Les performances du service client déterminent l’image que se fait le client de l’entreprise et en découle également l’image que se fait le client du produit. L’automatisation des process conduit à maximiser l’efficacité de votre équipe de support client, tout en minimisant le temps de réponse et en augmentant la satisfaction du client. Cela permettra à vos équipes de se concentrer sur la qualité des réponses et de la communication.

Pour obtenir de vrais résultats et devenir une entreprise “customer centric”, la culture client doit vivre au quotidien dans l’organisation, le management, les attitudes, les décisions, les process, etc. Certaines entreprises ont depuis toujours cette culture client inscrite dans leur ADN, d’autres l’ont intégrée au fil des années, et la majorité d’entre elles restent dans l’intention.

Le Livechat est maintenant bien ancré dans les usages des entreprises et rares sont celles (dans le cas ou il y a un intérêt business) qui n’ont pas pour projet un jour l’adoption de ce canal. Les questionnements aujourd’hui sont plus tournés vers le chatbot. Actifs 24h/24 et 7j/7, les chatbots sont conçus pour apporter une assistance permanente à vos internautes. En réalité, l’idée est surtout que le ChatBot déleste les conseillers d’une partie de leur travail en répondant aux questions les plus fréquentes. Doté d’intelligence augmentée, le chatbot efficace sera celui qui enrichit sa base de connaissance progressivement, et qui permet un dialogue logique avec un internaute. Ce nouveau canal reste évidemment indissociable d’une escalade vers du LiveChat humain, du téléphone ou du messaging.

Les “rumeurs” voudraient nous faire croire que le téléphone tend à mourir au niveau du service client, mais c’est encore loin d’être le cas, bien au contraire… Il ne fait aucun doute que les tendances croissantes au livechat, formulaire, mail réduisent une partie de la communication directe, mais les clients voudront toujours avoir la possibilité de rechercher une connexion humaine quand ils en ont besoin!

Les organisations tentent d’adopter une approche ultra personnalisée pour inciter les consommateurs à acheter des produits et des services avec des offres de plus en plus sur mesure.

Cette approche aide en effet à la fidélisation et augmente la qualité de l’expérience client.

Un service client personnalisé, passe par un mode de communication adapté, et une excellente connaissance du client, de ses intérêts, de ses exigences.

Chaque client s’attend à ce qu’une entreprise comprenne parfaitement ses besoins et recommande des options de produits ou de services en fonction de cela. En envoyant des messages marketing appropriés et en considérant chaque client comme un individu unique, les entreprises font un pas en avant.

L’omnicanal est devenu la base de la réussite de votre entreprise, en mettant le client au centre de la stratégie. Pour y parvenir, les entreprises doivent être capables d’observer et d’analyser les comportements des clients pour pouvoir les engager de manière proactive via tous les canaux disponibles.

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