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Comment trouver la meilleure solution de relation client unifiée ?

Le numérique est une révolution, impossible de le nier. Dans un contexte marqué par la multiplication des offres et des canaux de contact. Les marques font évoluer leur relation client avec une rapidité de transmission de l’information et la disponibilité des contenus. Les clients exigent davantage de simplicité à l’égard de l’ensemble des entreprises. Ils aspirent à des expériences claires, transparentes et intuitives. Mais alors comment entretenir une relation durable avec une expérience client digitalisé imposante dont les attentes ont profondément évolué ?

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Stratégie Customer Centric, découvrez les facteurs clés de performance

customer-centricConcrètement, qu’est ce qu’une stratégie Customer Centric ?

Customer Centric c’est un mot tendance, qui englobe beaucoup de concepts et d’idées différentes. Concrètement, lorsque vous vous orientez vers une stratégie Customer Centric c’est que vous placez vos clients et leurs besoins au centre de votre réflexion. C’est à dire que vous prenez en compte l’impact que chaque décision aura sur vos clients.

Avoir une vision orientée client redéfinit complètement les relations marques-consommateurs.

 

 

Connaître ses clients :

Pour qu’une stratégie Customer Centric soit efficace, vous devez adopter une certaine attitude envers ses clients : identifier, écouter, comprendre, ajuster. L’identification et la compréhension des besoins passe par la génération et l’exploitation des données. Concrètement, la génération des données peut se faire via différents canaux : remontées des vendeurs, échanges avec le service client (téléphone, email, click to chat), historique des achats… L’ensemble de ces données constitue une véritable mine d’or, notamment dans l’optique de mettre en place des stratégies orientées client. D’ailleurs, les outils de CRM sont précieux dans la collecte et le traitement de ces données.

Segmenter les profils :

Il est également important d’effectuer une segmentation des profils car elle permet de mener des actions adaptées à chaque profil, d’identifier les clients avec la plus forte valeur ajoutée, et ainsi proposer une offre, une communication ou un service adapté à chaque segment. Cette segmentation a un réel intérêt pour vous : elle pourra concentrer ses efforts sur les segments (ou types de clients) qui sont les plus intéressants ou les plus rentables. Évidemment, bien que le relationnel et l’humain soient importants pour vous, votre rentabilité l’est tout autant.

Améliorer ses performances commerciales et relationnelles :

Tout l’intérêt de la mise en place de ces stratégies réside dans l’amélioration des performances commerciales et relationnelles de votre entreprise. Pour preuve, les entreprises qui intègrent le Customer Centric dans leur stratégie globale sont 60% plus rentables que celles qui n’utilisent pas cette stratégie.

Proposer un service et une expérience exceptionnelle et ciblée :

Être Consumer Centric c’est aussi s’intéresser aux canaux sur lesquels les consommateurs sont présents. D’où l’intérêt d’être présent sur différents canaux afin d’avoir plusieurs points de contacts et ainsi d’interagir avec les consommateurs. Cependant, bien que la présence sur plusieurs canaux est importante, elle ne doit pas se faire au détriment de la qualité du service et de l’expérience, qui doivent être excellents sur l’ensemble des canaux. Proposer un service et une expérience exceptionnelle, c’est aussi ça être Consumer Centric.

Prenons l’exemple d’un site web. Lorsque vous adoptez une stratégie orientée client, elle va prendre en compte les remarques et les habitudes de navigation de ses internautes, proposer des offres ciblées en fonction du profil, tout cela dans le but de rendre leur navigation et leur expérience fluide et agréable. Chaque action et chaque changement aura un impact sur les consommateurs qu’il est nécessaire de prendre en compte.

 

 

Aujourd’hui,

90 % des marketeurs pensent que la stratégie centrée client est une priorité. En effet, à l’heure de la personnalisation, le customer centric apparaît comme être une véritable réponse aux nouveaux besoins des consommateurs, en se basant notamment sur la satisfaction des clients et la considération de leurs attentes. Les entreprises prennent conscience que le Customer Centric est un enjeu majeur pour leur croissance. Malgré cela, seulement 7% étaient Customer Centric. Cependant, il y a une réelle volonté d’adopter ces stratégies puisque 63 % des PDG considèrent que la mise en place d’une stratégie centrée client sera un des trois premiers investissements.

