Target First – Virtuel G-Summit 2022

Le 29 novembre s’est tenu le G-Summit, le Salon Virtuel de Genesys dédié à la relation client. Cet évènement a été l’occasion de découvrir quelles étaient les priorités du moment ainsi que les grandes tendances pour les années à venir.

D’un point de vue macro économique, l’intervention de Nicolas Bouzou, économiste français de renom, à permis de bien résumer la situation des entreprises.

Il y a trois ans, l’enjeu des entreprises était d’augmenter leurs chiffre d’affaires en utilisant les leviers traditionnels sur un marché normal.

Aujourd’hui, il s’agit pour elles de réussir à recruter, de se fournir en matières premières et de se stocker en marchandises.

A horizon 2023, s’ajoutent à ces difficultés les conséquences de la crise énergétique, qui, dans beaucoup d’industries petites ou grandes, menacent leur subsistance.

On est passé d’une période où nous pouvions emprunter de l’argent à des taux proches de 0% à une période inflationniste qui résulte tout simplement d’une situation ou la demande est très nettement supérieur à l’offre.

Comment faire pour résister, et pourquoi pas, sortir plus fort de cette période économiquement dangereuse ?

La maîtrise et l’optimisation de la chaîne logistique apparaissent comme des éléments clés, et Nicolas Bouzou de souligner que les entreprises françaises ne sont pas à la traîne sur ce sujet là.

L’autre clé est encore et toujours de proposer au marché des produits différenciants de sorte à être compétitif sur un autre registre que le prix.

Enfin, les attentes des consommateurs sont fortes en matière de service client, et sur ce sujet aussi, il existe une belle opportunité de se démarquer. Les services clients devront de plus en plus faire preuve d’une grande empathie  et placer l’humain au cœur de leur stratégie.

A la question “Pensez-vous Nicolas que le développement des marchés de seconde main est durable?” Il répond qu’à priori oui. Il en veut pour preuve que, même les marques de luxe s’y mettent, et ce d’autant plus facilement que leurs produits sont parfois garantis à vie.

C’est surtout une réponse aux enjeux écologiques, à la flambée des prix et à la baisse du pouvoir d’achat de plusieurs classes sociales.

Enfin, le fait que la jeune génération ait été la première à adopter ce mode de consommation encourage à penser que ce mode d’achat s’ancre durablement dans leur style de vie.

Dans ce contexte où les recherches d’économies sont constantes, faut-il craindre l’automatisation de la relation client poussée à l’extrême ?

L’automatisation est au cœur de la transformation, car cela permet de pallier le manque de ressources humaines et le turnover croissant. Pour autant, comme le souligne Laurent Millan de chez NTT, bien utilisée, elle permet de renforcer le capital humain.

En effet, le fait de confier aux chatbots la prise en charge des questions de niveau 1, valorise la fiche métier des conseillers humains à qui sont adressées des sujets plus complexes et donc plus épanouissants à traiter.

Il faut donc donner les moyens aux managers pour coacher efficacement les conseillers.

L’autre enjeu est de simplifier à l’extrême les parcours client et passer à  omnicanalité.

Les Clients sont demandeurs d’automatisation car ils veulent pouvoir atteindre les Services Clients H24 7/7. La nouvelle génération est adepte du Selfcare, et il faut donc leur donner les moyens d’y recourir, quand dans le même temps, une génération plus sénior reste attachée à l’usage du mail et du téléphone.

Un autre aspect naissant, est que la relation client s’étend à l’interne, et concerne les relations entre collaborateurs. Cela commence souvent par les RH, car les opportunités d’interactions sont nombreuses, et là encore, un Chatbot bien connecté aux outils métier sécurise la traçabilité des informations transmises et collectées.

Si vous souhaitez faciliter le contact avec vos clients, il est important d’écouter attentivement ce qu’ils ont à dire et de mettre l’accent sur l’humain dans la relation client. Le selfcare doit être utilisé pour générer de la valeur pour les clients et pour l’entreprise.

Il est également crucial de mesurer l’expérience client afin de comprendre comment les clients perçoivent votre entreprise et ses produits ou services. Cela peut être fait en utilisant des outils tels que des sondages post chat pour recueillir des données sur la satisfaction des clients.

Enfin, pour offrir une expérience client personnalisée, il est important d’anticiper les besoins des clients et de leur fournir des réponses contextualisées. Cela peut se faire en utilisant des outils tels que le suivi des interactions client, la personnalisation des communications et la mise en place de parcours personnalisés pour les clients. En adoptant ces approches, vous pouvez améliorer l’expérience client et renforcer la relation avec vos clients.

En synthèse, l’expérience proposée à vos clients est stratégique comme axe de différenciation. Il s’agit de la repenser, d’introduire l’omnicanalité et de consolider la donnée pour mieux l’exploiter . Le recours aux solutions innovantes, à commencer par l’Intelligence Artificielle, le Messaging Conversationnel, les Chatbots ou le Visio Chat sont autant de réponses aux enjeux de la décennie.