Rares sont les entreprises où les conseillers des services clients sont dédiés uniquement à un canal de relation client : téléphone, email ou encore chat. Ils doivent gérer toutes les interactions, et ce, dans des délais toujours plus courts et souvent en multipliant les logiciels pour gérer ces canaux notamment les outils digitaux.

En parallèle, le digital, poussé par l’actualité a plus que jamais un vrai sens pour les entreprises : télétravail, boutiques physiques fermées, e-commerce… Il est devenu urgent pour les entreprises de se doter d’outils digitaux pour accompagner leur transformation numérique et le commerce à distance. En outre, les services de relation client quant à eux sont très sollicités et soumis à des fortes pressions.

Et si en plus de proposer à vos conseillers une solution unifiée de relation client, vous leur apportiez des solutions pour les soulager et leur permettre de répartir leur charge de travail ?

Les flux des visiteurs sur un site internet ou sollicitant votre service client est variable et soumis à de multiples critères : saisonnalité, horaires de bureau, météo, soldes, actualité… Vous ne pouvez pas toujours anticiper ces variations et vos ressources humaines peuvent en subir les conséquences. Face à ces afflux de visiteurs ou au contraire forte de baisse, cela peut occasionner du stress, de la fatigue, de l’ennui, de la lassitude, et donc des tensions au sein même de vos équipes.

Au lieu de faire varier vos ressources humaines pour coller au trafic de votre site web, pourquoi ne pas utiliser des outils digitaux adaptés à ces variations d’activités ?

Nous vous proposons 4 pistes pour optimiser le temps de vos équipes :

  1. Automatisez les réponses à faible valeur ajoutée
  2. Ne manquez pas d’opportunité
  3. Lissez l’activité des conseillers
  4. Centralisez les conversations

Automatisez les réponses à faible valeur ajoutée grâce au chatbot

Vos conseillers le savent bien, la plupart des questions qui leur arrivent sont souvent des questions récurrentes. Ces demandes sont par définition, des demandes qui reviennent régulièrement et pour lesquelles la réponse est connue.

Offrez du Selfcare

La première solution consiste à répéter inlassablement les mêmes réponses. Cela se produit souvent par manque de temps pour lister et identifier ces questions. Cette répétition a pour conséquence l’épuisement de votre personnel et une grande perte de motivation.

La deuxième solution couramment utilisée et très souvent présente sur les sites internet. Elle vise à recenser ces questions fréquentes dans un document appelé Foire aux questions (ou FAQ en anglais pour Frequently Asked Questions) et mis à disposition sur le site. Cela fait partie du “selfcare”, une méthode qui a pour but de responsabiliser le consommateur et le laisser faire ses recherches lui-même, et souvent pour son plus grand plaisir. Il existe des FAQ plus ou moins élaborées, allant du simple fichier PDF au moteur de recherche très précis.

En complément de ces deux premières solutions, il est également possible de fournir à vos équipes des réponses toutes faites. On les retrouve sous forme d’un script pour le téléphone, de modèle de réponse email ou bien de bibliothèques de phrases rapides pour le live chat. Cela va limiter la fatigue liée à la répétition, mais n’aura pas vraiment d’incidence sur la motivation du personnel. En effet, celui-ci qui aura quand même toujours une frustration liée à sa valeur ajoutée.

Et quelle est la valeur ajoutée de vos équipes à répondre à des demandes connues et pour lesquelles elles font le plus souvent office de répondeur automatique à la manière d’un robot ?

Délestez vos équipes des questions récurrentes

Pour pallier les différents problèmes de motivation, de lassitude et de baisse des effectifs dans les services de relation client, de nombreux sites internet ont décidé de mettre en place un chatbot (aussi appelé agent conversationnel). Ce dernier va traiter les questions récurrentes des internautes 24 h/24 et 7 j/7.

Attention, le chatbot n’a pas pour vocation de remplacer vos conseillers humains. L’agent conversationnel doté sur l’IA est là pour les soulager sur certaines tâches répétitives. Ainsi ils pourront mieux se concentrer sur les activités de conseil qui requièrent plus d’expertise et pour lequel le chatbot ne sera pas aussi compétent.

La fluctuation des appels au service client impacte forcément aussi la disponibilité des agents. Par conséquent, elle peut générer de la frustration auprès de vos clients ou prospects qui cherchent à vous joindre. Cela va également entraîner pour vous des opportunités manquées.

