4 conseils d’expert pour paramétrer votre live chat
4 conseils d’expert pour paramétrer votre live chat
Les internautes sont trop souvent livrés à eux-mêmes lors de leur achat et beaucoup abandonnent leur panier avant le paiement. Vous disposez désormais d’un outil formidable pour assister vos visiteurs en direct aux moments clés de leur navigation, pendant qu’ils sont encore sur votre site. Or, il est important de comprendre que tous vos clients ne sont pas à la même phase de maturité dans leur achat. De plus, vos ressources sont limitées et vous n’avez pas de temps à perdre à répondre aux questions de clients qui auraient pu trouver la réponse dans la FAQ. Je vais donc partager avec vous le secret d’un service client en ligne réussi : identifier les clients qui ont besoin d’aide et leur apporter une réponse immédiate pour les inciter à acheter sur votre site.
Cibler vos prospects en ligne
Le temps passé sur votre site
Créez un nouveau filtre en cliquant sur « + Créer un nouveau filtre Target First ». Ensuite dans « Condition », choisissez « Temps total cumulé de visite » puis “Supérieur à” et indiquez la valeur, soit :
Où trouver cette donnée? La première option est de vous rendre sur votre compte Google Analytics et de prendre le temps moyen de la session sur votre site. Ce temps correspond à la durée pendant laquelle vos visiteurs consultent votre site. Cette donnée correspond bien évidemment à une moyenne. Or, pour vous, les visiteurs les plus importants sont ceux qui se trouvent dans la fourchette haute. La deuxième option si vous utilisez une solution partenaire (Wizishop, Weezbe, Oasis 7, Prestashop…) est de consulter vos statistiques dans votre administration.
Le nombre de pages chargées aujourd’hui
Créez un nouveau filtre en cliquant sur : Choisissez la condition “Nombre de pages chargées aujourd’hui” et indiquez la valeur. Si vous souhaitez cibler une catégorie de produits spécifique, vous pouvez créer une condition cumulée en cliquant sur +. Choisissez alors “Page visitée (URL de la page)” et copiez collez l’URL de la catégorie de produits que vous souhaitez cibler. Soit par exemple :
Où trouver cette valeur? Depuis votre compte Google Analytics ou votre administration, vous pouvez obtenir le nombre de pages chargées aujourd’hui et le nombre de visiteurs uniques aujourd’hui. Il vous suffit donc de faire le ratio : Nombre de pages chargées totales/nombre de visiteurs uniques.
Le nombre de fois qu’une même page est chargée
Pour ajouter le filtre, cliquez sur +, puis choissisez la condition “Nombre de fois qu’une même page est chargée” – Supérieur à et indiquez 2 ou 3 en fonction de votre stratégie, soit :
Les pages critiques sur votre site
Le dernier critère à paramétrer, et c’est peut être le plus important, c’est la définition des pages clés. Il s’agit ici de déterminer les pages clés sur votre site où votre visiteur est le plus susceptible de convertir. Par exemple : la page panier, la page d’un produit que vous souhaitez pousser à la vente, les pages de sortie sur votre site. Il s’agit ici de traquer vos visiteurs afin de déterminer le moment le plus opportun pour leur envoyer une invitation à chatter.
Comment procéder? Je vous invite à créer un nouveau filtre pour chaque page que vous souhaitez suivre. Par exemple, si vous souhaitez être alerté lorsque vous êtes sur la page panier, vous pouvez ajouter une alerte comme celle ci :
Vous venez de paramétrer différents filtres pour être alerté de la présence de prospects chauds en ligne. Vous pouvez désormais cibler votre support client en invitant ces prospects à discuter avec vous aux moments clés de la navigation. Pour ce faire, je vous invite à paramétrer l’envoi d’une invitation automatique à chatter (onglet Paramétrage).
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Si vous souhaitez être accompagné par un expert Target First pour mettre en place une stratégie de ciblage poussée, n’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact.