Qué es un Chatbot para eCommerce y por qué tu tienda lo necesita hoy

Cuando se trata de ventas, cada interacción cuenta. Ya no es solo la calidad de los productos lo que determina la percepción de una marca, sino también (y quizá sobre todo) la forma en que presta apoyo a sus visitantes en cada etapa de su viaje. Esta es la lógica que subyace a los chatbots conversacionales, interfaces que están redefiniendo las relaciones con los clientes.

En los últimos años, estos agentes digitales han experimentado un notable aumento de popularidad. Impulsados por el auge de la inteligencia artificial, se han vuelto más sofisticados y eficaces, e incluso se han establecido como auténticos aceleradores del rendimiento de las ventas. Sí, ¡es posible aumentar las ventas con un chatbot ecommerce!

Cifras clave y hechos destacados sobre los chatbots, la IA y el ecommerce

• Más del 60 % de los consumidores afirman estar dispuestos a utilizar la IA para mejorar su experiencia (Estudio FEVAD 2024).
• Según una encuesta realizada por Statista a principios de 2024 en Estados Unidos, el 31,4 % de los profesionales encuestados ya utilizan chatbots o asistentes virtuales para acompañar a los compradores. Esta cifra refleja una evolución en los usos, pero también un cambio de postura: la automatización conversacional ya no se percibe solo como soporte técnico, sino como una extensión natural de la relación comercial.
• Según Grand View Research, el mercado de los chatbots podría alcanzar los 27.290 millones de dólares en 2030, con una tasa de crecimiento anual superior al 23 % entre 2025 y 2030.
• De acuerdo con un informe de KPMG, las empresas siguen siendo prudentes frente a las incertidumbres normativas relacionadas con la IA generativa, pero esto no frena sus inversiones. El 77 % de los encuestados reconocen que el entorno regulatorio, aún incierto y en constante evolución, influye en sus decisiones de inversión. No obstante, la mayoría confía en su capacidad para adaptarse y responder a las futuras exigencias.

¿Qué es un chatbot ecommerce?

Un chatbot ecommerce es un programa informático capaz de interactuar con clientes o prospectos a través de canales digitales como:

• Sitios web
• Redes sociales
• Aplicaciones de mensajería, etc.

Se trata de agentes conversacionales que combinan diversas tecnologías (cada vez más con IA) para simular conversaciones humanas.

Cada vez es más frecuente ver que estos chatbots no se limitan a reaccionar, sino que se integran activamente en la estrategia comercial de la empresa.

Principales tipos de chatbots

No todos los chatbots son iguales, y sus capacidades varían en función del enfoque adoptado.

Algunos funcionan de manera muy estructurada, basados en menús o botones. En estos casos, el usuario elige entre opciones predefinidas, como si interactuara con una máquina expendedora. Este sistema es claro, pero limitado cuando las necesidades del cliente se salen del guión previsto.

En el otro extremo, encontramos chatbots mucho más avanzados, construidos con reglas, guiones y ahora potenciados con IA. Analizan con precisión las solicitudes del usuario, el historial de interacciones y otros datos clave, lo que les permite dar respuestas mucho más contextualizadas.

Lo que realmente los distingue de los chatbots simples es su capacidad de adaptación, evitando ofrecer solo opciones fijas. Estos asistentes virtuales inteligentes son más flexibles y relevantes para el comercio electrónico.

Características principales de los chatbots ecommerce

Los chatbots e-commerce más avanzados son capaces de realizar múltiples tareas y estar presentes en cada etapa del recorrido del cliente.

Su campo de acción va mucho más allá de las preguntas frecuentes. Por lo general, pueden:

• Ayudar al cliente a encontrar el producto adecuado
• Gestionar la toma de pedidos
• Simplificar los procesos de pago
• Ayudar con el seguimiento de envíos

Ventajas del chatbot ecommerce

Veamos los beneficios concretos que ofrecen estos agentes digitales tanto para los profesionales del sector como para los clientes finales.

