La rentrée est un des moments d’achat importants de l’année, certes pour les fournitures scolaires mais aussi pour l’informatique, le prêt-à-porter, l’ameublement… Une belle opportunité pour les boutiques e-commerce de petites ou moyennes tailles de bénéficier du trafic de cette période de rentrée.

Mais avez-vous profité de l’été pour peaufiner votre stratégie et offrir la meilleure expérience à vos clients. Si vous ne l’avez pas encore fait ,voici 5 conseils à suivre pour ne pas rater cette rentrée. 

Observez vos clients

Les consommateurs sont saturés de messages publicitaires les invitant à acheter un produit ou un service. De plus, la publicité en ligne s’est largement développé ces dernières années, utilisant des canaux de communication différents. Il est donc essentiel de proposer à vos prospects des contenus adaptés à votre cible pour capter leur attention. 

L’utilisation des personas, des profils types, que vous aurez identifiés après analyse de vos propres clients va vous permettre de proposer du contenu rédigé, de qualité,  à destination de vos cibles. En segmentant vos messages par secteur d’activité par exemple ou en adaptant la période de diffusion, vous pourrez accroître vos chances de récolter les fruits de votre stratégie.

Anticipez leurs besoins

Grâce aux différents outils digitaux à votre disposition, vous êtes en mesure de connaître leurs comportements d’achat : temps passé sur une page, habitudes, contenus consultés. Vous avez à votre disposition de précieuses informations qui vous sont indispensables pour vous développer et acquérir de nouveaux clients.

Vous connaissez le profil type de vos clients (personas), vous avez compris leurs décisions d’achats; votre objectif est désormais de prédire leurs actions futures et de développer vos ventes en étant présent au bon moment et auprès des bonnes personnes et avec le bon message.  

L’internaute n’est plus uniquement ciblé par l’observation de son comportement sur Internet mais également à partir de ses données “off line” qui peuvent être comportementales (achats, abonnements,..) ou déclaratives (questionnaires, formulaires). Ces données peuvent être éventuellement croisées avec des données socio-démographiques, et/ou géographique (via géolocalisation) pour aller encore plus loin dans la démarche.

Personnalisez leur expérience

Encore une fois, vos clients vous donnent des informations via les sites de e-commerce, à vous de les utiliser à bon escient et en évitant l’écueil de l’intrusion. Vos clients doivent se sentir valorisés et non pas espionnés. En analysant la la fréquence et la valeur des achats, vous pourrez envisager les probabilités de reproduire ce comportement dans le temps et adapter votre communication en conséquence.

En utilisant le ciblage comportemental pour saurez identifier et analyser le comportement d’un visiteur en fonction de ses différentes actions. Ces données générées sont ensuite exploitées pour pouvoir lui proposer du contenu ou des produits adaptés à son profil.

Offrez leur du Selfcare

Avec le développement du digital, les clients ont envie d’autonomie et veulent tout, tout de suite. Et oui, plus de 70% des internautes préfèrent résoudre leurs problèmes eux-mêmes, en toute autonomie, sans avoir à faire appel à un service client.

En mettant à leur disposition du contenu accessible facilement et à tout moment, vous libérez aussi du temps à vos équipes en charge de la relation client pour gérer des sujets à plus forte valeur ajoutée. 

Il existe plusieurs types d’outils de selfcare comme:

  • un espace client
  • une FAQ dynamique/intelligente (oubliez le pdf à télécharger !) avec des balises. Ce type de FAQ sera aussi bénéfique pour votre référencement naturel.
  •  un moteur de recherche efficace sur votre site
  • un chatbot 

D’après une étude Easyvista, près de 60% des entreprises n’utilisent pas de dispositifs de selfcare pour leurs clients. Or, en augmentant la satisfaction de vos clients et en offrant de meilleurs échanges avec eux, vous favorisez leur expérience positive.

Assurez leur satisfaction

La satisfaction client doit être au centre de la stratégie de l’entreprise, du site ou de la marque. Pourquoi ? Tout simplement parce que les clients sont le cœur de votre activité! Sans eux, pas de ventes, donc pas de revenus. Chaque action doit être pensée et orientée consommateur ! Le simple fait d’adopter cet état d’esprit permet de prendre des décisions allant dans le sens de la qualité d’expérience, et plus seulement dans le sens du profit.

Il existe une multitude de possibilités pour augmenter la satisfaction client : navigation intuitive, service d’aide à l’achat (click-to-chat, recommandations de produits, avis client…), livraison gratuite ou bien encore la mise en place de programmes de fidélisation (réductions exclusives, ventes privées, cadeaux…).

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