques, les services à domicile, l’immobilier, les établissements de santé et les autres entreprises dont l’activité repose sur la prise de rendez-vous et pour lesquelles la qualité du premier échange est déterminante.

La solution peut contribuer à réduire le nombre d’appels manqués tout en évitant que les cas atypiques restent bloqués dans un parcours automatisé.

Particulièrement adapté à : entreprises qui souhaitent une prise en charge initiale par l’IA, avec la sécurité d’un transfert vers un réceptionniste humain.

Avantages : réceptionniste IA, escalade vers un humain, disponibilité 24 h/24, collecte de leads, planification, qualification de l’appelant.

Inconvénients : les tarifs varient selon l’offre et le volume ; les acheteurs doivent donc confirmer le forfait correspondant précisément à leur flux d’appels prévisionnel.

RingCentral AI Receptionist

RingCentral AI Receptionist est conçu pour répondre aux appels 24 h/24, prendre des rendez-vous, collecter de nouveaux leads et transférer les demandes complexes vers un membre de l’équipe avec un résumé de l’appel.

La solution vise à remplacer les arborescences téléphoniques rigides par des conversations naturelles et des réponses cohérentes avec l’image de la marque.

Elle prend en charge plusieurs langues et peut changer de langue en cours de conversation.

Elle fonctionne également avec les systèmes téléphoniques et outils professionnels existants, notamment les CRM, les outils de planification et les applications e-commerce. Elle convient donc aux entreprises qui doivent connecter la réponse téléphonique à leurs workflows opérationnels.

RingCentral AI Receptionist est particulièrement adapté aux entreprises qui recherchent un accueil avancé basé sur l’IA plutôt qu’un simple menu « Tapez 1 ».

La solution est notamment utile pour la prise en charge en dehors des horaires d’ouverture, la gestion des pics d’appels, la prise de rendez-vous et la collecte de leads.

Particulièrement adapté à : entreprises recherchant un réceptionniste IA intégré à un écosystème de communication plus large.

Avantages : traitement des appels 24 h/24 par l’IA, prise de rendez-vous, collecte de leads, prise en charge multilingue, transfert assisté avec résumé.

Inconvénients : les tarifs ne sont pas entièrement affichés sur la page publique consacrée à la fonctionnalité ; les acheteurs doivent contacter l’équipe commerciale pour obtenir un devis précis.

Nextiva Auto Attendant

Nextiva Auto Attendant est une option solide pour les entreprises qui recherchent un routage téléphonique traditionnel plutôt qu’un agent IA entièrement conversationnel.

Nextiva indique que son standard automatique est inclus dans ses offres de téléphonie. Il permet aux entreprises d’accueillir les appelants, de gérer les parcours d’appels et d’orienter les communications selon le service ou la destination.

Nextiva convient donc aux équipes qui veulent proposer une présence téléphonique professionnelle sans déployer un centre de contact complet.

Les entreprises peuvent utiliser les standards automatiques pour donner la priorité aux appels provenant de certains numéros, orienter les appels reçus en dehors des horaires d’ouverture et mieux organiser l’expérience téléphonique entrante.

Nextiva convient particulièrement aux organisations recherchant un routage fiable, des fonctions de téléphonie professionnelle et des communications unifiées plutôt qu’un réceptionniste vocal IA spécialisé.

Des fonctionnalités d’IA peuvent être ajoutées séparément, mais la valeur principale de la réponse automatique repose sur l’automatisation fiable du système téléphonique.

Particulièrement adapté à : petites et moyennes entreprises ayant besoin d’un routage fiable par standard automatique.

Avantages : standards automatiques inclus dans les offres de téléphonie, configuration des parcours d’appels, routage par service, fonctionnalités de communications unifiées.

Inconvénients : les parcours traditionnels de standard automatique sont moins conversationnels que les réceptionnistes reposant nativement sur l’IA.

Vonage Virtual Receptionist

Vonage Virtual Receptionist est une fonctionnalité traditionnelle de standard automatique qui accueille les appelants et les transfère vers les bons postes ou services, sans nécessiter l’intervention d’un réceptionniste humain.

Vonage décrit le réceptionniste virtuel comme une version simplifiée de la technologie SVI, principalement destinée à accueillir les appelants et à les orienter vers la bonne destination.

