SUCCESS STORY : La Ruche des Passions & Target First
Le Click to chat, solution pour diminuer l’abandon de panier.
La Ruche des Passions & Target First
Optimiser son service clients en ligne. Pourquoi pas vous ?
Activité : Vente de produits régionaux et une épicerie fine
Raison sociale : BENOIT DISTRIBUTION
Secteur d’activité : E-commerce/Distribution
Effectif : 1 à 10 salariés
Expertise Target First : Click to Chat
Site : www.laruchedespassions.com
La Ruche Des Passions est un site e-commerce spécialisé dans la vente de produits régionaux et artisanaux, qu’ils soient alimentaires ou non alimentaires. Le site e-commerce vend des produits originaux et personnalisables autour de 8 grands thèmes : l’art de la table, les jeux & jouets, la décoration, l’alimentaire, les vins & spiritueux et les produits de beauté.
La Ruche Des Passions souhaitait améliorer la qualité de sa relation client en ligne. Emmanuel, gérant, a vu dans le Click-to-Chat la solution la plus adaptée pour améliorer la qualité de sa relation client en ligne et simplifier l’expérience de navigation. Lui même utilisateur du chat sur d’autres sites, il a vu dans ce canal un outil simple, pratique et efficace pour répondre aux questions de ses clients.
Emmanuel s’est alors mis à la recherche d’un outil de Click-to-Chat performant répondant à ses besoins.
Humaniser le site web
Les visiteurs ont un besoin d’humain lorsqu’ils naviguent sur un site, et le fait de proposer une solution de chat leur permet justement de communiquer avec un conseiller ce qui les rassurent. Le Click-to-Chat est une alternative aux canaux de communication “traditionnels”, que sont le courrier, l’email ou bien le téléphone et est un canal privilégié par les clients lorsqu’ils ont une question.
Sur le site La Ruche des passions, les questions posées par les internautes portent sur les produits, la disponibilité, mais pas seulement, comme le précise Emmanuel Benoit. La solution de chat Target First permet d’aiguiller les internautes dans leur recherche et de répondre à leurs questions dans le tunnel d’achat.
Personnaliser l’assistance client
Au délà du simple Click-to-Chat, Emmanuel a été séduit par les données clients fournies en temps réel dans Target First. Grâce à l’outil de ciblage comportemental intelligent intégré à la solution, Emmanuel peut identifier en temps réel les internautes qui ont besoin de son assistance pour finaliser leur achat. A chaque fois qu’un visiteur consulte le site, toute sa navigation est analysée en temps réel (pages visitées, temps de visite, récurrence de la visite, géolocalisation etc…).Cette connaissance client permet à Emmanuel d’anticiper les demandes clients et de personnaliser l’engagement client. C’est d’ailleurs ce que confirme Emmanuel.
En accédant aux données de navigation en temps réel, le conseiller la Ruche des Passions peut facilement identifier le problème rencontré et accompagner le client dans sa navigation. Lorsqu’un client remonte un bug ou est insatisfait, le conseiller résout plus rapidement le problème rencontré. L’assistance client se fait en temps réel, le client est rassuré et finalise plus facilement son achat. Une réelle relation de confiance se créé entre l’entreprise et l’internaute.
Le click-to-chat contre l’abandon de panier, mais pour la satisfaction client.
Le click-to-chat n’est pas une simple fenêtre de chat qui permet de discuter avec ses visiteurs. C’est un réel outil qui lutte contre les problématiques que rencontrent une majorité de e-commerçants : taux de rebond, fidélisation ou encore l’abandon de panier.
Dans le cas de La Ruche Des Passions, Target First permet de réduire considérablement le fléau de l’abandon de panier. En effet, la présence du click-to-chat dans le tunnel d’achat permet de rassurer les visiteurs et leur offre une accompagnement pour la finalisation de leur commande. Emmanuel Benoit confirme que Target First a sauvé de nombreuses commandes.
Lorsqu’on connaît les taux de conversion moyens dans le e-commerce, entre 1,5% et 3%, il est essentiel de sauver les ventes qui peuvent l’être. Rassurer ses visiteurs est un très bon moyen pour améliorer son taux de conversion, et les outils de Click-to-Chat permettent justement de créer un climat de confiance entre le visiteur et le site. Un chiffre illustre bien cette tendance : 82% des internautes déclarent être plus rassurés si le site dispose d’un live chat.
En plus de sauver des commandes, le click-to-chat permet également de générer de la satisfaction, et à terme, de la fidélité. Pour rappel, il est 5 à 7 fois plus coûteux d’acquérir un client que de le fidéliser. Le plus simple c’est de demander aux visiteurs ce qu’ils pensent du click-to-chat.