La relation client en ligne est en profonde mutation. Après l’essor des agents virtuels, la multiplication des outils de retargeting, c’est bien l’humain qui reprend sa place dans les échanges. Selon une étude Timeliving, 2 acheteurs sur 3 jugent l’assistance en ligne importante. Les acteurs du e-commerce l’ont bien compris. En 2014, plus de 50% des ecommerçants intègrent de nouveaux outils de relation client sur leurs sites (call back, chat, visio, agents virtuels, réseaux sociaux,…). Quelles sont les raisons de ce changement de stratégie ?

Les géants du ecommerce… et les autres

En cette nouvelle année, l’e-commerce poursuit sa croissance. Les achats en ligne ont augmenté de 12,5 % entre les premiers trimestres 2014 et 2015. Dans le même temps, le nombre de sites ecommerce a explosé. D’après la FEVAD, on distingue 138 000 sites marchands actifs en 2013 avec une progression de 17% par rapport à 2012. Or, selon comarketing-news, 67% des ventes sont générées par moins de 1% des sites marchands. La concurrence est donc importante entre les sites qui doivent se différencier pour espérer rester dans la course.

De plus, le consommateur est de plus en plus exigeant. Il lit, compare les avis avant d’acheter et est très friand des bons de réduction. La moitié des internautes déclarent abandonner purement et simplement leur commande en l’absence de code promo. Résultat : le panier moyen a encore baissé : – 4.22 € par rapport au premier trimestre 2014. En proposant une solution de chat intelligent sur leur site ecommerce, les ecommerçants pourront faire valoir un véritable avantage comparatif, en rappelant aux clients ciblés les promotions actuelles.

Un taux d’abandon encore trop élevé

A ce jour, 70% des personnes abandonnent leur achat en cours de chemin. Les raisons de ce taux élevé sont les moyens de paiement proposés, les frais de livraison trop importants, le processus de commande trop long, mais aussi un manque d’information. Or, selon une étude Affilinet, 26.9% des internautes regrettent avoir du mal à trouver des informations précises sur les produits lorsqu’ils le désirent.

Concernant les moyens de paiement, la tendance est à l’amélioration puisque nous relevons une croissance de 19.79% du nombre de paiements en ligne par carte bancaire au premier trimestre 2015. Pour répondre aux autres problématiques, de plus en plus d’ecommerçants se tournent vers le click to chat intelligent. L’assistance en ligne, permet d’accompagner les consommateurs dans leur démarche (création d’un compte, application des bons d’achats, proposition de bons de réduction…) afin de faciliter l’acte d’achat. Le chat, s’il est proactif et ciblé, est le canal qui offre le meilleur taux de conversion dans le secteur du ecommerce: en moyenne, 20% des visiteurs qui dialoguent finalisent leur transaction, et jusqu’à 40% pour certains clients comme Parapharmacie Anglaise. Lire le cas client

Le besoin d’humanisation de la relation client

Le client, plus que jamais, est en demande d’une relation client immédiate et professionnelle avec l’entreprise. Ce constat est approuvé par 82% des e-acheteurs se trouvant en situation d’abandonner leur commande, déclarant qu’ils auraient finalisé leur transaction si un conseiller en ligne avait été disponible. Le site web représente le 1er contact avec le client. Or, les clients éprouvent souvent des difficultés à trouver le numéro de téléphone de l’entreprise et à la contacter. Ainsi, les français passent plus de 28h par an à tenter de joindre le service client, ce qui représente une perte de compétitivité et est motif d’insatisfaction client.

Le client souhaite une réponse immédiate, gratuite et professionnelle. La relation client est donc tout aussi importante dans le réel que sur la toile. Pour 95% des consommateurs, l’assistance en ligne lors de réclamations sur un produit ou service est importante. Dans un contexte plus compétitif, la relation client apparaît donc comme un enjeu stratégique, où installer une relation de confiance devient primordiale. Alors, quand une entreprise s’intéresse à son client, elle ne peut qu’augmenter son chiffre d’affaires.

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