Concrètement, qu’est ce qu’une stratégie Customer Centric ?

Customer Centric c’est un mot tendance, qui englobe beaucoup de concepts et d’idées différentes. Concrètement, lorsque vous vous orientez vers une stratégie Customer Centric c’est que vous placez vos clients et leurs besoins au centre de votre réflexion. C’est à dire que vous prenez en compte l’impact que chaque décision aura sur vos clients.

Avoir une vision orientée client redéfinit complètement les relations marques-consommateurs.

Connaître ses clients :

Pour qu’une stratégie Customer Centric soit efficace, vous devez adopter une certaine attitude envers ses clients : identifier, écouter, comprendre, ajuster. L’identification et la compréhension des besoins passe par la génération et l’exploitation des données. Concrètement, la génération des données peut se faire via différents canaux : remontées des vendeurs, échanges avec le service client (téléphone, email, click to chat), historique des achats… L’ensemble de ces données constitue une véritable mine d’or, notamment dans l’optique de mettre en place des stratégies orientées client. D’ailleurs, les outils de CRM sont précieux dans la collecte et le traitement de ces données.

Segmenter les profils :

Il est également important d’effectuer une segmentation des profils car elle permet de mener des actions adaptées à chaque profil, d’identifier les clients avec la plus forte valeur ajoutée, et ainsi proposer une offre, une communication ou un service adapté à chaque segment. Cette segmentation a un réel intérêt pour vous : elle pourra concentrer ses efforts sur les segments (ou types de clients) qui sont les plus intéressants ou les plus rentables. Évidemment, bien que le relationnel et l’humain soient importants pour vous, votre rentabilité l’est tout autant.

Améliorer ses performances commerciales et relationnelles :

Tout l’intérêt de la mise en place de ces stratégies réside dans l’amélioration des performances commerciales et relationnelles de votre entreprise. Pour preuve, les entreprises qui intègrent le Customer Centric dans leur stratégie globale sont 60% plus rentables que celles qui n’utilisent pas cette stratégie.

Proposer un service et une expérience exceptionnelle et ciblée :

Être Consumer Centric c’est aussi s’intéresser aux canaux sur lesquels les consommateurs sont présents. D’où l’intérêt d’être présent sur différents canaux afin d’avoir plusieurs points de contacts et ainsi d’interagir avec les consommateurs. Cependant, bien que la présence sur plusieurs canaux est importante, elle ne doit pas se faire au détriment de la qualité du service et de l’expérience, qui doivent être excellents sur l’ensemble des canaux. Proposer un service et une expérience exceptionnelle, c’est aussi ça être Consumer Centric.

Prenons l’exemple d’un site web. Lorsque vous adoptez une stratégie orientée client, elle va prendre en compte les remarques et les habitudes de navigation de ses internautes, proposer des offres ciblées en fonction du profil, tout cela dans le but de rendre leur navigation et leur expérience fluide et agréable. Chaque action et chaque changement aura un impact sur les consommateurs qu’il est nécessaire de prendre en compte.

Aujourd’hui,

90 % des marketeurs pensent que la stratégie centrée client est une priorité. En effet, à l’heure de la personnalisation, le customer centric apparaît comme être une véritable réponse aux nouveaux besoins des consommateurs, en se basant notamment sur la satisfaction des clients et la considération de leurs attentes. Les entreprises prennent conscience que le Customer Centric est un enjeu majeur pour leur croissance. Malgré cela, seulement 7% étaient Customer Centric. Cependant, il y a une réelle volonté d’adopter ces stratégies puisque 63 % des PDG considèrent que la mise en place d’une stratégie centrée client sera un des trois premiers investissements.

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