L’expérience client est importante pour vous et vous avez choisi d’installer une assistance par chat sur votre site. Ou vous envisagez d’installer une solution unifiée de live chat. C’est une délicate attention à l’égard de vos clients. Pour que cette expérience deviennent pleinement satisfaisante pour vos clients comme pour vous, il faut veiller à la qualité du service.

Quels sont les principales règles à respecter ? Comment maintenir la qualité de votre service clientèle ? Conseils.

Être réactif

Les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants, que ce soit en termes de qualité du produit, de disponibilité, de vitesse du site… Mais ils sont également de plus en plus impatients et notamment lorsqu’il s’agit d’obtenir de l’assistance. L’estimation d’un temps d’attente trop long dépend du canal utilisé. De 2 à 4 minutes pour une assistance via téléphone, moins de 24h pour l’email et moins de 2 minutes pour une assistance par chat. Dépassé ce délai, la probabilité que le visiteur soit frustré et qu’il s’en aille est plus grande.

La réactivité est un grand enjeu, surtout lorsqu’on sait que pour 34% des internautes, la réactivité et la disponibilité du service client est l’un des critères principaux de satisfaction.

Lire l’article : « les 5 commandements pour rendre ses clients heureux »

Devenir multi-tâches

Évidemment, fournir un service client irréprochable est important, mais être efficace l’est tout autant. Pour cela, les conseillers doivent être capables d’être multi-tâches, tout en restant concentrés et pertinents dans leur accompagnement par chat.

Il est courant qu’un conseiller doive gérer plusieurs conversations en même temps. Et il est essentiel qu’il apporte un service de qualité à chaque visiteur. En plus de gérer plusieurs chats simultanément, le conseiller doit pouvoir consulter les pages web de son site (pour les partager avec le client par exemple), ou se rendre sur le CRM ou les réseaux sociaux pour fournir un service complet et de qualité.

assistance par chat

Veiller à l’utilisation du bon langage

La perception des utilisateurs vis-à-vis des expressions et des termes utilisés est très variable. Lorsqu’il y a une conversation avec le visiteur, il faut s’adapter à son état d’esprit, son besoin ou au contexte dans lequel il évolue. Par exemple, l’utilisation d’un langage technique auprès d’un visiteur néophyte dans votre domaine est à proscrire. Restez simple dans les termes utilisés, cela n’en sera que plus bénéfique car vous éviterez la frustration d’un consommateur qui sera encore plus perdu après avoir été conseillé.

Même lorsque vous discutez avec un visiteur, évitez d’utiliser du langage familier. Certes l’échange avec le visiteur peut être agréable et chaleureux, mais il doit rester avant tout professionnel. L’utilisation d’émojis peut également être pertinente, mais elle s’applique avec modération et en fonction des visiteurs. Certains communiquent avec des émojis, tandis que d’autres trouvent son utilisation peu professionnelle.

N’oubliez pas, l’adaptation est primordiale !

Garder le client sur le même canal

Si un visiteur vous contacte via un Click-to-chat, ce n’est pas pour que vous le redirigiez vers un call center ou vers une adresse email. S’il vous contacte via ce canal, c’est qu’il souhaite une réponse directement là où il a posé sa question. Il est plus confortable pour un consommateur de s’adresser à un interlocuteur au lieu d’en avoir plusieurs sur différents canaux. D’autant plus qu’en règle générale, à chaque changement d’interlocuteur il faut réexpliquer le problème, ce qui peut vite devenir frustrant.

Certes les consommateurs sont de plus en plus multicanaux, mais lorsqu’ils souhaitent avoir une réponse directement, il faut leur donner. Parfois les questions sont d’ordre technique, mais avec les outils de Click-to-chat il est simple de mettre en relation le visiteur et le conseiller technique. Soit ce dernier rejoint la conversation, soit le chat est transféré (historique compris) vers le service technique qui aura déjà tous les éléments pour répondre précisément aux besoins du visiteur.

Le Click-to-chat étant lui-même multi-support, il permet aux visiteurs de contacter votre site directement via son smartphone, sa tablette ou son PC.

Vous souhaitez améliorer votre service clientèle et découvrir le Click to chat ?