Déjà plus d’un an que nous sommes plongés dans cette crise de la Covid-19. Plus d’un an que l’on vit sous l’emprise de ce virus que nous imaginions si chétif. Plus d’un an que les premières mesures sanitaires ont été mises en place. Toujours est-il qu’ensemble, nous avons lutté face à cette crise, nous continuons de le faire et nous continuerons à le faire. 

Faire face à la situation et rester disponible

Durant le premier confinement, la fermeture totale du pays a profondément bouleversé notre économie et nos activités professionnelles. Tout s’est effondré : du jour au lendemain, plus rien. Comme toutes les entreprises, Target First a dû s’adapter à la situation. Nous nous sommes vite acclimatés au télétravail grâce à l’instauration de nouveaux processus efficaces. Malgré une première période assez floue entre mi-mars et mi-avril concernant un potentiel retour à la normale, nous nous sommes tout de suite mis au service de nos clients pour répondre à leurs problèmes et sollicitations. 

Le confinement a engendré une forte affluence sur le web, les achats en ligne ont explosé. L’élasticité et l’auto-scalabilité de notre infrastructure d’hébergement a permis d’absorber tout cela sans difficulté.

Un chatbot pour épauler le service client

Certains de nos clients se sont retrouvés assaillis par les commandes comme l’un de nos clients : Voussert. Ils proposent des produits d’entretien et du matériel de nettoyage professionnel dont des masques et du gel hydroalcoolique. À un moment où ces produits n’étaient pas approvisionnés, leur trafic a explosé. Pour faire face à ces nombreuses demandes et pour épauler leurs conseillers chat (qui gèrent aussi les appels téléphoniques),  nous leur avons proposé de mettre en place un chatbot. L’objectif du chatbot était double. Tout d’abord, il devait répondre aux questions récurrentes et aiguiller les visiteurs. Il devait également soulager le service client tout en laissant la main aux conseillers pour les questions d’avant-vente en redirigeant les visiteurs vers le chat.

Des conseils gratuits pour nos clients

Pour accompagner nos clients dans cette période, nous avons aussi fait le choix de proposer gratuitement à nos clients de l’aide et du conseil afin d’optimiser leurs outils Target First. Par exemple, les règles d’affichage du live chat, déconnecter leur callback ou alimenter la base de connaissance du chatbot. En effet, les outils de communication digitaux étaient pour nous une vraie réponse pour ces entreprises privées de clients physiques par le confinement, il était essentiel de garder le contact. Nous voulions absolument les aider à adapter l’outil plutôt que de les voir inutilisés.

Au-delà des canaux de communication, nos clients se sont aussi retrouvés en situation de télétravail et certains soucis informatiques ont également pu impacter leur utilisation de Target First. Nous les avons accompagnés au mieux pour que leurs équipes puissent continuer à travailler dans de bonnes conditions.

Target First gratuit pendant 2 mois

Comme nous croyons qu’il est essentiel de garder le lien avec nos clients, nous souhaitions que d’autres entreprises puissent en faire autant en mettant en place un live chat sur leur site. Nous avons décidé de mettre en place deux mois d’essai gratuit durant le premier confinement. Cet objectif était double, aider les entreprises à prendre le virage de la digitalisation à un moment clé et bien sûr, nous devions aussi continuer la commercialisation de notre solution. 

À la fin du confinement, notre offre s’est transformée en une offre d’essai de 14 jours gratuits sur notre licence la plus complète Target First. 

Adapter les outils digitaux

L’approche de l’été a été synonyme d’accalmie sanitaire et de reprise partielle de l’activité économique. Nous avons enfin pu souffler après plusieurs mois difficiles. Malgré les restrictions, nous avions enfin un peu de recul sur cette pandémie. Avec cette meilleure maîtrise du virus et une organisation mondiale rodée, les stocks de matériels nécessaires à la lutte contre la Covid-19 ont été largement renfloués. 

Garder le contact humain

Cette crise, qui a profondément bouleversé nos habitudes, a aussi accéléré la digitalisation de notre économie. Il y a eu une maturation globale des entreprises et des internautes concernant l’approche des outils digitaux. Ces outils ne sont plus perçus comme déshumanisant, mais plutôt comme des solutions de soutien de nos activités. Ce recours à cette digitalisation intervient aussi dans un contexte politique de coupes budgétaires.  Un dispositif comme le chatbot permet de réduire significativement les besoins humains et à moindre frais. 

Après l’été, notre client Voussert dont l’activité avait retrouvé une activité normale, a souhaité faire évoluer le rôle du chatbot. De soutien aux conseillers en première ligne, il est devenu un relais quand les conseillers sont indisponibles, que ce soit en journée ou les soirs et weekends. Ainsi les visiteurs sont toujours aiguillés 24h/24 et 7j/7 en conservant le relationnel et le conseil humain en priorité des conseillers.

L’assistant virtuel prend le relai des conseillers quand ils sont indisponibles.

L’annonce du deuxième confinement a été un choc pour beaucoup. Les mesures prises étaient plus souples et surtout il n’était plus question d’arrêter toute l’économie. Nous étions déjà rodés aux nouvelles méthodes de travail en distanciel et l’impact a été nul sur notre organisation.

Rassurer ses clients

Fin 2020, notre client UCPA, fortement impacté comme tous les acteurs du voyage, a voulu muscler sa relation client en ligne. En effet, au gré des annonces gouvernementales, leur call center, téléphone et chat se sont retrouvés submergés tour à tour pour des annulations ou des réservations.  Le chatbot est donc apparu comme une solution idéale pour répondre aux questions récurrentes des internautes sur le site ucpa.com. Début janvier 2021, en moins de 3 semaines de travail conjoint entre UCPA et Target First, leur chatbot est né. Depuis sa mise en service, il a déjà géré plus 5000 conversations. En plus du chatbot, nous avons ajouté un outil de prise de rendez-vous en ligne qui leur permet de planifier des rappels téléphoniques. À ce jour, ce sont plus de 300 rendez-vous téléphoniques qui ont été sollicités par les internautes.

Le chatbot UCPA escalade les visiteurs vers les conseillers pour toutes les questions liées à un conseil sur un séjour

Le couvre-feu, le troisième confinement, nous empêche de reprendre une vie normale, mais pas de continuer à travailler et à vivre. L’espoir d’une sortie de confinement et de couvre-feu d’ici à l’été grandit au fur et à mesure que la vaccination progresse. Cette crise aura profondément changé nos habitudes de consommation et notre manière de voir le monde. L’accélération à marche forcée de la digitalisation de l’économie mondiale va continuer à bouleverser nos habitudes. Il est fort probable que les années à venir soient synonymes d’une plus forte digitalisation dans l’accès à nos besoins. Target First entend bien continuer à développer sa notoriété et son savoir-faire dans le domaine de la gestion relation client en ligne. 

L’année 2021 sera l’année du Messaging avec l’intégration de Whatsapp à Target First, et celle du Chatbot en évolution continue au sein de nos équipes R&D.