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Comment séduire un consommateur hyper-connecté et zappeur ?

L’évolution du commerce traditionnel vers le commerce digital a changé les habitudes de consommation, l’heure est aujourd’hui à l’hyper-connexion. Les consommateurs ne sont plus que de simples acheteurs, mais de réels experts : nous sommes aujourd’hui plus de 80% à adopter la stratégie du Web-to-store (ou ROPO pour Research Online Purchase Offline), c’est à dire à se renseigner en ligne avant de se rendre en magasin pour acheter.

Cette technique est d’ailleurs amenée à se développer puisqu’elle bénéficie d’un potentiel de croissance de 15%. La transition vers le digital semble donc être un impératif pour les entreprises qui veulent vendre leurs produits et rester en adéquation avec les besoins des consommateurs.

Réseaux Sociaux et stratégie de communication : une histoire de fidélisation

La façon la plus simple pour les enseignes et les marques de fidéliser leurs consommateurs est d’utiliser les réseaux sociaux. Facebook, Twitter ou même Instagram permettent de créer un véritable univers autour d’une marque, ils sont accessibles à tous et diffusent une identité, des valeurs et une culture.

Par ailleurs, il existe une véritable stratégie de communication derrière les différentes publications sur les réseaux sociaux. D’après une étude Forrester datant de 2005, plus l’image de marque employeur est positive , plus le chiffre d’affaires serait élevé.

Ces réseaux sociaux opèrent également comme des systèmes de recommandation connectés, les internautes sont nombreux à poster leurs avis sur les produits qu’ils ont testé. Ceux-ci participent largement au succès de certains produits, surtout lorsqu’ils sont placés dans un phénomène de buzz. L’information peut alors facilement devenir virale.

Au delà du phénomène des réseaux sociaux, toutes les entreprises se doivent d’avoir un site optimisé pour les smartphones, cela n’est malheureusement pas encore le cas pour tout le monde et 50% des TPE européennes sont même invisibles en ligne. Ceci est impensable au vu des 46% des clients qui se renseignent en ligne sur leur téléphone avant de se décider à acheter (selon Chalifour.net).

Même si les clients ont changé, il est important de continuer à utiliser les méthodes traditionnelles du marketing telle que l’e-mailing ou bien l’envoi de coupon de réduction ou de promotion par SMS. En termes de chiffres, un SMS a 95% de chances d’être lu et partagé. De son côté, un e-mail bien rédigé, avec un bon objet, un contenu efficace et s’il est envoyé à la bonne personne, prouve encore son efficacité. Selon une étude Forrester, l’email remarketing générerait 4 fois plus de chiffres d’affaires en comparaison d’une campagne d’emailing non personnalisée.

L’innovation au service du digital

Le principal défi du digital est d’améliorer l’expérience, de fidéliser et de convertir son intérêt pour un produit en achat. Pour cela, plusieurs innovations et techniques facilitent cette transition.

Par exemple, les beacons sont des appareils, fixés aux comptoirs des magasins ou des musées, qui, par le biais d’une connexion Bluetooth, vont transmettre des messages directement sur les smartphones et les tablettes des clients. Ces appareils sont totalement indépendants d’une connexion Wi-fi et nécessite seulement que le Bluetooth des clients soit activé.

Plusieurs marques ont développés leur propre système comme Apple et l’Ibeacon ou bien Samsung avec Proximity. Grâce aux beacons, les enseignes vont pouvoir fidéliser leur clients en leurs envoyant des coupons de réductions, des offres d’abonnements au moment précis où ils seront devant les produits ce qui peut les inciter à acheter.

En termes d’innovation, les bots sont des logiciels d’assistance automatique qui selon les mots clés réalisent des tâches automatisées et servent d’assistant virtuel au client. Ce type de procédé connaît déjà un succès en Chine et de grands groupes comme Facebook s’y intéresse fortement : l’objectif de Facebook est d’utiliser sa plate-forme Messenger en tant que bot pour que les clients puissent directement s’adresser aux marques. Plus besoin d’appeler pour commander des pizzas, et simple message à Pizza Hut via Messenger pour que la livraison se fasse.

D’autres entreprises proposent la mise en place d’un click to chat sur les sites internet des marques. Des agents proposent alors des solutions aux clients pour pouvoir les guider dans leurs achats, et leur simplifier la tâche. Ces outils réintroduisent l’humain au coeur du système, et agissent non plus dans une simple logique transactionnelle mais relationelle.

Dans un autre domaine, la Radio Frequency Identification (RFID), est une technique qui se substitue aux codes barres. Ce système permet des récupérer des données à distance grâce à des capteurs. Cette technologie était utilisée jusqu’alors pour le télépéage ou le suivi des livres dans les bibliothèques. Aujourd’hui la RFID permet de suivre des produits tel que la viande, qui nécessite une traçabilité précise. Les capteurs sont alors apposés sur les palettes de transport et fournissent toutes les informations qui garantissent l’origine des produits.

