Comment les chatbots peuvent réduire de 30% les coûts du service client de votre entreprise ?

Dans le monde, le marché de service client pèse 1,3 milliards de milliards dont 265 milliards pour la seule gestion des appels.

Les chatbots peuvent accélérer la vitesse à laquelle les réponses sont apportées, libérer les agents des tâches à faible valeur ajoutée et couvrir 80% des réponses dites récurrentes. Nous allons ici découvrir comment faire collaborer agents humains et chatbots.

Comme beaucoup d’entreprises, Target First est capable d’assurer le support de nos clients par email, téléphone ou par chat, mais seulement de 9h00 à 18h00, et 5j/7. Bon nombre de nos clients travaillent au paramétrage des règles de ciblage au moment où l’activité est plus calme pour eux, le soir ou parfois même les week-end. Le matin en arrivant à son poste notre responsable support se retrouvait donc à traiter une bonne dizaine d’emails avec toutes sortes de questions.

Sachez tout d’abord, que la qualité du service apporté à nos clients est au cœur de notre stratégie, et que l’innovation est une composante forte de l’ADN de Target First, puisque 30% de nos ressources y sont consacrées. C’est donc très naturellement que nous avons fait d’une pierre deux coups en développant notre premier chabot pour assurer le support en ligne de premier niveau de nos clients.

Résultats : depuis la mise en place de notre chabot on a réduit de 50% le volume des emails entrants, et de 30% les appels téléphoniques entrants. Surtout, notre responsable support traite des problèmes et des suggestions qui font progresser Target First, de par leur nature. Et soyez rassurés, sur ce registre, l’humain a encore de beaux jours devant lui dans la gestion du support client.

Parallèlement le groupe Carrefour nous a confié le développement d’un Chabot pour répondre aux questions pratiques de l’ensemble des visiteurs de leur 250 centres commerciaux en Europe. Depuis plusieurs de nos clients, des grandes marques nationales nous ont sollicité pour concevoir leur chatbots, avec parmi les impératifs, la nécessité de le faire cohabité en bonne intelligence avec le chat « humain ».

Combien ça coûte ?

Le coût moyen de développement d’un chabot peut aller de 5K€ à 20K€ selon la nature des missions qu’on va lui demander de remplir. Entre un chabot qui s’apparente à une FAQ dynamique, un chabot qui via un scénario pré-établi va proposer des produits ou encore un chabot qui va tenir une conversation en langage naturel pour assister un internaute dans la mise au point de son voyage, les écarts sont importants.

Chez Target First, nous vous proposons une démarche simple.

Pour commencer, on vous adresse un cahier des charges qui couvre l’intégralité des questionnements essentiels. A réception, on étudie l’ensemble de vos réponses, de sorte à choisir le moteur d’intelligence artificielle le plus adapté au contexte. Vient alors le développement du chabot et son déploiement en parfaite symbiose avec les autres canaux de communication en place.

Une discussion moyenne entre un chabot et un internaute vous coûtera environ 0,030 centimes (hors coût de développement du Chabot).

Selon Chabot Magazine, les entreprises pourraient réduire de 30% le coût d’un service client par l’implémentation d’un Chabot.

Surtout, cela permettrait de libérer du temps pour attribuer aux télé-conseillers des tâches plus complexes, et proposer ainsi une qualité de service supérieure. Une étude présentée par Aspect Software démontre que le coût d’une interaction client par téléphone coûte entre 30 et 45€. Si c’est géré par chat, cela coûte entre 6 et 8€. Ils prédisent qu’en 2022, 70% des interactions seront réalisées par des chatbots, et que environ 40-80% des demandes des internautes pourront être solutionnées par un chabot.

Autre fait marquant, la nouvelle génération, les millennials, se détournent de plus en plus du téléphone au profit de la messagerie instantanée. L’invasion de la planète web par les chatbots est donc imminente, reste à savoir à quelle point la promesse des moteurs d’intelligence artificiel sera tenue !