Les 6 phases de la Pyramide de l’Expérience Client

User experienceL’expérience client, un enjeu majeur pour les entreprises

L’expérience client, c’est le grand enjeu de ces prochaines années. Les entreprises rivalisent d’originalité pour pouvoir proposer l’expérience la plus exceptionnelle possible, afin de se démarquer de leurs concurrents, d’attirer de nouveaux clients tout en fidélisant ses clients actuels, et de faire parler de leur marque à moindre coût.

Seulement, proposer une expérience client de qualité nécessite une connaissance de ses clients, des tendances mais aussi l’utilisation des bons outils. Pour vous aider dans la mise en place d’une stratégie d’expérience client efficace, voici la Customer Experience Pyramid, qui met en avant 6 échelles l’expérience client,  classés par ordre croissant d’impact sur la perception du consommateur.

Les 6 échelles de l’expérience client à travers le modèle CX Pyramid

Cette pyramide met en avant 6 niveaux de l’expérience client. Elle a été créée afin de modéliser les attentes des consommateurs, et l’impact que ces niveaux ont sur leur perception de l’entreprise. Plus vous montez la pyramide, plus l’expérience sera exceptionnelle pour les consommateurs et plus l’impact sera positif pour l’entreprise.

Customer experience Pyramid

Diffuser du contenu et des informations consultables : c’est la forme la plus faible d’expérience client. En effet, cette étape est simplement informative, par exemple comme une instruction ou un tutoriel explicatif sur comment réussir une action précise. Il n’y a pas de contact humain avec l’entreprise. C’est une action basique qui apporte très peu de valeur à l’expérience.

Résoudre les problèmes rencontrés par les consommateurs  : aujourd’hui la plupart des services clients ne sont pas orientés one-to-one mais plutôt one-to-all, c’est-à-dire qu’ils ne cherchent pas à répondre à un problème spécifique d’un client, mais au problème de l’ensemble de leurs clients. Et c’est là la grande différence. Vouloir répondre aux problèmes de tous ce n’est pas répondre aux problèmes de chacun. Cette étape se limite à la résolution du problème, sans chercher à aller plus loin dans l’expérience.

Répondre aux besoins des consommateurs : il faut bien faire la différence entre un problème et un besoin. Lorsque vous résolvez un problème, vous n’avez pas forcément répondu à un besoin. Par exemple, si un internaute vous dit qu’il n’arrive pas à trouver le champ pour entrer un code promo, son problème c’est qu’il ne trouve pas le champ de promotion, mais son besoin est de pouvoir bénéficier d’une réduction sur ses achats. Si vous lui fournissez un code promotion en plus de lui indiquer où le renseigner, vous répondez à son besoin.

Donner aux consommateurs ce dont ils ont besoin, sans qu’ils le demandent : c’est une étape marquante dans la navigation d’un internaute. Dans cette phase là, vous commencez à montrer un réel intérêt à vos visiteurs, notamment en leur proposant des offres ou des produits dont ils pourraient avoir besoin. En anticipant le besoin du consommateur, vous créez une relation de confiance et enrichissez l’expérience client.

Donner aux consommateurs ce dont ils ont besoin, sans qu’ils le sachent eux-même : cette étape entre dans une nouvelle phase de l’expérience client, qui s’approche du “Graal”. Cette nouvelle approche se base sur une analyse des données très poussée et précise intégrant les éléments relatifs au visiteur (actions, interactions, temps passé, pages consultées…) mais également au contexte ou à l’environnement (mobile ou tablette, géolocalisation, météo, tendances…). Concrètement, c’est entrer dans l’ère du prédictif et de l’automatisation, qui propose le bon contenu (message ou produit), au bon moment, à la bonne personne, répondant ainsi parfaitement aux besoins explicites et/ou implicites. Dans cette phase de l’expérience client, la relation marque-consommateur devient forte car basée sur la confiance, la connaissance et le relationnel.