3 beneficios de un chatbot para profesionales del ecommerce

1. Aumentar la tasa de conversión ✅

En un sitio de e-commerce, la indecisión puede resultar fatal. Detrás de un producto consultado pero no comprado suele haber una duda sin resolver. Aquí es donde el chatbot entra en juego: aclara las dudas y orienta hacia la compra. Bien configurado, se convierte en un motor de conversión que reduce la fricción en el proceso de compra.

2. Incrementar el valor del carrito ✅

Una vez que el cliente encuentra lo que busca, el chatbot puede sugerir productos complementarios basados en su historial o preferencias, sin resultar intrusivo. Esta lógica de venta cruzada se integra de forma natural y mejora el valor promedio del pedido.

3. Reducir el abandono del carrito ✅

El abandono de carrito sigue siendo una de las grandes pérdidas del e-commerce. Un asistente virtual bien afinado puede actuar frente a las causas: falta de información, ausencia de seguimiento o complejidad en el proceso de compra. Puede recordar promociones activas o intervenir justo cuando el usuario va a abandonar la página.

3 beneficios de un chatbot para los clientes finales

1. Disponibilidad 24/7 ✅

Un cliente puede necesitar ayuda a cualquier hora. El chatbot, disponible permanentemente, garantiza un servicio continuo. Para consultas como “¿Cuánto cuesta el envío?” o “¿Está disponible este producto?”, ofrece respuestas inmediatas sin llamadas, formularios ni búsquedas.

2. Facilitar la búsqueda de productos ✅

Frente a un catálogo amplio o técnico, puede ser difícil encontrar lo adecuado. El chatbot actúa como un guía, orientando al cliente según sus necesidades. Puede hacer preguntas, sugerir alternativas o filtrar resultados para que la experiencia sea más fluida y útil.

3. Personalizar la experiencia ✅

Un buen chatbot adapta sus respuestas según el usuario. Aprovecha el historial para no repetir preguntas ni reiniciar la conversación, facilitando el proceso y ofreciendo una experiencia más personalizada y agradable.

¿Cómo personalizar tu chatbot ecommerce?

Si estás pensando en implementar un chatbot en tu sitio web, necesariamente deberás plantearte la cuestión de la personalización. Esta es una condición imprescindible para crear un bot de comercio electrónico eficaz. Su éxito depende de la calidad y la pertinencia de los datos con los que lo alimentes. ¿Cómo hacerlo?

1. Define el rol de tu chatbot e-commerce

¿Para qué servirá realmente este chatbot? Esta es la pregunta de partida para tu proyecto. En un sitio de e-commerce, los objetivos pueden ser múltiples, como por ejemplo:

• Descongestionar el servicio de atención al cliente
• Guiar a los visitantes por el catálogo
• Recuperar carritos abandonados
• Tomar citas
• Calificar prospectos, etc.

Concéntrate primero en tu necesidad principal antes de intentar resolverlo todo a la vez. Luego, alinea esta necesidad con un indicador medible (por ejemplo, reducción de consultas simples al soporte, mejora del ratio de conversión en móvil, etc.).

2. Elige una plataforma acorde a tus objetivos

Una vez claro el rol y los objetivos, llega el momento de elegir la plataforma desde la cual crearás y personalizarás tu chatbot.

Encontrarás muchas opciones en el mercado, desde herramientas no-code accesibles hasta plataformas avanzadas con IA generativa. Esta elección dependerá de los recursos disponibles, tu nivel técnico y el grado de personalización que deseas alcanzar.

Si tu proyecto incluye, por ejemplo, recomendaciones dinámicas o el uso del historial de compras, asegúrate de que la solución lo permita.

3. Diseña un recorrido conversacional centrado en el cliente

Crear un chatbot no se limita a escribir unas frases. Se trata de construir una arquitectura conversacional coherente, capaz de adaptarse a diferentes perfiles y contextos: nuevos visitantes, clientes recurrentes, problemas de entrega, búsqueda de productos agotados, etc.

Generalmente, esto implica:

• Definir las principales intenciones del usuario (ej.: “quiero encontrar un producto”, “quiero hacer seguimiento de mi pedido”, “tengo un problema con el pago”),
• Prever ramificaciones realistas,
• Entrenar al chatbot para reconocer la variedad de formas en que se expresan los usuarios,
• E integrar variables dinámicas (nombre, número de pedido, preferencias) para personalizar aún más las respuestas.

