Les 5 fondamentaux de la relation client sur Twitter

Les consommateurs sont de plus en plus demandeurs d’expériences de grande qualité. La relation client n’échappe pas à la règle, et s’est métamorphosée en l’espace de quelques années. Les échanges entre les marques et les consommateurs tendent à évoluer vers plus d’humanisation et de personnalisation, notamment avec l’émergence de nouveaux canaux que sont le click-to-chat, les applications ou bien les réseaux sociaux.

C’est d’ailleurs sur les réseaux sociaux, et plus particulièrement sur Twitter que l’infographie suivante expose le comportement et les attentes des internautes sur Twitter en matière de relation client. Voici les chiffres importants à retenir de cette étude :

42% des internautes suivent les marques sur Twitter pour bénéficier d’un service client. Ce chiffre montre à quel point il est important de comprendre les raisons de l’intérêt des internautes. On voit clairement qu’au delà de la notion de fan, c’est pour du service que les internautes suivent et s’intéressent aux marques.

Voici les 5 points importants à prendre en considération pour une stratégie de relation client sur Twitter :

L’empathie

78% des internautes pensent qu’avoir une interaction avec une marque sur Twitter leur donne l’impression que la marque tient compte des préoccupations de ses clients. D’ailleurs, 68% des internautes qui ont eu un échange très agréable avec une marque sur Twitter déclarent vouloir acheter à nouveau.

La réactivité

La réactivité est un facteur qui influe grandement sur la perception de la qualité de l’expérience client. En effet, 79% des internautes déclarent attendre une réponse en moins d’une heure sur les réseaux sociaux (24h pour un email, 2 minutes pour un chat). L’impact est significatif puisque 77% recommanderaient la marque ou les produits s’ils ont obtenu une réponse très rapide.

La qualité de réponse

Être réactif c’est important, mais la pertinence des réponses l’est tout autant. 78% des consommateurs pensent que la marque fait des efforts pour proposer le meilleur service possible à ses clients, lorsqu’elle donne des réponses pertinentes. Dans ce cas, 70% recommanderaient la marque à des proches.

La personnalisation

Selon 77% des internautes, Twitter permet d’avoir une réponse très personnalisée.  A l’heure où les consommateurs demandent des expériences personnalisées, ces outils apparaissent alors comme de réels générateurs de satisfaction. Pour preuve, 72% d’entre eux se disent certains de renouveler leurs achats auprès d’une marque qui leur fournit une réponse personnalisée.

Le suivi

L’important dans la relation client, c’est la résolution du problème. Sur Twitter, 74% des clients déclarent que l’assistance a débouché sur une issue positive à leur problème. Lorsqu’une marque met en place des systèmes qui permettent d’améliorer l’expérience client, l’impact commercial est positif et bénéfique tant au consommateur qu’à la marque.

Aujourd’hui les réseaux sociaux jouent un rôle prépondérant dans l’expérience client, et ont vocation à devenir de véritables vecteurs de croissance. La relation client, qu’elle soit sur les réseaux sociaux, les canaux traditionnels (téléphone, email…) ou bien avec les nouveaux outils comme le click to chat prédictif, connaît une réelle évolution. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et demandeurs d’humanisation de leurs relations en ligne avec les marques. L’impact de ces outils et de ces stratégies est important puisqu’ils agissent sur le taux de conversion, la satisfaction client mais également sur la capacité de fidélisation.

Vous pouvez retrouver l’intégralité de l’infographie ci-dessous :