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65 chiffres sur la relation client en e-commerce

Design du site, abandon de panier, taux de conversion, tunnel d’achat… autant de problématiques que cherchent à résoudre les e-commercants pour mieux vendre en ligne. L’ecoreuil.fr a réalisé une infographie présentant 65 chiffres illustrant la relation entre consommateurs et e-commercants qui permet de comprendre la psychologie de l’acheteur e-commerce à travers l’utilisation du mobile, des réseaux sociaux, du design, de l’ergonomie du site…

1. Le design du site

Pour qu’un visiteur passe à l’acte d’achat, il va falloir que le site le mette dans les meilleurs conditions. Pour cela, le design du site doit inspirer confiance et crédibilité. L’infographie montre que plus de 90% des consommateurs considèrent que la qualité visuelle du site est un élément clé de l’acte d’achat et plus de 42% des utilisateurs se créent une opinion uniquement sur l’aspect du site.

Si l’apparence du site est primordiale, il doit aussi être facile à utiliser. Pour 76% des utilisateurs c’est la chose la plus importante. Les achats augmentent même de 45% lorsque l’on enlève l’obligation de s’enregistrer pour effectuer un achat. Travailler sur l’utilisation du site et l’optimisation de navigation et du flux d’information peut rapporter jusqu’à 83% de retour sur investissement. Il est alors important d’optimiser les temps de chargement des pages. La satisfaction du client chute de 7% pour chaque seconde de plus de chargement du site et 65% des utilisateurs ne sont pas prêts à attendre plus de 3 secondes pour qu’une page apparaisse.

Les visuels présents sur les pages peuvent impacter ces temps de chargements et ils ont beaucoup d’importance dans l’esprit du visiteur. Remplacer une image par une vidéo en page d’accueil augmente la conversion de 12% et 96% des utilisateurs trouvent que les vidéos sont utiles au moment de la prise de décision. 60% trouvent qu’elles rendent l’entreprise et son service plus fiables.

2. Le paiement, élément important du taux de conversion et de la crédibilité du site

Les e-commercants affichant sur le site l’utilisation de Paypal sont de 30% plus utilisés. Paypal reste un acteur incontournable du paiement en ligne et est un élément rassurant pour l’acheteur. Autre acteur majeur du e-commerce mondial: Amazon, qui grâce à sa possibilité de connexion et de règlement à son service, permet de réduire le temps d’achat de 70 secondes et d’augmenter le taux de conversation de 34%. 61% des utilisateurs en ligne ont déjà abandonné leur achat car il manquait une marque de fiabilité. Il est aussi important de proposer des facilités et d’être clair concernant les modalités de retours. Seulement 58% sont satisfaits de la facilité des retours en ligne et 48% achèteraient plus en ligne si ces modalités étaient moins contraignantes.

Ainsi, pour accompagner un visiteur dans son acte d’achat, un bon service client est un élément clé autant pour la crédibilité, la notoriété et la fidélité. 76% des acheteurs américains trouvent que le service client reflète la manière dont le vendeur considère le client.

3. La proximité dans la relation client

De nombreuses solutions existent pour se rapprocher de son audience; les commentaires, les chats en direct, les réseaux sociaux … Les commentaires engendrent une augmentation des ventes de 18%. 77% des acheteurs en ligne lisent les commentaires avant d’effectuer leur achat en ligne.

Les live chats permettent aussi de gagner en crédibilité vis à vis des internautes. Ils permettent d’augmenter les conversions de 20% auprès de clients B2B. 68% des acheteurs américains engagent une conversation sur un chat et 63% préfèrent effectuer des achats réguliers en ligne sur des sites ou un live chat est à disposition. Une solution qui n’est pas encore exploitée par l’ensemble des e-commercants mais qui permet pourtant d’échanger facilement entre un internaute et la marque, à différents moments de l’acte d’achat et de façon plus personnalisée que les commentaires.

Les réseaux sociaux sont aussi un moyen de toucher une audience plus large puisque 3 internautes sur 4 déclarent utiliser les réseaux sociaux et 43% y ont déjà trouvé un nouveau produit. Seulement 37% des acheteurs en ligne déclarent ne pas être influencé dans la décision d’achat par la présence des marques sur les réseaux sociaux.