4. Prueba en condiciones reales

Antes de lanzar el chatbot, ponlo a prueba como si fuera un producto dirigido al público. Simula compras, introduce errores de tipeo, haz preguntas inesperadas.

El objetivo no es que sea perfecto, sino detectar puntos de fallo, silencios incómodos o incoherencias en el tono.

No pasa nada si el chatbot no puede responder a todo. Lo importante es que sea lo suficientemente “inteligente” como para transferir la conversación a un agente o redirigir al cliente a una FAQ, ficha detallada, formulario de contacto o página dedicada.

5. Integra el chatbot en tu ecosistema ecommerce

Tu chatbot no debe ser un añadido externo sobre tu sitio web y tu stack tecnológico. Tiene que integrarse completamente con la experiencia de usuario, tus herramientas internas y tu infraestructura técnica.

Eso implica:

• Integración y sincronización con tus sistemas CRM y de e-commerce
• Compatibilidad con tus canales de comunicación
• Alineación con tu identidad visual y tono de marca

Cada interacción con el bot debe alimentar un perfil de cliente útil para futuras acciones (recordatorios, recomendaciones, segmentación…).

6. Supervisa el uso y ajusta el chatbot

Una vez online, tu chatbot e-commerce se convierte en un punto de contacto vivo. Aprende, comete errores, y a menudo revela expectativas del cliente que no conocías.

Por tanto, conviene seguir de cerca:

• Las transferencias a agentes o a otros canales
• Las conversiones asistidas por el chatbot
• Los abandonos o señales de frustración
• Los comentarios recogidos por el equipo de atención al cliente

Estos datos te ayudarán a mejorar: ajustar los guiones, añadir nuevas intenciones, refinar la segmentación, etc.

¿Cómo aumentar las ventas con un chatbot ecommerce?

Para que un chatbot ayude a aumentar las ventas, necesitas una estrategia bien definida. Aquí tienes algunos consejos prácticos para maximizar su impacto:

1. Generar confianza desde el primer contacto

En una ficha de producto, cualquier detalle poco claro puede frenar una compra. Plazos de entrega, condiciones de devolución, compatibilidad técnica… son fricciones que un chatbot puede resolver al instante.

Eso sí: requiere una configuración muy precisa y una base de conocimientos actualizada con frecuencia.

2. Guiar sin ser invasivo

La visita a un e-commerce no siempre sigue un camino predecible. Algunos usuarios exploran, otros comparan, y algunos ya saben lo que quieren.

El chatbot debe ser útil sin resultar intrusivo. Ni aparecer demasiado pronto ni desaparecer demasiado rápido.

En función de las páginas vistas, el tiempo de permanencia o el tipo de dispositivo, puede intervenir con discreción: sugerencias de productos alternativos si hay ruptura de stock, códigos promocionales en la tercera visita, recordatorios de carrito si hay una salida inesperada…

Estas microinteracciones bien pensadas aumentan la conversión sin incomodar al usuario.

3. Aumentar el valor medio del carrito

Un cliente que interactúa con el chatbot está comprometido. Es el momento ideal para sugerir productos relevantes.

No se trata de forzar la venta, sino de acompañar con inteligencia: detectar oportunidades de venta cruzada o de upselling según el comportamiento y las preferencias del cliente.

Algunos algoritmos pueden incluso adaptar estas recomendaciones en tiempo real según el historial de compra.

4. Mejorar la experiencia global del cliente

La calidad de la experiencia es el gran factor diferenciador entre dos sitios con ofertas similares. La disponibilidad continua del chatbot, su capacidad de dar respuestas claras o guiar a un cliente perdido en el catálogo impacta directamente en esta percepción de fluidez.

No se trata de sustituir al humano, sino de estar ahí: presente, constante, tranquilizador, sin presionar. Y está comprobado: un cliente que se siente escuchado y comprendido tiene más probabilidades de quedarse, volver o incluso recomendar tu tienda.