Vonage est donc une bonne option pour les entreprises qui souhaitent gérer les appels entrants de manière simple et professionnelle sans nécessairement adopter des agents vocaux IA.

Un réceptionniste virtuel peut créer une première impression professionnelle, réduire le nombre d’appels manqués et permettre aux appelants de joindre plus rapidement le bon service.

Vonage convient particulièrement aux organisations qui recherchent déjà une plateforme de communications unifiées et qui ont besoin d’une couche de routage simple intégrée à ce système.

La solution est moins adaptée aux équipes qui ont besoin d’une IA capable de comprendre des demandes formulées librement ou d’exécuter des actions complexes pendant les appels.

Particulièrement adapté à : entreprises recherchant un réceptionniste virtuel simple et un routage par service.

Avantages : structure claire de standard automatique, routage vers les postes, messages d’accueil professionnels, environnement de communications unifiées.

Inconvénients : fonctionnalités plus limitées que celles des agents IA conversationnels en matière de reconnaissance de l’intention et d’exécution de tâches.

CloudTalk IVR

CloudTalk est une option destinée aux équipes qui ont besoin d’un SVI et d’un routage structuré des appels dans un environnement de centre de contact.

CloudTalk convient particulièrement aux équipes qui recherchent à la fois un routage et une visibilité opérationnelle.

Ses fonctions d’analyse permettent aux managers de comprendre le volume d’appels, les performances et l’efficacité du routage, ce qui est utile lorsque la réponse automatique s’inscrit dans une stratégie plus large de centre de contact.

Particulièrement adapté à : équipes commerciales et support qui ont besoin d’un SVI, de règles de routage et d’outils d’analyse pour centre de contact.

Avantages : SVI, routage intelligent, éditeur visuel de parcours d’appels, outils d’analyse, orientation centre de contact.

Inconvénients : fonctionnement plus structuré que celui des réceptionnistes conversationnels reposant nativement sur l’IA.

Ooma Office Virtual Receptionist

Ooma Office Virtual Receptionist est conçu pour les petites entreprises qui souhaitent proposer un menu téléphonique professionnel sans configuration complexe.

Il accueille les appelants, leur propose des options et les oriente vers la bonne personne ou le bon service.

Ooma permet également aux entreprises de personnaliser les messages d’accueil en enregistrant leur propre message, en important un fichier audio ou en utilisant la synthèse vocale.

La solution est donc pratique pour les entreprises qui souhaitent offrir une expérience d’accueil professionnelle sans recruter de réceptionniste ni mettre en place une IA avancée.

Particulièrement adapté à : petites entreprises ayant besoin d’un routage simple des appels.

Avantages : réceptionniste virtuel, messages d’accueil personnalisés, routage par menu, options de synthèse vocale, tarifs accessibles.

Inconvénients : moins adapté aux entreprises qui ont besoin d’une IA avancée, de qualification des leads ou de parcours conversationnels dynamiques.

Quo Auto-Attendant

Quo, anciennement OpenPhone, propose un standard automatique conçu pour aider les petites entreprises à orienter les appels et à filtrer le spam.

Sa page consacrée au standard automatique présente la fonctionnalité comme un menu téléphonique qui guide les appelants vers la bonne destination à l’aide de menus audio.

Quo peut convenir aux petites équipes qui recherchent un système téléphonique professionnel moderne avec routage des appels et workflows de communication partagés.

Quo est particulièrement adapté aux start-up, agences et petites équipes qui recherchent un menu téléphonique simple et une expérience collaborative de téléphonie professionnelle plutôt qu’un centre de contact complet ou un système vocal IA d’entreprise.

Particulièrement adapté à : petites équipes ayant besoin d’un standard automatique abordable au sein d’une plateforme moderne de téléphonie professionnelle.

Avantages : standard automatique inclus dans l’offre Business, tarifs clairs, système téléphonique partagé, routage des appels, filtrage du spam.

Inconvénients : moins avancé que les plateformes spécialisées de réceptionniste IA pour le traitement des appels en langage naturel.

Comment choisir le bon automate d'appel pour votre entreprise ?

Utilisez la liste suivante pour faire correspondre une solution à vos besoins. Avant tout achat, l’ensemble des fonctionnalités de la plateforme doit être évalué selon ces différents critères.