Les témoignages clients permettent d’augmenter un taux de conversion e-commerce (de 43%) car ils apportent un plus en terme de crédibilité. Placés sur une page clé, ils peuvent même augmenter la conversion de 50%. Si convertir un prospect en client est la principale étape, il va falloir ensuite le fidéliser.

Selon l’étude, un client habitué dépense en moyenne 67% de plus à partir des 31 à 36 mois de fidélité, que pendant les 6 premiers mois. Le 5ème achat est 40% plus important que le 1er, et le 10ème est presque plus important de 80%. La fidélité a donc un impact fort sur le panier moyen et pour toujours l’augmenter et lutter contre l’abandon de panier, les bons de réduction sont préférés par 40% des acheteurs par rapport aux points de fidélité. Ces bons ont un effet positif sur l’image qu’ils ont d’une marque pour 68% des utilisateurs en ligne. La livraison gratuite sans condition est le critère numéro 1 lors de la décision d’achat. Une commande avec livraison gratuite a selon l’infographie plus de 30% de valeur. 47% abandonneraient leur acte d’achat s’ils découvrent qu’ils doivent aller chercher le produit à un point relais ou si l’envoi n’est pas gratuit.

Avoir un site web avec un bon design, une facilité de navigation, de beaux visuels, un live chat, des témoignages clients ne peut s’avérer suffisant si le site n’est pas adapté aux mobiles. 75% des mobinautes abandonnent un site s’il n’est pas adapté au mobile. 70% utiliseraient leur mobile pour trouver une meilleure offre ailleurs. Au niveau mondial, seulement 40% des consommateurs ont effectué au moins 25% de leur achat depuis un appareil mobile comparé à l’Inde (65%) et la Chine (80%).

C’est donc autant de facteurs à prendre en compte qui rentrent dans la psychologie de l’internaute que les marques doivent écouter pour améliorer leur taux de conversion e-commerce et rendre la relation client en ligne plus proche, plus humaine et ainsi améliorer la fidélisation de la clientèle.

 Retrouvez l’intégralité de l’infographie Ecoreuil.fr icirelation-client-live-chat

Révolutionner l’expérience client grâce au mobile

L’arrivée du mobile et sa propagation dans notre société a entraîné de nombreux changements autant pour les entreprises, que pour les consommateurs et leur expérience des produits. Les entreprises bénéficient d’un plus grand nombre de canaux et les clients peuvent désormais se renseigner depuis leur téléphone peu importe l’endroit où ils se trouvent.

Pour illustrer cette tendance, Markess a réalisé une infographie qui permet de savoir les différentes façons de se servir du mobile pour améliorer l’expérience client. Voici les quelques astuces et chiffres qu’il faut retenir de cette étude :

  • 58% de la population française est équipée de smartphone, et dans le cadre de la relation client, l’utilise pour avoir accès à des services applicatifs mobiles, recevoir des notifications, payer via un mobile sécurisé ou géolocaliser des produits ou des magasins. Il apparaît donc primordial pour les enseignes de travailler sur les usages du mobile dans le cadre de la relation client.

Le mobile doit devenir un véritable pivot du parcours client omnicanal, déjà 57% des décideurs marketing, du digital et de la relation client souhaitent améliorer l’expérience client mobile, notamment dans le but de convertir les consommateurs et d’améliorer l’image de marque.

  • Développer la relation client grâce au mobile, c’est aussi la personnaliser en fonction de chaque consommateur. Pour cela plusieurs techniques existent, les méthodes de click to chat, comme celle proposée par Target First, permettent au client de dialoguer avec les entreprises afin d’obtenir des informations supplémentaires sur le produit ou le service qu’il convoite.

  • Les entreprises peuvent aussi utiliser la géolocalisation intelligente pour détecter dans quel rayon se situe le client et quelle offre promotionnelle lui envoyer.

  • La proximité avec le client en est alors décuplée, les relations personnalisées et l’expérience client facilitée. On assiste donc à une véritable fidélisation du client par le biais du mobile.