5. Segmentar el tráfico y afinar el targeting

Cada interacción con el chatbot genera datos: preferencias, dudas, intenciones. Al agrupar esta información, puedes segmentar mejor tu audiencia, descubrir nichos y afinar campañas.

Esto permite hacer publicidad más relevante y menos intrusiva. Ya no se trata de empujar productos al azar, sino de ofrecer exactamente lo que el cliente necesita.

En cuanto al ROI, hay diferencias importantes entre una campaña lanzada “a ciegas” y otra basada en datos reales, procedentes de conversaciones concretas.

Mejores soluciones de chatbot ecommerce

¿Te gustaría crear tu propio chatbot? Descubre a continuación tres soluciones que destacan entre la multitud y se distinguen por su alto grado de personalización.

1. Target First: la solución conversacional para ecommerce

Mientras que otras soluciones buscan adaptarse al comercio electrónico, Target First ya adopta la mecánica: generación de leads, reducción del abandono de la cesta, cualificación, todo está pensado para servir a objetivos comerciales tangibles en la fase de preventa, durante la compra, pero también después de la venta.

La plataforma de Target First ofrece una interfaz clara, un potente motor conversacional capaz de combinar escenarios preconfigurados e inteligencia adaptativa y, sobre todo, un enfoque humano de la relación con el cliente. Además, su tecnología de segmentación por comportamiento permite identificar en tiempo real a los visitantes que abandonan el sitio.

El cuadro de mandos de Target First te permite supervisar tu rendimiento con todo detalle, también en tiempo real. Puedes utilizarlos para analizar las tasas de conversión, las ventas, la satisfacción, los niveles de compromiso e incluso identificar tendencias en las conversaciones de un vistazo.

En lo que respecta a la personalización, Target First también destaca: puede formarse directamente a partir de datos (preguntas frecuentes, historial del cliente, base de conocimientos, etc.).

El agente virtual de Target First está diseñado para cooperar con los equipos de soporte y ventas, en lugar de operar de forma aislada. De hecho, puede escalar de forma autónoma y sin fricciones a un agente humano.

2. Dydu

Al igual que Target First, Dydu es una solución francesa. Y en los tiempos que corren, eso es tranquilizador, sobre todo cuando se trata de la gestión de datos. Dydu también incluye una función para derivar a un asesor humano a través de livechat.

3. Botpress

Botpress es una plataforma modular de arrastrar y soltar. La solución permite crear escenarios condicionales, pero está más dirigida a perfiles técnicos. Al igual que Dydu y Target First, puedes alimentar tu bot de comercio electrónico utilizando tus propios datos.

¿Listo para transformar la experiencia de tus clientes con un chatbot ecommerce?

La experiencia del cliente es hoy más que nunca un factor clave de diferenciación para los e-comerciantes más ambiciosos. En un entorno marcado por la volatilidad de los consumidores y sus crecientes expectativas en términos de personalización, contar con un chatbot eficaz es un recurso que debes considerar desde ya.

Un chatbot ecommerce no sólo reduce los puntos de fricción a lo largo del recorrido de compra, sino que también responde de manera inmediata a las expectativas de los visitantes, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Ya sea para guiar al cliente hacia el producto adecuado, reducir los abandonos de carrito, agilizar la atención al cliente o automatizar tareas de bajo valor añadido, los beneficios son concretos y medibles. Y a diferencia de lo que muchos creen, los chatbots actuales ya no son simples guiones predefinidos: se integran fácilmente en tu stack tecnológico, aprenden de forma continua y se adaptan a tu estrategia comercial.

¿Estás pensando en integrar un chatbot inteligente en tu tienda online, pero no sabes por dónde empezar?

Los equipos de Target First están a tu disposición para ayudarte a desplegar un asistente IA eficaz, adaptado a tus objetivos y a tu sector. ¡Contáctanos hoy mismo!

FAQs sobre Chatbot ecommerce

¿Cuándo debe intervenir un chatbot ecommerce?

El recorrido de un comprador online, por muy fluido que parezca en teoría, está lleno de incertidumbres, pausas e idas y vueltas a menudo imprevisibles. Es precisamente en esos momentos cuando un chatbot puede intervenir de manera oportuna.