Routage des appels et menus

Recherchez des parcours d’appels personnalisables qui s’adaptent aux horaires d’ouverture, aux jours fériés, aux règles de débordement et à la disponibilité des différents services.

Un standard automatique basique peut suffire si votre principal objectif est d’orienter les appelants vers le service commercial, le support, la facturation ou un collaborateur précis.

Si vos parcours sont plus complexes, un SVI ou un réceptionniste IA peut être plus approprié.

IA et capacités conversationnelles

Il existe une différence importante entre la réponse à des FAQ basiques et la véritable reconnaissance de l’intention.

Les systèmes reposant sur des menus obligent les appelants à faire entrer leur demande dans la structure que vous avez définie.

Les agents vocaux et assistants IA peuvent comprendre ce que l’appelant ou le visiteur souhaite en utilisant ses propres mots, ce qui peut raccourcir les échanges et réduire les frictions.

Les entreprises qui veulent automatiser davantage que le routage doivent privilégier les outils capables de répondre aux questions, de qualifier des leads, de prendre des rendez-vous, de recueillir des informations et de transférer les conversations avec leur contexte.

Intégrations avec les CRM et les outils métier

Les données d’appel ne sont réellement utiles que lorsqu’elles sont transmises aux outils déjà utilisés par votre équipe.

Vérifiez que les notes d’appel, les résumés, les coordonnées, les demandes de rappel, les transcriptions, les rendez-vous et les informations sur les leads peuvent être synchronisés avec votre CRM, votre helpdesk, votre calendrier ou votre plateforme e-commerce.

Cela permet de maintenir les fiches à jour et donne aux équipes commerciales et support un accès immédiat au contexte.

Analyse et reporting

Des outils de reporting performants fournissent des données sur le volume d’appels, l’intention des appelants, les appels manqués, les résultats des transferts et les taux de résolution.

Ces indicateurs permettent de savoir quelles questions reviennent le plus souvent, à quel moment les appelants abandonnent et dans quelle mesure le système résout les demandes sans escalade.

Pour les centres de contact, les outils d’analyse doivent être considérés comme une fonctionnalité essentielle et non comme un simple avantage supplémentaire.

Prise de rendez-vous

Pour les entreprises de services, la possibilité de prendre un rendez-vous directement pendant un appel ou une conversation numérique supprime une importante source de friction.

Un agent ou assistant IA capable de vérifier les disponibilités et de confirmer un créneau en temps réel peut recueillir des rendez-vous qui auraient autrement nécessité un rappel.

Escalade vers un humain

Même le meilleur automate d'appel doit savoir quand transférer la conversation.

Recherchez des fonctionnalités comme le transfert assisté, les règles d’escalade, le recours à un réceptionniste humain ou la transmission à un conseiller avec un résumé.

Cela évite que les clients restent bloqués lorsque leur demande est urgente, sensible ou trop complexe pour être traitée automatiquement.

Modèle tarifaire

Les tarifs des solutions de réponse automatique varient fortement.

Certains outils facturent par utilisateur, d’autres à la minute, par conversation ou sur la base d’un devis personnalisé pour les entreprises.

Lorsque vous comparez les coûts, ne vous limitez pas au prix affiché. Estimez l’utilisation réelle en tenant compte du volume d’appels, de la durée moyenne des conversations, de la couverture en dehors des horaires d’ouverture et du nombre de sites ou de services concernés.

Ce qu’il faut retenir

Le bon automate d'appel dépend de la taille de l’entreprise, du volume d’appels, des canaux utilisés et du niveau d’automatisation recherché.

Une petite entreprise peut uniquement avoir besoin d’un standard automatique professionnel. Une équipe commerciale ou support en croissance peut, au contraire, rechercher un réceptionniste IA capable de répondre aux questions, de qualifier les leads, de prendre des rendez-vous et de transférer les conversations avec leur contexte.

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Mentions

• [1]https://www.mckinsey.com/capabilities/quantumblack/our-insights/the-state-of-ai-2024
• [2]https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/Interactive-Voice-Response-IVR
• [3]https://hbr.org/2023/05/how-generative-ai-is-changing-customer-service
• [4]https://www.gartner.com/reviews/market/unified-communications-as-a-service