Choisir sa solution de CRM : 3 étapes avant de se lancer

Le CRM (Customer Relationship Management) ou Gestion de la Relation Client est l’ensemble des stratégies, des processus mis en place pour gérer les interactions avec les contacts dans le but de vendre et de fidéliser les clients. Les outils utilisés peuvent être plus ou moins complexes et complets, la mise en place d’une solution CRM peut être nécessaire pour fluidifier la diffusion et l’échange des informations.

Parmi les principaux leaders du CRM, on retrouve notamment :

• Salesforce, le géant du CRM plutôt adapté aux grandes entreprises,
• Hubspot, le challenger puissant avec une offre freemium très intéressante,
• Pipedrive, pour une TPE/PME qui débute avec un CRM,
• Vtiger, logiciel libre et bon marché

Vous trouverez des centaines de logiciels de CRM proposés sur le web. 

Mais comment choisir parmi toutes les offres ? De quoi avez-vous vraiment besoin ? De la simple gestion de bases de données en passant par le marketing automation, les budgets peuvent aller du simple au triple.

Avez-vous besoin d’une solution de CRM ?

Avant d’investiguer sur les différentes solutions de CRM existantes, vous devez vous demander si vous avez vraiment besoin d’un outil spécifique de CRM. C’est un investissement non négligeable et il serait déraisonnable de vous lancer dans l’achat d’un tel outil avant même d’avoir des clients.

Au départ, un simple tableur peut être largement suffisant. Avec le temps, il peut s’avérer utile de se pencher sérieusement sur la question. Voici 3 raisons possibles :

• votre équipe s’est agrandie et le document partagé est ingérable,
• la mise à jour des données devient très chronophage, 
• les données stockées ne sont plus suffisamment sécurisées,

Il est certain que la gestion des données dans un logiciel de CRM est plus confortable. Elle demande moins de temps homme et offre une plus grande garantie quant au stockage des données de vos clients.

Lire l’article : « 5 bonnes raisons d’adopter la personnalisation« 

Faites un état des lieux en interne

Avant de faire un benchmark de toutes les solutions existantes, commencez par lister les fonctions dont votre entreprise a besoin au quotidien.

Ensuite, classez-les. Par exemple, le mise en place de formulaires ou la recherche de prospects sur le web seront catégorisés en “génération de lead”. La création et la mise à jour de tableaux de reporting, quant à elles, seront plutôt classés en tâches administratives.

Cette étape indispensable a deux objectifs. Faire la synthèse des outils utilisés quotidiennement et faire le tri entre ce dont vous avez réellement besoin et ce qui est secondaire.

Ne repartez pas de “0”

Les outils que vous utilisez actuellement ne sont pas parfaits, en tous cas, plus suffisants. Cela ne signifie pas pour autant que tout soit à jeter. La plupart des CRM sont susceptibles de synchroniser les données émanant des logiciels de bureautiques traditionnels.

Si vous aviez déjà une solution de CRM, vous étiez peut-être insatisfait à cause d’un service client inexistant ? Ou bien de fonctionnalités sophistiquées que vous n’avez jamais utilisées ?

Prenez le temps de lister les inconvénients des outils actuels (qui vous poussent à changer) pour établir vos priorités comme par exemple :

• simplicité et rapidité à l’usage,
• personnalisation possible,
• adapté à la croissance de mon entreprise

Pesez-les “pour” et les “contre” du changement

Comme tous les changements dans une entreprise, le choix d’une solution CRM aura un impact sur votre équipe. Elle devra s’approprier un nouveau logiciel, avec une formation et une prise en main plus ou moins rapide.

Pour préparer ce changement, vous pourriez tout à fait envisager une cohabitation entre les outils existants et votre futur outil de CRM. La plupart des outils proposent des passerelles entre les différentes solutions existantes.

Une fois vos équipes convaincues et si vous voulez vraiment faire table rase de vos anciens outils, alors faites le vraiment. 60% des projets CRM sont en échec du fait d’un problème d’adoption des utilisateurs.

Prenez en compte les besoins de tous

L’un des avantages d’une solution CRM est de concentrer des données émanant aussi bien du marketing, du commerce que du service client. Il est donc primordial que ce nouvel outil puisse répondre aux besoins de tous ces acteurs. Le CRM doit permettre de suivre un client depuis sa naissance en tant que prospect (suivi des leads, pistes…) tout au long de sa vie (client, service après-vente).

De quoi vos commerciaux ont-ils besoin pour suivre leurs clients et prospects ? Comment travailler main dans la main les équipes marketing et les commerciaux ? Quelles informations du service client sont utiles aux commerciaux ou au marketing ?

En interrogeant les différentes parties prenantes du projet et les futurs utilisateurs du CRM, vous pourrez identifier leurs attentes et leurs besoins. Vous favoriserez ainsi leur adoption au lancement. La notion de mobilité de l’outil peut être pour vos commerciaux qui sont sur le terrain, mais secondaire pour l’équipe marketing.

Avant de vous lancer, n’hésitez pas à demander une démo de l’outil et de profiter des offres d’essais gratuits proposés par la plupart des solutions. N’oubliez pas que vos clients attendent beaucoup de vous, et ils ont surtout horreur de répéter. L’intérêt majeur d’une solution CRM est de centraliser ces données en un seul et même endroit pour faciliter la diffusion de l’information au sein de votre entreprise !

Vous souhaitez améliorer la gestion de votre relation client ? Les experts Target First vous accompagnent.