 

 

L’humanisation dans la stratégie client

L’émergence et la démocratisation des nouveaux canaux digitaux ont fait évoluer les relations marques-consommateurs, notamment sur le web. Malgré une plus grande connectivité et une plus grande autonomie des consommateurs, le besoin d’humanisation est de plus en plus pressant.

Pour illustrer cette tendance, Accenture Strategy a réalisé une infographie qui met en avant l’importance du contact humain dans la satisfaction client. Voici les chiffres à retenir de cette étude

  • 79% des clients préfèrent avoir un contact humain lors de l’achat d’un produit ou d’un service. L’humanisation des contacts permet de rassurer le client et l’incite à acheter. Ce n’est pas parce qu’il peut trouver l’information seul sur internet qu’il faut oublier le rôle essentiel d’un vendeur.
  • La qualité est un élément essentiel de la satisfaction client. D’ailleurs, 49% d’entre eux déclarent être prêts à payer plus cher pour avoir un produit ou un service avec un service client de meilleure qualité.

Le fort développement des canaux digitaux a eu plusieurs effets de bord, notamment l’utilisation croissante des contacts “sans humains”, décevant ainsi une partie des consommateurs.

  • Lorsque les consommateurs ont des réclamations, 83% préfèrent être en contact avec des conseillers plutôt que d’utiliser des canaux digitaux (FAQ, forums, assistants virtuels…)

  • L’impact peut d’ailleurs être néfaste pour l’entreprise puisque 55% des consommateurs ont changé de fournisseur à cause d’un service client de mauvaise qualité. A l’heure où la concurrence est de plus en plus rude, perdre des clients à cause d’un mauvais service serait périlleux.

Évidemment, l’innovation digitale sur les nouveaux canaux est aussi une véritable opportunité de croissance, si on cherche à comprendre les véritables attentes des consommateurs.

  • 81% des consommateurs déclarent qu’il est frustrant ou très frustrant d’acheter auprès d’une entreprise qui ne fait pas d’efforts pour faciliter et améliorer leur expérience client

  • Il est toujours plus facile d’insatisfaire que de satisfaire ses clients, mais il faut tout faire pour leur offrir une expérience client inoubliable, sinon l’impact peut s’avérer catastrophique : 76% des clients ayant décidé de changer de fournisseur ne reviendront jamais.

Innovation digitale et interactions humaines ne sont pas incompatibles, au contraire. Depuis quelques années, des outils se sont développés pour proposer des solutions associant canaux digitaux et humanisation. C’est par exemple le cas du click to chat ou du click to community, qui mettent en avant les interactions humaines pour améliorer les performances relationnelles d’un site.

infographie interactions humaines dans le digital

Infographie : L’avenir du e-commerce vu par les dirigeants français

On le sait tous, le e-commerce va prendre de plus en plus d’importance dans les années à venir, ce sont les prévisions de grands experts du secteur. Mais qu’en pensent nos dirigeants Français de site marchand en ligne ? La réponse d’après une infographie de la FEVAD et LSA auprès de 96 patrons de site e-commerce.

L’optimisme au rendez-vous

Il semblerait que le e-commerce continuera à bien se porter durant les années à venir puisque 85% des e-commercants se disent optimistes pour le futur de leur entreprise, avec notamment des perspectives d’embauches dans ce secteur.

 Enfin concernant les performances économiques 77% d’entre eux prévoient une augmentation de leur chiffre d’affaires et 62% visent une augmentation de leur marge nette.

Les orientations stratégique

 Internet est un vaste monde, où chaque semaine des sites stoppent leur activité e-commerce. Assurer sa visibilité est donc une phase primodiale, même vitale pour un site e-commerce. Il faut donc s’assurer d’avoir toutes les armes en main pour avoir sa précieuse place dans les résultats de recherche.

 Mais comment ces e-commercants comptent t -ils s’y prendre ? Quels sont les grands axes du e-commerce sur lesquels ils misent ?

 Le bon goût du gratuit,

Le référencement naturel ou SEO pour les initiés, est l’axe de développement prioritaire pour les entreprises présentes sur la toile, c’est ce qui va leur permettre d’être visible sur Google. Être bien référencé est un travail sur le long terme et dans la continuité.

