La digitalisation de l’économie implique de nouveaux modes de consommation. Les consommateurs recherchent en ligne avant d’acheter et accèdent à une multitude d’informations (site web, comparateurs, etc…). Les marques doivent trouver le moyen de convertir ces internautes en clients et ensuite de renforcer leur engagement auprès d’elles. Les attentes du consommateur ont évolué : service client multi-canal, réponses immédiates, qualité des réponses, résolution au 1er contact, etc… Faire partie de l’écosystème numérique implique de mettre en place des règles d’engagement spécifiques adaptées aux attentes des clients. Cela signifie que vous devez pouvoir communiquer avec vos visiteurs par des canaux multiples : téléphone, email, live chat, chatbot, etc.

Concentrons-nous sur le live chat, également appelé le Click-to-chat, et comment réussir son implémentation dans votre entreprise grâce à vos agents. Une des clés de la réussite réside dans votre équipe de conseillers. Sans eux, le chat ne peut pas fonctionner. Avoir une équipe de conseillers formés, compétents et motivés pour prendre en charge vos chats peut faire toute la différence.

1. Le profil des meilleurs agents chat

Vous souhaitez fidéliser les clients et en faire des ambassadeurs de votre marque. Vous n’avez qu’une seule chance de faire une bonne première impression. Les agents doivent être empreints des valeurs de l’entreprise, de la culture organisationnelle et connaître les produits et services vendus. 

Lors du recrutement assurez-vous que l’agent possède les trois qualités principales suivantes :

Un bon communicant

Les agents doivent savoir écrire clairement, rapidement et être à même d’engager un chat respectueux et courtois avec un internaute. Il s’agit ici de garder une constance dans la communication sur les différents canaux. Il ne faut pas oublier que le ton employé par vos agents est aussi le ton de votre entreprise. Certaines entreprises font un choix assumé d’utiliser le tutoiement avec leurs clients. Si c’est le cas, cela doit être cohérent avec l’ensemble de vos canaux et de votre communication. Définir le profil de votre cible va vous aider à déterminer le ton employé durant les échanges.

Une orthographe sans faille

Le langage SMS et les nombreuses abréviations qui vont de pair n’ont pas leur place dans les conversations en chat. Il est essentiel que vos agents soient irréprochables en orthographe et en syntaxe. Il en va de l’image de votre marque.

Il existe des extensions pour les navigateurs comme Language Tool qui permettent de mettre en évidence les erreurs de syntaxe et d’orthographe. Chez Target First, c’est celui que nous utilisons actuellement et que nous proposons à nos clients. Cet outil propose une version gratuite suffisante pour notre usage et il a l’avantage de pouvoir être utilisé dans notre backoffice. Cet outil permet de pallier des erreurs ponctuelles uniquement.

Rigueur, organisation, polyvalence

Les agents gèrent plusieurs conversations en même temps et parfois même sur plusieurs canaux. Ils doivent donc être en capacité d’adapter leur discours, de donner des réponses instantanées et personnalisées et ce dans un temps court. Ils doivent être en mesure de sauter d’une conversation à l’autre tout en conservant des délais de réponses corrects.

Volonté d’apprendre et curiosité

L’agent doit être au fait des informations sur l’entreprise, des conditions générales d’utilisation/vente et de ses produits et services. Il doit être curieux et avoir envie de développer ses compétences par le biais de formations internes. Des mises à niveau régulières (1 fois par an par exemple) sur l’outil de chat sont également souhaitables. Que ce soit pour les nouveaux arrivants mais également pour les plus anciens.

Lire l’article : « 11 astuces pour améliorer les performances du chat »

2. Une intégration réussie de vos agents 

Constituez des binômes pour les nouveaux arrivants

Les premiers jours sont cruciaux pour les nouveaux agents qui reçoivent votre formation qui déterminera la durée et la qualité de leur implication. Fidéliser ses agents et les inciter à devenir des ambassadeurs de votre marque est un enjeu crucial. Ce sont eux qui vous représenteront auprès de vos clients et futurs clients. 

Formez des binômes entre vos agents les plus talentueux et les nouveaux agents. Partagez avec vos équipes vos stratégies et répondez immédiatement aux questions. Assurez-vous que les nouveaux ont les bons outils pour réussir.

Lors de la formation des nouveaux agents, vous pouvez mettre en place un système de double-écoute traditionnellement utilisé pour les agents de centre d’appels. Cette méthode permet une immersion progressive du nouvel agent qui va passer plusieurs heures à observer un agent expert dans sa prise en charge des chats.

Impliquez vos agents

Il est plus coûteux d’engager un nouvel agent que de fidéliser un agent existant. Si la performance est au cœur de l’organisation, la relation humaine au sein de l’entreprise est un facteur de succès. Assurez-vous de comprendre les aspirations de vos agents, de suivre leurs résultats et d’en discuter. Veillez également à récompenser leurs performances. 