👉 Desde los primeros instantes, cuando un visitante llega al sitio, una buena bienvenida puede jugar un papel decisivo. Una breve propuesta de ayuda, un mensaje de bienvenida contextualizado, o incluso una presencia discreta, pueden bastar para generar confianza. Eso sí, el objetivo no es ser intrusivo: se trata sobre todo de mostrar que hay ayuda disponible si se necesita.

👉 Más adelante en el recorrido, cuando un carrito comienza a llenarse pero el pedido tarda en concretarse, la duda se hace evidente. En esos casos, un recordatorio personalizado o una oferta bien pensada puede reactivar el interés.

👉 Por último, sería un error limitar el rol del chatbot solo a la fase de compra. Muchas solicitudes llegan después de la transacción: seguimiento del pedido, gestión de devoluciones o preguntas sobre un producto ya recibido. Aquí también, el chatbot actúa como un apoyo eficaz, capaz de ofrecer respuestas inmediatas sin desviar al equipo humano de tareas más complejas.

¿Qué son los chatbots en el ecommerce?

En el universo del comercio electrónico, el término “chatbot” abarca asistentes virtuales diseñados para interactuar con los visitantes a través de interfaces conversacionales, hoy en día impulsados por inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural (NLP).

Estos no se limitan a recitar guiones: aprenden, se ajustan e incluso se adaptan al tono y ritmo de cada conversación.

Pueden estar presentes en diferentes canales: directamente integrados en los sitios web, en las apps móviles de las marcas o en plataformas de mensajería ampliamente utilizadas por los clientes. Su disponibilidad continua, 24/7 sin pausas, los convierte en un recurso operativo valioso para tiendas que no se rigen por los horarios de oficina tradicionales.

¿Cuál es el precio de un chatbot ecommerce?

No existe un precio universal, y eso es algo positivo. El coste depende de varios factores, como:

• El nivel de personalización requerido
• La complejidad de los flujos conversacionales
• El volumen de interacciones a gestionar
• El grado de integración con sistemas externos (CRM, ERP, plataformas e-commerce…)

Algunas herramientas accesibles permiten un despliegue rápido a bajo coste, desde unas pocas decenas de euros al mes. Son ideales para tiendas que buscan empezar sin afectar demasiado su presupuesto.

En el extremo opuesto, soluciones a medida diseñadas para acompañar un crecimiento sostenido o necesidades específicas pueden alcanzar varios miles de euros mensuales.

También es importante considerar costes adicionales como:

• Configuración inicial
• Evolución funcional
• Actualizaciones regulares

Un buen acompañamiento puede optimizar mucho el retorno de inversión. Cabe mencionar que algunas plataformas ofrecen periodos de prueba o versiones gratuitas, útiles para evaluar antes de comprometerse.

👉 El asistente de IA de Target First está disponible desde 99 €/mes (sin IVA).

¿Cómo desplegar un chatbot en un sitio e-commerce?

Implementar un chatbot en una tienda online suele ser bastante sencillo gracias a las soluciones modernas, como la que ofrece Target First. Estos son los pasos clave:

1. Seleccionar una plataforma de chatbot: Escoge una solución que se adapte a tus necesidades, considerando las funcionalidades, facilidad de uso y presupuesto.
2. Configurar el chatbot: Define los flujos conversacionales, las respuestas a preguntas frecuentes y las integraciones necesarias con tus herramientas actuales (CRM, plataforma e-commerce, etc.).
3. Integrar el chatbot en el sitio: Inserta el código proporcionado por la plataforma en tu sitio web. La mayoría ofrece widgets o fragmentos HTML fáciles de implementar.
4. Probar el chatbot: Verifica que todo funcione correctamente y asegúrate de que responde de forma eficaz a las necesidades del cliente.
5. Optimizar y ajustar: Analiza los comentarios de los usuarios y el rendimiento del chatbot para mejorarlo de forma continua.

BIbliografía

• https://www.grandviewresearch.com
• https://www.fevad.com
• https://www.statista.com
• https://kpmg.com/