Être présent sur les deux univers du physique et du digital est primordial aujourd’hui pour toute entreprise qui veut réussir sa stratégie cross-canal et séduire le client 2.0. Le prolongement multimédia donne une caisse de résonance aux enseignes et attire les clients. Ce n’est pas la fin de la boutique physique, au contraire, le digital est un exceptionnel complément. Physique et digital ne sont pas à opposer, car bien associés, ils peuvent se révéler être de véritables leviers de croissance.

 

Le Growth hacking: késako ? Définitions et exemples

Le growth hacking est un terme ‘’à la mode’’ depuis plusieurs années mais sa définition reste encore floue pour la plupart des gens. A l’exemple d’autres ‘’buzzword’’ comme webmaster, community manager… qu’a fait naître la digitalisation des entreprises, il n’est pas toujours facile d’identifier les fonctions, les compétences, le nom du professionnel, celui de son poste et de son périmètre d’action. De plus, la structure de l’entreprise, ses objectifs et ses stratégies au sein d’un environnement digital en perpétuelle mouvance ne facilitent pas la définition d’un terme comme growth hacking.

Growth hacking: un concept entre marketing et ingénierie

Si le périmètre d’action du growth hacker semble large, son objectif est simple: augmenter la croissance de son entreprise ou de son produit. Pour ce faire, le growth hacker peut s’appuyer sur le référencement, les réseaux sociaux, l’email marketing, les relation de presse… toute la palette de possibilités qui permettent de générer du trafic sur un site internet. Au delà des connaissance de webmarketing, le ‘’pirate de croissance’’ doit se mettre dans la peau d’un chercheur scientifique: penser, imaginer, créer, tester, mesurer et en tirer la meilleure recette et en exploiter toutes les opportunités de croissance.
Le concept de growth hacking est bien souvent l’exemple de start up ayant eu besoin d’aller compenser un manque de moyen par la créativité, l’ingéniosité et une fois un hack réussi, le rendre automatisable jusqu’à ce que d’autres le découvrent, l’imitent et que le hack perde de sa magie ou soit tout simplement “corrigé”. D’ailleurs, le succès d’Air BNB est très largement lié à leur action de Growth Hacking réalisé sur le site Craiglist. Ainsi le growth hacking revêt plus de l’état d’esprit que du métier à proprement parlé. Si le besoin de savoir bien coder n’est pas nécessaire (quoi que bien utile), il faut une bonne connaissance des outils numériques et des possibilités qu’offrent le web.

Enfin, pour poursuivre sur le plan étymologique du terme, le mot hacking peut laisser supposer une manière de faire presque limite, voire border line, qui est une façon adroite d’avoir un mot marketing pour signifier ‘’ techniques futées associant marketing, données et sociologie dans un but de promouvoir son entreprise’’. Cependant, le growth hacking est plus applicable à la start up ou la croissance est une question de survie, plutôt qu’a une grande entreprise où il est plus difficile d’y mettre en place des techniques disruptives avec la même décomplexion.

Exemples et principes de growth hacking

Les techniques de growth hacking peuvent s’implémenter à différents stades de la démarche marketing et commerciale.

L’acquisition

L’acquisition de client passe par la visibilité que l’on donne à son entreprise ou à son produit, en utilisant la publicité par exemple, dans le but de se faire remarquer. Une fois le trafic obtenu, il faut savoir répondre à sa demande, l’informer sur ce qu’il recherche. Un bon exemple de growth hacking au stade de l’acquisition est celui de Paypal qui a cherché à bénéficier de la visibilité d’un site web déjà très populaire. Paypal et Ebay ont ainsi noué un accord qui a permis à Paypal de se faire connaître et à Ebay d’intégrer la plate-forme de paiement sur son site. D’autres techniques de growth hacking au stade de l’acquisition sont possibles avec la création d’événements, de conférence pour proposer son contenu de façon plus créative ou se rapprocher d’influenceurs du secteur grâce à l’utilisation habile des réseaux sociaux en mettant en avant leur expertise, en les interrogeant… Les forums et sites de questions réponses, les groupes Facebook/Linkedin permettent d’entrer en contact avec ses utilisateurs cibles et mieux comprendre leur attentes en répondant à leur interrogations. Par la création de contenu et le guest bloging, proposer des suppléments de contenus en bonus via téléchargements). L’emailing et la collecte de nouvelles adresses, l’affiliation… sont autant de canaux à considérer par le growth hacker pour faire croître son trafic. Une fois la phase d’acquisition passée, se pose la question de l’activation.

