L’assistance en ligne est de plus en plus présente sur les sites ecommerce (j’ai d’ailleurs écrit un article à ce sujet). En 2014, plus de 50% des e-commerçants intègrent de nouveaux outils de relation client sur leurs sites. Les attentes des consommateurs ont également évoluées au regard de l’assistance en ligne: temps d’attente le plus court possible, gratuité du canal et simplicité d’utilisation. Pour répondre à ces attentes, les entreprises misent sur le cross canal et déployent la solution click to call.Quels sont les bénéfices liés à l’utilisation du click to call?

Le click to call, un outil à fort potentiel

Lorsque les visiteurs ont une réclamation ou font face à un problème technique, ils sont en demande d’un contact gratuit, simple et rapide avec l’entreprise. Celles-ci misent donc sur le cross canal en multipliant les canaux de contact : téléphone, email, click to chat, réseaux sociaux et désormais le click to call. Le click to call, aussi appelé web call back, permet aux internautes de demander, depuis vos pages web, à être rappelés immédiatement gratuitement par un conseiller. Vous êtes directement joignables, en un seul clic. En couplant différents moyens de contact, le conseiller peut visualiser la navigation de l’internaute en temps réel tout en dialoguant avec lui par téléphone, c’est très simple. Ce canal représente donc une alternative aux appels téléphoniques classiques et simplifie les échanges. Le click to call humanise la relation client en ligne. Il est également apprécié car instantané et réduit le nombre d’emails à traiter quotidiennement. Selon une étude américaine réalisée par le concepteur d’applications mobiles Cue, le délai moyen de réponse aux emails est passé de 2,2 à 2,5 jours entre 2011 et 2012. Bien que seulement 15 % des e-commerçants proposaient le click to call en 2011, 45 % d’entre eux souhaitent le déployer dont 26 % à court terme selon le Journal du Net. La maison du convertible a bien compris le potentiel du click to call et propose désormais ce canal de relation client sur son site. Résultat : une dizaine d’appels quotidien générés et des clients satisfaits des échanges.

Le click to call améliore la satisfaction client

Selon un sondage BVA, le téléphone est l’outil le plus utilisé pour contacter le service client par les français : parmi les 57 % à avoir utilisé le service client, 84 % d’entre eux se servaient du téléphone. Mais ce canal s’attire aussi beaucoup de mécontentements et en particulier dû au temps d’attente jugé trop long par 29 % des utilisateurs. C’est bien connu, les clients n’aiment pas attendre. Alors que le temps moyen d’attente pour joindre un conseiller du service client est de 1 minutes 58, selon une étude récente réalisée par Coriolis Sevice, le temps d’attente perçu est 2.5 fois plus long (4 minutes 56). Ce qui amène, dans neuf cas sur dix, un visiteur à raccrocher avant d’avoir réussit à parler à quelqu’un. Un temps d’attente trop long dégrade la satisfaction client. Le click to call est donc un outil qui permettra au client d’avoir un rappel instantanément, ce qui est très apprécié par les internautes. Lorsqu’ils contactent une entreprise, les clients souhaitent voir leur problème résolu au premier contact. C’est la promesse faite par le click to call. Ainsi, il augmenterait la résolution des problèmes dès le premier appel de 15 % pour les sites le proposant selon le Blog Du Guideecom. Le click to call répond aussi à la problématique du TOUT tout de suite car c’est un gain de temps pour le visiteur qui n’a pas de numéro de téléphone à chercher et à composer. Après une assistance par click to call, 78.6 % des visiteurs sont satisfaits selon le Journal du Net.

Le click to call booste le ROI

Cette nouvelle méthode d’assistance en ligne fait ses preuves et les indicateurs nous le confirment. De part sa facilité d’utilisation, elle abaisserait de 40 % le taux d’abandon par rapport aux visiteurs non assistés. Le click to call permet de répondre au client et résoudre son problème dans un délai très court. A l’instar du click to chat, le web call back est la méthode qui offre le meilleur taux de conversion : au dernier trimestre 2014, 16.66 % des visiteurs assistés finalisent leur achat selon le CCM Benchmark. Efficace, cette technique augmenterait le panier moyen des visiteurs ayant été assistés par click to call : il est 23 % plus élevés que les autres. Au dernier trimestre 2014, le panier moyen est de 201,6 € pour les visiteurs assistés en click to call contre 81 € pour les autres e-consommateurs en 2014, selon la FEVAD. Pour augmenter ses ventes, il faut proposer cette méthode qu’au client qualifié afin d’avoir des demandes pertinentes pour les conseillers. Il est donc important d’utiliser un moteur de ciblage comportemental qui sélectionnera vos visiteurs à forte valeur ajoutée ou ceux qui sont en échec afin de leur proposer votre aide.

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