Rendre vos consommateurs plus forts, plus puissants : c’est le sommet de la Customer Experience Pyramid, c’est un idéal. Évidemment, c’est une source d’inspiration, une utopie plus qu’une réalité dans le monde de l’expérience client. Seules quelques entreprises arrivent à atteindre ce stade. On pense notamment à Apple qui a révolutionné l’usage du téléphone portable et qui a ouvert des perspectives incroyables pour ses utilisateurs, mais on peut aussi penser à Facebook, qui a  permis au gens “d’exister”, de se montrer et de se connecter au monde entier en seulement quelques clics. Ce qu’il faut comprendre, c’est que lorsque votre entreprise atteint le sommet de cette Pyramide, c’est que vous proposez un produit ou un service qui révolutionne la vie de vos consommateurs et qui leur confère un “super-pouvoir”.

Aujourd’hui, peu d’entreprises sont capables de proposer une expérience client classée dans cette dernière catégorie, mais qui sait, peut-être que la vôtre fera partie de ce cercle très fermé ? Pour cela, il ne suffit pas simplement de chercher à satisfaire le client, il faut aller plus loin et repenser totalement l’expérience client. Nous l’évoquons souvent dans nos articles, mais l’une des premières étapes c’est de ne plus considérer l’expérience et la satisfaction client comme un poste de dépenses, mais comme une opportunité de croissance.

Ce n’est pas pour rien que la grande majorité des réussites exceptionnelles d’entreprises avaient un point commun : leur focus sur l’expérience client.

Mesurer et écouter la satisfaction client, une vraie richesse pour votre site

Pourquoi la mesure-t-on ?

Connaître la satisfaction de son client est un indicateur important aujourd’hui dans un contexte très concurrentiel. La qualité du service apporté au client est devenue un facteur de différenciation et de valeur ajoutée incontournable pour se démarquer de la concurrence.

Afin de répondre au mieux aux besoins du client il faut connaître vos points forts et vos points faibles, savoir si votre promesse commerciale est en phase avec ce que vous faites réellement.

 “Il faut être bon là où le client vous attend”, c’est la première chose que vous devez retenir avant de commencer à lire !

Comment la mesure-t-on ?

Le choix de l’échantillon

Il vous faut définir le nombre minimum de réponse à obtenir pour assurer la pertinence des informations collectés, mais également la cible, le questionnaire s’adresse-t-il a l’ensemble de vos clients, à une partie spécifique? Il faut donc segmenter en fonction des objectifs de votre enquête.

Le choix de la fréquence et du timing

Afin d’éviter de lasser vos clients il est conseillé de ne pas les inonder trop fréquemment de questionnaires. Pour avoir un maximum de qualité dans la réponse des clients, cette satisfaction doit être mesurer peu de temps après l’expérience du client avec votre produit/service ou sur votre site e-commerce.

Le choix des indicateurs

Pour mesurer la satisfaction de vos clients il existe de nombreux indicateurs, nous allons vous citer les principaux :

  • Le « consumer satisfaction score » (CSAT) : C’est la question classique pour savoir si le client a été satisfait ou non.
    Soit dans l’ensemble, via la satisfaction globale du client sur son expérience.
    Soit sur des points précis, sur un produit, un service, etc…
  • Le “Net Promoter Score” (NPS) : Il permet de mesurer la fidélité de votre client, son rapport affectif à votre marque. C’est la probabilité que vos client vous recommande à leur entourage.
  • L’expérience idéale : Savoir comment se situe l’expérience vécu par le client par rapport à ses besoins, attentes, désirs.
  • Le “Consumer Effort Score” (CES) : C’est la mesure de l’effort fournit par le client, il faut savoir que moins le client a d’effort à fournir plus il est fidèle à votre marque. Il s’agit donc de mesurer le niveau d’effort qu’a fait un client pour accéder à sa demande. Cet indicateur permet de déterminer le moment où l’effort va être le plus important dans le parcours client pour ensuite agir sur cette étape.

Une fois que tout cela est définit libre à vous de choisir les outils, techniques pour mesurer cette satisfaction toujours en fonction des choix que vous avez fait juste avant.

Conseil de bonne pratique

Pour les utilisateurs d’une solution de “click to chat”(ou live chat) une bonne manière de collecter de la donnée supplémentaire sur la satisfaction de vos clients, c’est d’envoyer un questionnaire de satisfaction (très court) à l’issue de la conversation. L’internaute, dans la majeure partie des cas, prendra le temps d’y répondre !

