Avec l’essor du commerce en ligne, beaucoup d’entreprises se tournent désormais vers le marketing digital pour interagir avec les clients sur tous les canaux et générer du lead. Ainsi, 80% des marketeurs entendent augmenter leur budget marketing dans les 12-18 prochains mois. L’objectif est clair: augmenter le nombre de leads entrants. Or, la grande majorité des ventes est encore réalisée en magasin physique : 90% dans le retail, 95% dans les assurances par exemple. Tout acte d’achat est le résultat d’un processus de décision, qui va de quelques heures à plusieurs mois. Il s’agit pour les entreprises d’attirer l’attention de ces prospects, de générer du trafic qualifié sur leur site et de les convertir en leads.

La génération de leads passe alors par le ciblage comportemental, c’est à dire l’identification de la chaleur du prospect en fonction de son comportement de navigation (clic sur un bouton d’ajout au panier, parcours de navigation sur certains pages web, récurrence des visites etc…). Le timing est un élément clé dans la conversion d’internautes en leads. Comment convertir ces internautes en leads qualifiés?

Augmenter les leads entrants

Ces dernières années voient l’évolution du comportement des entreprises au regard de la génération de leads. Les appels sortants sont en déclin et ce du fait de résultats très mitigés :

– Les décideurs BtoB sont de plus en plus difficiles à joindre. Les commerciaux parviennent à contacter au maximum 2-3 prospects dans l’heure.

– L’appel sortant coûte cher. La prospection avec des appels sortants sera utile pour qualifier la base de données, faire du scoring, prendre des rendez-vous pour le réseau commercial.

– Les appels sortants arrivent au mauvais moment dans 80% des cas.

Les entreprises ont alors mis en place des solutions pour inverser le rapport de force entre leads entrants/leads sortants et ainsi générer un ROI rapide. Les entreprises BtoB investissent désormais massivement dans la génération de trafic qualifié (via le SEO, content marketing, community management…) et dans les plateformes digitales pour augmenter le nombre de remplissages de formulaires. Or, la multiplicité des canaux et des comportements rendent difficiles la mesure de la rentabilité de ces actions. À l’heure où les réductions budgétaires sont une réalité, les spécialistes du marketing doivent aujourd’hui prouver que les campagnes sont efficaces pour éviter une réduction de leurs ressources. De plus, les internautes souhaitent obtenir une réponse instantanée et professionnelle à leur question et se détourneront rapidement d’un formulaire. Le timing est crucial : un contact trop rapide brusquerait le prospect, un contact tardif et le prospect est déjà perdu.

C’est là où le ciblage intelligent en temps réel devient une nécessité.

Les outils de ciblage en ligne intelligent

Le trafic sur un site BtoB représente une source de leads qualifiés importante. Les marketeurs ont réussi à attirer ce visitorat. Il s’agit désormais de capter l’attention de ces internautes pour qu’il choisisse le produit ou service de la marque plutôt que celui d’un concurrent. L’internaute est exigeant, il compare les avis et aime être (re)connu. De plus, lorsqu’il entre en relation avec le service client, le prospect souhaite une réponse instantanée et personnalisée à ses questions. Pour répondre à ces attentes, le commercial doit être capable de reconnaitre les différents profils visiteurs en ligne. Chaque internaute n’est pas au même degré de maturité dans sa recherche. Par conséquent, l’approche prospect doit elle aussi s’adapter aux différents profils visiteurs. Il est donc impératif de proposer une assistance en ligne via click to chat aux prospects les plus chauds. Or, cette assistance doit être pensée intelligemment.

Le ciblage en ligne intelligent consiste à identifier, parmi les internautes en ligne, les prospects les plus chauds. Pour ce faire, les sociétés BtoB doivent au préalable définir avec leurs équipes les différentes cibles clientèle auxquelles elles adresseront un message spécifique. Il s’agit de répondre aux questions suivantes: Qui sont les clients les plus profitables? Quelles sont leurs caractéristiques? Quels sont vos objectifs?

Ensuite, il s’agit de marketer le message qui leur sera adressé en temps réel. Quelle est la meilleure approche? Quelles sont les attentes de cette cible clientèle? Comment y répondre? Les filtres de ciblage se paramètrent directement dans le backoffice. Ils sont basés sur la navigation (temps de visite, nombre de pages chargées, pages clés visitées), sur le processus de remplissage de formulaire (page de remplissage chargée X fois etc…) ou encore sur la provenance (ex: Adwords). Un chat contextuel peut ainsi être paramétré en fonction des différents profils visiteurs. Depuis leur backoffice, les commerciaux sont alors alertés en temps réel lors de la présence de prospects chauds sur le site web. Les prospects sont classés par une méthode de scoring. Chaque chat entrant est affecté à un commercial qui dispose de toutes les données liées à la navigation de l’internaute. Chaque chat peut ainsi être abordé de façon personnalisée.

Vos commerciaux engagent la conversation avec vos internautes les plus chauds et le taux de conversion en leads qualifiés est très élevé. Chez Bitdefender par exemple, 80% des chats aboutissent à une qualification de contact (cas client disponible très prochainement. De quoi rentabiliser en quelques semaines la solution. Chez Logoandco, +15% de chiffre d’affaires (Lire le cas client)

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