L’activation (ou conversion)

L’activation est la phase ou l’on va chercher à faire convertir le prospect en client, une partie importante dans la démarche de création de valeur. Ainsi, l’une des techniques de growth hacking de conversion des plus utiles est l’AB testing, tout comme avoir une version mobile responsive. Aussi, savoir créer de la vie sur son site, car un site qui semble ‘’mort’’ ne donne pas envie de s’y inscrire ou de passer commande. Ainsi, l’utilisation par exemple d’un live chat est intéressante car permet d’interagir avec le visiteur en temps réel de façon personnel. De plus de présence découle plus de conversions. Si le visiteur semble abandonner son panier ou hésiter, pouvoir l’inciter à passer commande en lui envoyant un coupon réduction personnalisé va faciliter la conversion. Le retargeting pour toucher des personnes s’étant déjà intéressées à vos produits ou encore le tracking des campagnes d’emailing pour suivre l’évolution du prospect, son engagement, son intérêt… Une fois le prospect devenu client, il va falloir le garder. C’est le stade de la rétention.

La rétention

C’est phase consiste à faire revenir le client, le rendre fidèle voir même de le faire recommander le produit ou service. En augmentant son taux d’acquisition, son taux d’activation ou de conversion ainsi que celui de rétention, le growth hacker a déjà booster son chiffre d’affaire. Encore une fois, le retargeting peut aussi être efficace à ce stade avec des campagnes adwords ou sur réseaux sociaux. Engager le client en lui demandant son retour sur son expérience en ligne permet de faire remonter de l’information pour toujours améliorer ses services en ligne. Enfin, l’emailing reste un bon moyen d’augmenter la rétention ou la réactivation en lui proposant des emails adaptés et personnalisés.

Référent ou viralité

Un référent est un client qui recommande le produit à son entourage. L’un des exemples marquant en terme de stratégie de growth hacking qui a su rendre viral son produit est celui de Dropbox qui proposait à ses débuts de recommander son service de stockage à un ami contre des capacités de stockage en plus. Cette stratégie peut être accentuée en rémunérant le référent, ou simplement en lui demandant. On peut ici aussi citer l’exemple d’Hotmail qui incluait à ces prémices, à chaque fin d’emails envoyés via sa plate-forme le texte ‘’envoyé via Hotmail’’ pour se faire connaître et rapidement augmenter sa base d’utilisateurs. Il est aussi facile de proposer la recommandation d’un produit grâce aux réseau sociaux que se soit après une inscription, un achat…

Enfin la dernière phase des principes utilisés en growth hacking est celle du revenue et peut être analysée à chaque stade précédemment évoqués pour comprendre si tel ou tel hack aura porté ses fruits. Le but d’une entreprise étant de générer du revenu.

Click to community : Avantages et inconvénients

click-to-community

Le “click to community” quézako ? Nous mettons beaucoup en avant le click to chat ou le click to call qui permettent à une boutique en ligne d’entrer en contact avec ses visiteurs afin de répondre à leurs questions. Et bien le click to community (ou chat communautaire) repose sur ce même principe d’interaction instantanée à la différence que celle-ci se fait de consommateur à consommateur.

Comment ça marche ?

Les visiteurs posent une question via une fenêtre de dialogue et entrent en contact avec d’autres internautes directement sur le site. Lorsqu’ils souhaitent aider d’autres internautes, ils peuvent sélectionner les questions auxquelles ils souhaitent répondre. C’est le principe d’un forum avec l’instantanéité d’un chat.

Il y a 2 types de chat communautaire :

  • “Ouvert”, c’est à dire que tous les internautes peuvent répondre librement aux questions.

  • “Privé”, la marque va filtrer et sélectionner ses représentants en fonction de différentes compétences afin de déterminer ceux aptes à répondre à la communauté.

Afin d’animer et de stimuler la communauté, les contributeurs peuvent se voir offrir par la suite des avantages, des réductions, des invitations à des évènements etc.

Avantages

L’effet “rassurant”

 Aujourd’hui, 92 % des internautes accordent une forte confiance aux avis des consommateurs. Les chiffres sont parlants, les consommateurs s’accordent une grande confiance sans même se connaître. D’une part car il considérera un consommateur comme gage de confiance puisqu’il a potentiellement déjà utilisé le produit, et peut donner un avis objectif sur sa qualité et son utilisation.

 Rapidité et disponibilité

Le système repose sur du CtoC et non pas sur du BtoC, ce qui veut dire que potentiellement le service de chat communautaire est disponible en continu 24h/24 et 7j/7, sous réserve que des internautes soient connectés.

