Pourquoi utiliser le click to call sur son site e-commerce ?

70% des e-acheteurs déclarent accorder de l’importance à l’assistance en ligne, 20% d’entre eux déclarent accorder une importance très forte aux services en ligne.

Ces chiffres se traduisent par le fait que les internautes sont motivés par 3 attentes prioritaires:

– un temps d’attente le plus court possible
–  un service gratuit
– un service le plus simple possible

56%, c’est le pourcentage d’internautes satisfait par le nouvel outil qui mixe un site internet et un appel téléphonique: le click to call.
Son succès s’explique par le fait que le click to call est un outil gratuit et instantané, comme le click to chat, mais ici ce n’est plus des messages en temps réel qui sont échangés mais bien un appel téléphonique entre un expert de votre entreprise et votre client.

Qu’est le click to call, ou call back ?

Le click to call est une fenêtre incitative qui suggère aux visiteurs de laisser leur numéro de téléphone afin qu’ils puissent être rappelé gratuitement et dans les plus brefs délais.
Une fois que le visiteur laisse son numéro de téléphone dans le champs du call back, celui-ci reçoit un message lui indiquant que sa demande a bien été prise en compte.

En effet, le click to call réduit le temps d’attente des internautes. De plus il favorise le “customer centric” et donc remet le client au centre des interactions.

Dès que le visiteur a renseigné son numéro, son numéro de téléphone est remonté dans votre back office, sur sa fiche visiteur. Une fois la demande effectuée par le visiteur, le téléphone de l’entreprise sonnera afin de mettre en relation le site et l’internaute.

L’intérêt du click to call ?

Tout d’abord, le click to call doit permettre à vos visiteurs d’obtenir rapidement une réponse.
En effet 30% des visiteurs considèrent que la réactivité d’un service client est un facteur de qualité de l’expérience.

Il est donc presque impératif, aujourd’hui, d’utiliser le click to call sur son site e-commerce.

Bien sûr le click to call installé sur votre site e-commerce doit être proposé aux visiteurs, seulement, quand l’un de vos conseillers est disponible. Sinon votre outil ne sera opérationnel et vos e-acheteurs ne seront pas satisfaits de vos services.

1ère astuce: Adressez-vous d’abord aux clients qualifiés !

Si vous avez un site à fort trafic, le click to call proposé à tous les visiteurs peut s’avérer difficilement gérable. En effet, si tous les visiteurs du site souhaitent rentrer en contact téléphonique avec vous, la gestion peut être compliquée.
C’est pour cela qu’il est préférable de proposer le click to call seulement à vos clients qualifiés et aux visiteurs à fort potentiel pour rester sur un trafic d’appel fluide et de qualité.

Il faudra donc cibler les clients à forte valeur ajoutée, en phase d’achat par exemple ou alors cibler les clients en échec pour intervenir de manière active, par exemple avant un abandon de panier.

Pour avoir une solution click to call efficace, le ciblage comportemental devra être optimal pour savoir auprès de qui intervenir, pourquoi intervenir et comment intervenir.

L’impact sur votre relation client sera d’autant plus grand si vous couplez le click to call avec un click to chat. En effet, en diversifiant vos canaux de communication, vous offrez à vos visiteurs la possibilité d’utiliser un canal qu’ils apprécient.

2ème astuce: Où proposer, sur son site e-commerce, la solution click to call ?

Vous pourrez disposer votre solution click to call comme bon vous semble. En effet votre petite fenêtre peut être visible sur les pages que vous voulez, sur les produits que vous voulez et peut même apparaître sous forme de push pour booster vos ventes.

Le mieux serait de le positionner en haut de vos pages, à coté des actions que peuvent mener vos clients (validation du panier, aide…) ou alors sur les fiches produits.

On peut alors conclure que les solutions de click to call doivent être surtout présentes sur les pages de fin de processus d‘achat.
Votre solution click to call doit être en parfaite adéquation avec votre site, même charte graphique que votre entreprise, même couleurs et design que votre page…

Enfin, il serait plus judicieux de soumettre aux clients la proposition de click to call sans qu’il la sollicite.

Le click to call est aujourd’hui un véritable outil de prise de contact par téléphone. L’avantage c’est qu’il facilite la mise en relation, ne confronte pas les clients aux interminables musiques d’attente et offre une expérience de meilleure qualité. L’association avec un outil de click to chat est intéressant car ce sont des outils complémentaires qui permettront d’offrir une expérience multicanale de qualité.