Le client du mois : Bitdefender, la relation client par chat en BtoB

Bitdefender est un acteur majeur de la cybersécurité. Ses technologies proactives classées n°1 en détection et en prise de ressources par les organismes de tests indépendants protègent plus de 500 millions d’utilisateurs dans le monde. Le site web est un point de contact décisif avec les clients finaux et revendeurs qui souhaitent un devis ou qui ont des questions sur les produits.

Bitdefender propose un parcours client multicanal en proposant différents canaux de contact : le téléphone, l’email, le chat et les réseaux sociaux. L’objectif principal de Bitdefender lié à la mise en place d’un service de chat intelligent était donc d’améliorer leur capacité de renseigner les visiteurs et de générer des leads qualifiés.

Fabrice LE PAGE – Chef de Produits Bitdefender Business Solutions

“Les prospects en recherche d’une solution de sécurité sont dans un processus de décision complexe. Le chat permet de répondre instantanément à leurs questions et de les rassurer. Il y a l’humain derrière. La solution permet ainsi de gérer plus facilement la relation client avec les prospects.”

Les leads sont pour la plupart générés en fin d’après midi, là où il y a le plus de sessions. Les demandes portent sur des questions techniques. Grâce au ciblage comportemental, le chat est poussé uniquement aux prospects chauds. Résultat : 80% des chats sont intéressants commercialement.

Pour lire le témoignage client complet, télécharger l’étude de cas Bitdefender.