Ne manquez plus d’opportunité grâce au messaging

Pour éviter de manquer des opportunités, il est important de laisser à vos visiteurs la possibilité de vous laisser un message à tout moment. Le formulaire de contact est le plus courant, mais les délais de réponses sont souvent supérieurs à 24 h. De plus, les demandes par mail ne sont pas toujours suffisamment qualifiées pour donner une suite favorable et générer des transformations.

Le live chat permet une conversation instantanée avec des délais de réponse extrêmement courts. Cependant, il peut avoir certaines limites puisque vos conseillers chat ne peuvent pas se démultiplier et il peut donc arriver qu’ils soient occupés. Certains outils de live chat proposent désormais des formes de files d’attente via la gestion de messages différés.

En fait, cette fonctionnalité de messagerie différée, aussi appelée “messaging” va permettre au visiteur de saisir sa question dans la fenêtre de chat puis d’être notifié de la réponse du conseiller par email. Ainsi, votre visiteur n’obtiendra pas une réponse aussi rapidement qu’en live chat, mais dès qu’un conseiller aura un moment, il pourra lui apporter une réponse. L’internaute pourra ainsi consulter la réponse au moment où il le souhaite et poursuivre la conversation plus tard par live chat en revenant sur le site de la marque.

Ces canaux de messagerie appelés messagerie instantanée sont proposés par Facebook encore de Whatsapp. Contrairement au live chat, ce sont pas à proprement parlé des conversations live, en revanche, ce sont des canaux très direct entre le consommateur et la marque.

Lissez l’activité des conseillers

Cette fonctionnalité de messaging a également un autre avantage .En effet, elle permet à vos conseillers de répondre à ces demandes en attente pendant une période plus creuse de la journée.

Grâce à cette fonctionnalité de gestion des messages en différé, le conseiller peut reprendre à un moment plus calme de la journée, avec un délai de quelques minutes à quelques heures, l’ensemble des messages en attente qui lui sont affectés.

L’activité du conseiller peut donc être lissée sur une période plus longue et répartir sa charge de travail. Prenons un site sur lequel le plus gros du trafic se fait surtout le matin entre 10 h et 12 h et l’après-midi entre 14 h et 15 h. Vos conseillers se retrouvent alors face à des périodes creuses mais ils sont pourtant connectés. Grâce au messaging, vos agents vont pouvoir gérer des messages reçus pendant ces périodes plus chargées, de manière différée. Ils répondront aux visiteurs et ces derniers seront donc invités si besoin à revenir sur le site pour poursuivre une discussion. Cela aura aussi pour effet de générer du trafic vers votre site.

Centralisez les conversations de tous les outils digitaux

La multiplication des canaux de contact peut aussi contribuer à l’épuisement des équipes de relation client qui se perdent dans toutes les entrées et ne savent plus où donner de la tête.

Cela concerne aussi les équipes marketing par exemple qui suivent les indicateurs de performance des différents canaux : taux de conversion, nombre d’interactions et qui doivent souvent aller piocher à droite et à gauche pour retrouver les données. Cette consolidation des données est un véritable enjeu de société. 

Au sein du service client, les indicateurs de performance des agents sont également suivis. Par conséquent, la gestion des canaux est éclatée plus la synthèse est compliquée. Il est donc nécessaire de disposer d’un outil qui centralise les canaux de communications et ainsi éviter de jongler entre les différents outils. Cette plateforme unique de centralisation des conversations vous permet rapidement de gérer l’ensemble des interactions avec vos visiteurs, de les comptabiliser et de suivre les conversions

Vous avez désormais des solutions pour épauler vos équipes de relation client. Mais n’oubliez pas que ce ne sont pas des baguettes magiques et que chaque entreprise est unique. Une bonne organisation pensée avec vos équipes sera la clé d’une bonne orchestration de l’ensemble de ces canaux et donc gage de succès auprès de vos clients.

Les outils de suivi de performance et les remontées des clients via vos équipes sont autant d’alertes pour maintenir une politique d’amélioration continue via la formation et la communication interne.

Nous pouvons vous accompagner dans la mise en place de votre solution de relation client et vous conseiller sur les canaux adaptés à votre entreprise. 

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