Comment l’écoute t-on ?

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Au-delà de la mesure dans son aspect quantitatif, il est également judicieux de compléter l’étude de la satisfaction de vos clients par “l’écoute”, en menant des actions de veille sur les réseaux sociaux et autres plates-formes d’avis client. Le but étant de contrôler et surveiller votre e-réputation.

La question ici n’est pas tant de quantifier mais  plutôt d’identifier le problème lié à la satisfaction pour le résoudre.

Les réseaux sociaux : Avec l’ère de “l’ultra connecté” les réseaux sociaux sont devenus un moyen incontournable pour surveiller et écouter la satisfaction de vos clients, car oui ils n’hésitent plus à partager leurs avis ou même interagir directement avec vous via ces canaux.

Les plates-formes d’avis clients : Il existe également des endroits dédiés où vos client peuvent donner leurs avis librement et spontanément sans que vous aillez besoin de leur demander. Nous pouvons citer Tripadvisor par exemple où le client attribut une note complétée par un commentaire, ce qui vous permet de voir ce que vos clients pensent de vous.

Les apports / atouts

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Nous arrivons maintenant à la finalité, car le but ultime de cette mesure et cette écoute de la satisfaction de vos clients est d’en tirer des orientations stratégiques !

En quoi cela va-t-il être bénéfique pour votre site e-commerce ?

  • Identifier à partir de votre étude et écoute de la satisfaction client, les différentes attentes de vos clients et les points d’insatisfaction. Au delà de ça les retours de vos clients vous permettront d’identifier de nouveaux besoins.
  • Planifier / Analyser : Une fois que vous avez identifié vous allez pouvoir analyser dans quels cas ils ont été déçus ou frustrés. Pour cela, il faut étudier toutes les phases d’interactions entre vous et vos clients. Approfondissez les points négatifs, pour en déterminer la source qui a généré de la frustration ou de l’insatisfaction chez votre visiteur. Et ensuite planifier les actions à mettre en place.
  • D’agir : En menant des actions correctives ciblées (grâce aux données que vous avez collecté) sur les points où vous devez vous améliorer et où vos clients vous attendent. Pensez à prioriser par ordre d’importance, rien ne sert d’agir sur des variantes qui ont peu d’importance pour vos clients.
  • Fideliser :  “Qui dit client satisfait, dit client fidèle”, c’est en partie vrai, en tout cas la satisfaction de vos clients vous permettra de construire les bases pour créer un vrai lien avec lui.

Concernant les éléments positifs qui ressortent de votre enquête vous pourrez vous en servir comme argument de vente ou dans votre communication auprès de votre audience pour vous donner une bonne image de marque.

Il faut savoir également qu’un client satisfait en parlera autour de lui, ce qui peut potentiellement vous amener de nouveaux clients.

Ces leviers de croissance vont vous permettre d’augmenter votre CA mais également votre rentabilité car des clients satisfaits et fidèles auront tendance à avoir un taux de ré-achat et un panier moyen plus élevé.
Souvenez-vous que la satisfaction client est à voir comme une boucle, il ne faut pas se reposer sur ses acquis, il faut sans cesse se remettre en question. Car oui les attentes, les désirs, les besoins de vos clients évoluent perpétuellement. c’est donc un processus d’amélioration continue, pour votre bon développement.

 

“La vérité d’hier n’est pas celle d’aujourd’hui”

et  “la vérité de demain se nourrit des erreurs de la veille ».

A méditer…

Et si le click-to-chat devenait votre avantage concurrentiel ?

Le click to chat: pourquoi l’utiliser ?

La solution click to chat, un outil ludique et professionnelAujourd’hui les consommateurs ont besoin d’être rassurés, ils veulent des conseils, des garanties, des informations sur la qualité du produit… Les consommateurs souhaitent avoir un accompagnement personnel comme dans les magasins physiques.

Le click to chat est l’outil idéal pour répondre à ces besoins des consommateurs sur le web. L’outil réintégre la relation vendeur-consommateur au coeur de la navigation.
D’ailleurs, ce n’est pas par hasard si 82% des consommateurs déclarent être plus rassurés si le site propose un système de live chat.