Une complémentarité au “click to chat” et au “click to call”

L’un des autres avantages du click to community est qu’il donner aux internautes la possibilité de communiquer entre eux, sans avoir nécessairement besoin de contacter un conseiller. Ceux-ci peuvent ce concentrer sur des questions techniques ou relatives à des éléments clés de l’achat, tels que la livraison, le paiement, la gestion des retours… Notamment tout ce qui concerne le tunnel d’achat.

Le click to community s’appuie donc sur l’expérience de la communauté (produit, utilisation…) tandis que le click to chat englobe à la fois l’expérience et l’expertise sur les produits, mais également sur les éléments clés de la navigation (livraison, paiement, retours…). Les deux outils sont complémentaires, bien que le click to chat seul peut répondre à l’ensemble des besoins.

Fidéliser ses clients

 C’est aussi un très bon outil pour fidéliser vos clients en leur proposant des avantages en l’échange de leur contribution au chat. Un tiers des consommateurs se disent volontaires pour contribuer au chat communautaire et 18% seraient prêt à le faire quotidiennement.

C’est également un point de rencontre entre vos clients ambassadeurs qui se feront un plaisir d’échanger sur vos produits avec la communauté, de renseigner et ce qui donnera envie à de nouveaux clients d’en faire partie à leur tour.

Analyser les données

 Ce système va aussi vous permettre d’être à l’écoute de vos clients, d’identifier, leurs besoins, leurs attentes, leurs difficultés. Via les historiques de conversation entre internautes vous allez avoir la possibilité de collecter de précieuses informations, sur les questions récurrentes , sur l’ergonomie, le contenu du site etc. Identifier tous les freins possibles à l’achat et capitaliser les données collectées pour orienter votre stratégie et optimiser votre site.

Inconvénients

Flux de visiteur

 La solution de click to community nécessite une communauté, et donc un trafic déjà existant. Pour que ce système soit relativement fiable, rapide et actif il nécessite une communauté assez importante, rendant l’outil peu efficace sur certains types de sites. Il faut donc un flux de visiteurs conséquent. On considère que le chat communautaire représente un intérêt pour les sites qui ont un trafic d’au moins 100 000 visiteurs par mois.

“L’appât du gain”

 Le chat communautaire est , à la base, dans une démarche d’aide entre les membres de la communauté, dans un but purement de conseils “bénévole”, et non d’intérêt pécunier. Mais le système de “rewards” (récompenses) pour les réponses apportées peut venir contrebalancer cet esprit. Il se peut que certains membres attirés par la recherche de gains et d’avantages fournissent plus de réponses en quantité qu’en qualité.

 Le risque de mauvaise information

 La communauté peut parfois apporter de mauvaises réponses, notamment sur des produits techniques et le client peut donc être mal conseillé. Si le client est mécontent il ne va pas rejeter la faute sur la communauté qui l’a conseillé mais sur votre marque, d’où la nécessité de bien choisir vos ambassadeurs.

 Pas pour tout le monde

Enfin ce type de pratique semble plus adaptée pour des sites dont les spécialités regroupent une population de connaisseurs et passionnés qui seront plus enclins a échanger par passion, par goût de l’échange et à fournir une qualité de réponse égalant celle de vos vendeurs sur les aspects relatifs aux produits. Évidemment, le click to community peut parfois être utilisé comme plateforme d’avis client instantané, notamment lorsque cela porte sur la qualité d’un produit par exemple.

En résumé le click to community est un bon outil pour enrichir l’expérience client sur votre site en complément de solutions de click to chat ou click to call. Voyez cet outil comme un supplément de ces outils et non comme une solution de substitution. L’intervention de professionnels reste indispensable pour garder un contrôle et une qualité dans l’assistance de vos visiteurs.

Les nouvelles tendances e-commerce pour l’année 2016

ecommerce innovationsEn 2016, l’achat en ligne continuera de prendre une part croissante dans les habitudes de consommation. Pour augmenter la base client et fidéliser afin de développer au mieux leur entreprise, les sites e-commerce rivalisent aujourd’hui d’idées. Voici comment se différencier de vos concurrents dans un environnement de plus en plus concurrentiel.

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Le client du mois : Bitdefender, la relation client par chat en BtoB

Bitdefender est un acteur majeur de la cybersécurité. Ses technologies proactives classées n°1 en détection et en prise de ressources par les organismes de tests indépendants protègent plus de 500 millions d’utilisateurs dans le monde. Le site web est un point de contact décisif avec les clients finaux et revendeurs qui souhaitent un devis ou qui ont des questions sur les produits.

Bitdefender propose un parcours client multicanal en proposant différents canaux de contact : le téléphone, l’email, le chat et les réseaux sociaux. L’objectif principal de Bitdefender lié à la mise en place d’un service de chat intelligent était donc d’améliorer leur capacité de renseigner les visiteurs et de générer des leads qualifiés.
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