La quête de performance et le suivi d’indicateurs ne doit pas contribuer à créer un climat de tension et de compétition au sein de vos équipes. L’analyse des indicateurs doit servir à améliorer les pratiques de chaque agent en sélectionnant les “best practices”. Elle permet aussi d’identifier les freins qui peuvent impacter leurs résultats.

3. Des outils à leur disposition

Les scripts de chats à disposition des agents

Vos clients sont multi-canaux et multi-supports et ils attendent une consistance dans l’expérience utilisateur sur les différentes plateformes. Afin d’uniformiser votre communication et votre support client, vous pouvez rédiger des scripts.

Ces scripts font état des questions les plus fréquemment posées par les clients et des réponses associées. Ils n’ont pas pour objectif de transformer vos agents en robots mais de les rassurer et de leur permettre de conduire une conversation sous forme d’entonnoir.  Cela permet aux conseillers de garder la main sur la conversation et de maintenir une durée de chat raisonnable.

Un équipement adapté

Vos agents passent leurs journées sur l’écran, parfois en combinant le téléphone et le chat. Offrez-leur les conditions idéales pour travailler :

  • Un bureau aménagé dans les règles de l’art de l’ergonomie : fauteuil, écran, clavier et souris confortables.
  • Un équipement informatique adapté à vos outils et performant, doté d’une carte son (pour entendre un chat entrant par exemple).
  • Un casque sans fil pour la gestion des appels téléphoniques en gardant les mains libres. Le mieux étant le casque sans fil connecté au téléphone et à l’ordinateur !

Les réponses pré-enregistrées

Vos agents passent beaucoup de temps à répéter les mêmes choses. Faites-leur gagner du temps et économiser leurs forces en mettant à leur disposition une bibliothèque de phrases préenregistrées.

Les agents doivent être formés en suivant la règle des 80/20 : 80% des questions les plus fréquemment posées doivent avoir une réponse préenregistrée qui reflète l’image de l’entreprise. Pour les 20% restants, les agents doivent recevoir une formation pour apporter une réponse immédiate, personnalisée et avisée afin d’améliorer l’expérience utilisateur.

Voici un exemple de réponses génériques que vous pouvez intégrer à votre bibliothèque :

  • Bonjour,
  • Bonjour, puis-je vous aider ?
  • Un instant svp, je vérifie…
  • Merci de patienter, je recherche votre produit
  • N’hésitez pas à me contacter pour bénéficier d’une offre promotionnelle
  • Pourriez-vous me donner votre numéro de commande svp ?
  • Pourriez-vous, s’il vous plait, m’indiquer votre numéro de téléphone afin que je puisse vous contacter ?
  • Pourriez-vous, s’il vous plait, m’indiquer votre adresse email ?
  • Si vous souhaitez être appelé, laissez-moi vos coordonnées téléphoniques.
  • Je reste à votre disposition pour toute demande complémentaire
  • Merci et au revoir
  • Au revoir et à bientôt !
  • D’accord n’hésitez pas si besoin. Bonne journée

 

4. Dédiez vos agents au chat

Les agents du chat sont des conseillers traditionnellement déjà affectés au service client pour la gestion des appels téléphoniques, le traitement des emails, ou du courrier. Ce sont rarement des équipes dédiées au chat. En effet, le chat reste un canal récent, qui a trouvé sa place au sein des services clients en plus des autres canaux de contacts.

Or même si vos conseillers sont polyvalents, jongler entre les appels téléphoniques entrants, le traitement des emails et les chats relève d’un travail d’équilibriste.

La première difficulté réside dans la rapidité de réponse attendue par vos clients, un indicateur qui impacte le plus la satisfaction client. 1 visiteur sur 3 attend une réponse immédiate en chat contre moins d’une 1 minute pour le téléphone, selon le dernier observatoire des services clients BVA. Cela montre l’importance d’affecter des agents capables de répondre au chat en priorité pour éviter toute déception de la part de vos clients.

Il est parfois préférable de se concentrer sur 2 chats simultanés traités rapidement plutôt que 4 avec un délai de réponse moyen qui sera forcément impacté. Enfin, si vos agents doivent gérer à la fois le téléphone et le chat, et si vous en avez la possibilité, tentez de dédier plutôt un agent chat et un agent téléphone au lieu de 2 agents qui font simultanément le chat et le téléphone.

Avez-vous pensé à externaliser vos chats ?

N’oubliez pas que la formation doit être continue et tout au long de la carrière de vos agents. Tout comme la reconnaissance, l’amélioration continue, et le travail d’équipe assurent la stabilité de vos équipes et fidélisent vos collaborateurs. En remettant en question régulièrement vos pratiques, en écoutant les remontées de vos agents qui sont la première image de votre entreprise, vous gagnerez nécessairement en satisfaction client.

Enfin, si vous décidez d’ajouter une corde à l’arc de vos agents habituellement dédiés au centre d’appel téléphonique, gardez en tête que la gestion des conversations en chat a ses propres codes et requiert une formation complémentaire. 

Vous êtes déjà client Target First ? Saviez-vous que nous proposons des formations pour vos agents. Contactez-nous pour en savoir plus !

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