Qui a dit que l’e-mailing était mort ?

 Et bien non sachez qu’en 2016, l’email marketing est considéré par 55% des sondés, un outil marketing incontournable pour développer sa visibilité et fidéliser ses clients. On considère même qu’il serait 40 fois plus puissant (en termes d’impact) que Twitter et Facebook réunis. Cette performance s’explique par l’émergence des emails responsives, de l’intégration de vidéo par exemple. Mais aussi grâce au datamining (traitement et analyse de données pour mener des action marketing)  qui permet : la personnalisation des mails, le retargeting (reciblage publicitaire) , le mail automation (envoi de mail automatique selon certaines actions d’un visiteurs) : ce sont d’excellents outils pour stimuler au maximum l’engagement des internautes. Alors vous compter vraiment abandonner ce levier ?

Les sites e-commerce investissent donc en priorité leur efforts dans les axes à faible coût avec un ratio coût/rentabilité élevé (ou ROI). Pour, par la suite, compléter leur investissements dans des axes de communication plus coûteux comme Adwords ou du brand content.

Évidement vous vous en doutez bien les e-commercants vont concentrer leurs investissements en priorité dans le marketing et la publicité (66%). Vous aurez beau avoir les plus beaux produits, de la meilleur qualité, un service de livraison très rapide et un SAV efficace, si vous n’êtes pas visible sur internet personne ne le verra !

En parlant de livraison justement, vous le savez le client n’aime pas attendre, (ni vous ni moi d’ailleurs je suppose) quand il achète un produit il veut le recevoir le plus rapidement possible au même titre que si il allait dans un magasin physique. C’est pour cela que les dirigeants de site e-commerce prévoient,pour 40% d’entre eux, de développer le mode de « livraison “premium” (c’est à dire 1 jour ouvré).

Pour faire fonctionner son business il faut aussi que le client ait envie de retourner sur votre site, le fidéliser est un enjeu important, c’est pour ça que la relation client est aussi une des grandes priorités(60%).

A l’international

60% des sondés se disent déjà présent à l’international, mais majoritairement dans la zone Euro, 86% sont présents en Belgique, 69% en Espagne, 64% en Italie, 57% en Allemagne et 53% au Royaume Uni. Cela s’explique notamment par rapport à la facilité des échanges que permet l’espace Shengen. Sur leur présence internationale, la plupart opère depuis l’héxagone (60%), 40% disposent d’implantations locales, et 22% le font via marketplace.

 A 2 ans nos dirigeants Français prévoient majoritairement à 69% une forte augmentation des ventes à travers le monde.

 Malgré une forte prévision sur l’ouverture à l’international des éléments peuvent venir freiner cette expansion. Pour nos dirigeants Français les 3 freins principaux sont de nature :

  •  Juridique (44%), avec par exemple toutes les législations différentes en fonction de chaque pays en terme de normes de qualités, sécurités, environnementales. Mais aussi avec des barrières à l’exportation ou mesures protectionnistes comme l’instauration de quotas par exemple.
  •  Logistique (41%), car exporter ses produits engendre des coûts de transport, des délais plus longs si l’entreprise n’est pas implantée dans le pays.
  • Fiscale (38%), avec la présence dans certains pays de barrières douanières qui imposent des frais de douanes, des taxes (TVA).

Globalement, l’avenir du e-commerce s’annonce prometteur, c’est une évolution inévitable de notre société de plus en plus connectée.

 Je vous laisse découvrir l’infographie réalisée par la FEVAD et LSA :

 2016-Avenir-ecommerce-FEVAD-Web (002)

Les 5 fondamentaux de la relation client sur Twitter

5-fondamentaux-relation-client-TwitterLes consommateurs sont de plus en plus demandeurs d’expériences de grande qualité. La relation client n’échappe pas à la règle, et s’est métamorphosée en l’espace de quelques années. Les échanges entre les marques et les consommateurs tendent à évoluer vers plus d’humanisation et de personnalisation, notamment avec l’émergence de nouveaux canaux que sont le click-to-chat, les applications ou bien les réseaux sociaux.

