L’enthousiasme autour des chatbots est grandissant, de plus en plus de professionnels qui cherchent à soulager une partie de leur service client grâce à des procédés automatisés s’y intéressent ou y font appel.
Cependant suivre certains principes et méthodes peuvent éviter des erreurs dans ce genre de projets, vous trouverez d’ailleurs de plus amples informations à ce sujet dans cet article.
Ici, nous allons nous intéresser à une partie d’un projet de mise en place d’un chatbot, la conception du chatbot lui-même ! Plus particulièrement quelques principes qui font qu’un chatbot est réalisable et minimisera la frustration des utilisateurs finaux tout en répondant aux besoins exprimés.
Il faut garder à l’esprit que ces principes ne sont pas des règles inflexibles, chaque principe est adaptable à chaque projet de chatbot.
1. Annoncer qu’il s’agit d’un bot
Il est préférable de savoir dès le début en tant qu’utilisateur à qui l’on s’adresse. Le découvrir au cours d’une discussion peut donner le sentiment d’être dupé ou de ne pas comprendre le fonctionnement du système, dans les deux cas ce sont de mauvaises expériences utilisateur.
Cela peut être fait lors de la phrase de présentation du chatbot ou encore au niveau de l’avatar qui peut représenter un personnage plutôt qu’un humain. Ce sont des indicateurs qui ne peuvent laisser aucun doute et clarifie d’emblée la nature de la discussion qui va suivre.
2. Simplifier l’expérience utilisateur
Les possibilités offertent par le chatbot doivent rester simples en évitant notamment des chemins qui se “croisent”. Autrement dit la progression dans la discussion doit être linéaire et plus ou moins guidée par le chatbot. Une discussion cadrée sera plus qualitative et aboutira à un résultat plus cohérent. Il faut pour cela, dès le début de la conception du chatbot établir les cas d’utilisation et les liens entre eux. C’est essentiel afin de clarifier les possibilités du chatbot que ce soit pour les concepteurs ou l’utilisateur final.
3. Respecter le média : le chat
Il ne faut pas oublier que le chatbot évolue dans un média, le chat, acquis et utilisé par tous le monde mais avec des codes. Il s’agit donc de les respecter tout en proposant du contenu interactif et dynamique. Le but n’est pas d’envoyer seulement du texte à l’utilisateur mais d’afficher des images, des liens URL avec un aperçu, des emojis. A contrario, il ne faut pas tomber dans l’excès, c’est-à-dire, il est préférable d’éviter de demander des interactions compliquées ou longues dans le chat qui n’est pas un média adapté pour cela.
4. Optimiser pour l’utilisateur final
Le chatbot est fait pour répondre à certaines questions et à automatiser certaines tâches mais pas toutes. Il faut donc exploiter le chatbot pour des cas d’utilisation pour lesquels il sera plus performant qu’un humain. Notre conseil est bien souvent de mettre le chatbot en “première ligne” pour répondre à des questions simples et rapides puis de transférer la conversation vers un agent humain dans le cas où il faut une interaction et un regard humain sur la situation. C’est aussi en délaissant les personnes du service client de tâches redondantes et peu qualitatives que le chatbot peut être pensé et développé.
Le chatbot peut par exemple répondre aux questions fréquentes comme peut le faire une « Foire aux Questions ». Cela permet notamment de délester un service client pour qui le traitement des questions récurrentes est chronophage et avec peu de valeur ajoutée.
5. Pouvoir changer d’interlocuteur
Dans l’idéal, l’utilisateur doit toujours avoir une porte de sortie afin de pouvoir parler à un agent “humain” et ne doit pas rester bloqué avec le chatbot si son expérience n’est pas satisfaisante. Que ce soit de manière conversationnelle, exemple : “Je voudrais parler à un humain, merci.”, ou bien via un bouton, ou encore à la suite d’un nombre important d’erreurs de compréhension du chatbot qui peut passer la main automatiquement à un humain.
Le chatbot agit alors comme un filtre d’entrée avant que le visiteur puisse entrer en conversation avec le conseiller chat.
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6. Guider et assister l’utilisateur
Il est recommandé d’aider l’utilisateur dans sa progression avec le chatbot. En effet, l’utilisateur ne peut pas savoir quelles sont les possibilités offertes par le chatbot ainsi que ses limites. Pour ce faire, il est envisageable d’afficher des choix rapides de réponses à l’aide de boutons qui permettent de fluidifier la conversation avec le chatbot tout en évitant les sorties de routes. Cela augmentera la qualité des conversations du chatbot qui saura répondre aux attentes du/des concepteurs mais également limitera fortement une éventuelle frustration et déception de l’utilisateur envers le chatbot d’une part mais aussi du site qui embarque ce dernier d’une autre part.
7. Faire évoluer le chatbot en continu
Pour que le chatbot puisse répondre de manière de plus en plus efficace il est indispensable de consulter les historiques de conversations. Cela permet de réajuster la compréhension du chatbot face aux attentes et demandes d’utilisateurs, car il y a toujours une différence entre les situations imaginées lors de la conception, qui sont tout de même issues de contextes réels, mais qui parfois diffèrent lors de l’exploitation du chatbot en production face à des comportements qui par la nature du chatbot sont très variés.
Avant toute chose, demandez-vous pour quelles raisons vous souhaitez mettre en place un chatbot ? Quelles sont vos motivations ? Désengorger un service client pour des questions récurrentes, aider les visiteurs à progresser dans le parcours client, collecter des leads…? Les réponses à ces questions seront essentielles au moment de la conception du chatbot car elles vont influer sur l’expérience client que vous souhaitez offrir au visiteur.