Le click to chat est très important pour le consommateur, en effet, c’est le lien humain qui anime ses interactions avec une marque ou un site. L’utilisation par les sites illustre cette tendance puisque 83% des entreprises utilisent le click to chat en avant-vente.
Le fait de rassurer l’acheteur et de lui donner confiance dans le produit et la marque permettra d’augmenter les ventes en améliorant le taux de conversion de l’entreprise.

La première raison d’adopter cette solution est la simplicité et la réactivité. Les internautes ne veulent pas poser une question et attendre 3 jours avant d’avoir la réponse… ils veulent une réponse rapide et pertinente. C’est pour cela que 58 % des entreprises qui ont adopté cette solution jugent que le Chat en ligne améliore fortement la qualité de service.
Pouvoir chatter et avoir une assistance avec l’entreprise en temps réel est une vraie valeur ajoutée pour les internautes.
Grâce à cet outil, les consommateurs peuvent trouver une réponse à leurs questions ou problèmes dès le premier contact. Un véritable privilège pour les clients.

L’ensemble de ces interactions avec le visiteur influe sur le taux de conversion, le taux de satisfaction et à terme, la capacité de fidélisation de la marque : 72% des consommateurs disent rester fidèles si le service client est de bonne qualité. La facilité de gestion des prospects, grâce au ciblage comportemental et à l’engagement proactif permet d’offrir un service rapide, qui ne se fait pas au détriment de la qualité, bien au contraire.

De plus cette solution est une alternative à d’autres canaux de communication tel que le téléphone, qui ne permet le traitement que d’un client à la fois, et la boîte mail : le traitement est instantané, diminuant grandement les délais d’attente pour les visiteurs et le nombre d’emails reçus par les conseillers. Tous les employés de l’entreprise peuvent être conseillers à condition de connaître parfaitement l’entreprise, le produit et d’avoir une réelle volonté de satisfaire et accompagner les internautes.

Le click to chat: un avantage concurrentiel

Vous avez lancé votre site internet, vous avez un bon référencement, des campagnes de communication sont en place et vos premiers prospects visitent votre site… Il faut maintenant les convertir, et c’est sur ce levier que le click to chat agit.

Aux yeux des internautes avoir une assistance en ligne est plus rassurant, offre un service de qualité et est générateur de satisfaction. Le click to chat, au delà de l’assistance instantanée et personnalisée et de la satisfaction visiteur, est un outil qui permet de lutter contre l’abandon de panier, en engageant l’internaute au moment clé de sa navigation. L’impact est intéressant puisque le taux d’abandon diminue, le panier moyen est pus élevé, tout comme le taux de conversion. C’est la solution idéale pour se différencier de vos concurrents, en agissant à la fois sur la qualité de la relation client mais également sur les performances.

Les outils de tracking de la navigation offrent l’opportunité de comprendre et d’identifier les besoins des internautes. Grâce au cookie placé dans le navigateur de l’internaute,  son parcours de navigation est analysé dans le but de proposer un engagement automatique personnalisé. Cette personnalisation de l’engagement client est un atout pour capter l’attention du visiteur, l’assister et le convertir.

Ce ciblage comportemental associé à un engagement personnalisé permet de délivrer le bon message, au bon moment, à la bonne personne, augmentant ainsi l’impact de la mise en relation et de l’assistance proposée. De plus il fait gagner un temps et une performance considérable aux conseillers qui se concentrent ainsi sur les visiteurs ayant la plus forte propension à l’achat.
Aujourd’hui, la relation client est un levier majeur de croissance. Le cas Zappos en est certainement le meilleur exemple : leur succès est essentiellement construit autour de la qualité exceptionnelle de leur relation client. Zappos est le cas parfait pour illustrer que relation client et performance, lorsqu’ils sont combinés, font naître de véritables success stories. Au-delà des outils comme le click to chat qui facilitent la mise en relation et améliorent l’expérience client, c’est l’état d’esprit qui fait la différence. Il ne faut plus voir le service client comme un poste de dépense, mais comme un véritable levier de croissance.