C’est d’ailleurs sur les réseaux sociaux, et plus particulièrement sur Twitter que l’infographie suivante expose le comportement et les attentes des internautes sur Twitter en matière de relation client. Voici les chiffres importants à retenir de cette étude :

42% des internautes suivent les marques sur Twitter pour bénéficier d’un service client. Ce chiffre montre à quel point il est important de comprendre les raisons de l’intérêt des internautes. On voit clairement qu’au delà de la notion de fan, c’est pour du service que les internautes suivent et s’intéressent aux marques.

Voici les 5 points importants à prendre en considération pour une stratégie de relation client sur Twitter :

L’empathie

78% des internautes pensent qu’avoir une interaction avec une marque sur Twitter leur donne l’impression que la marque tient compte des préoccupations de ses clients. D’ailleurs, 68% des internautes qui ont eu un échange très agréable avec une marque sur Twitter déclarent vouloir acheter à nouveau.

La réactivité

La réactivité est un facteur qui influe grandement sur la perception de la qualité de l’expérience client. En effet, 79% des internautes déclarent attendre une réponse en moins d’une heure sur les réseaux sociaux (24h pour un email, 2 minutes pour un chat). L’impact est significatif puisque 77% recommanderaient la marque ou les produits s’ils ont obtenu une réponse très rapide.

La qualité de réponse

Être réactif c’est important, mais la pertinence des réponses l’est tout autant. 78% des consommateurs pensent que la marque fait des efforts pour proposer le meilleur service possible à ses clients, lorsqu’elle donne des réponses pertinentes. Dans ce cas, 70% recommanderaient la marque à des proches.

La personnalisation

Selon 77% des internautes, Twitter permet d’avoir une réponse très personnalisée.  A l’heure où les consommateurs demandent des expériences personnalisées, ces outils apparaissent alors comme de réels générateurs de satisfaction. Pour preuve, 72% d’entre eux se disent certains de renouveler leurs achats auprès d’une marque qui leur fournit une réponse personnalisée.

Le suivi

L’important dans la relation client, c’est la résolution du problème. Sur Twitter, 74% des clients déclarent que l’assistance a débouché sur une issue positive à leur problème. Lorsqu’une marque met en place des systèmes qui permettent d’améliorer l’expérience client, l’impact commercial est positif et bénéfique tant au consommateur qu’à la marque.

Aujourd’hui les réseaux sociaux jouent un rôle prépondérant dans l’expérience client, et ont vocation à devenir de véritables vecteurs de croissance. La relation client, qu’elle soit sur les réseaux sociaux, les canaux traditionnels (téléphone, email…) ou bien avec les nouveaux outils comme le click to chat prédictif, connaît une réelle évolution. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et demandeurs d’humanisation de leurs relations en ligne avec les marques. L’impact de ces outils et de ces stratégies est important puisqu’ils agissent sur le taux de conversion, la satisfaction client mais également sur la capacité de fidélisation.

Vous pouvez retrouver l’intégralité de l’infographie ci-dessous :

#E-commerce : à quoi faut-il s’attendre en 2016 ?

L’année 2015 a été une nouvelle fois synonyme de forte croissance pour le e-commerce (+14% par rapport à 2014), et 2016 ne devrait pas échapper à la règle. Selon la FEVAD, le cap des 70 milliards d’euros dépensés en ligne devraient être franchis cette année, preuve que le e-commerce est un marché en pleine forme avec une croissance qui se confirme chaque année.

CCM Benchmark nous livre une infographie qui illustre les tendances du commerce connecté pour 2016 : produits tendances, canaux d’achats préférés ou encore omnicanal, voici les chiffres à retenir de cette étude.

Les internautes français sont 62% à avoir déjà acheté en ligne, avec en moyenne 20 transactions par an pour un panier moyen estimé à 81€, soit une dépense annuelle de 1620€ par e-acheteur français. Cependant, la tendance est à une baisse du panier moyen mais compensée par une hausse du nombre de transactions.

Dans ces achats, certains produits sont particulièrement plébiscités par les consommateurs, c’est notamment le cas de :

  • l’habillement (74%)

  • des voyages (71%)

  • des biens culturels (69%).

La diversification des canaux d’achat entraîne des nouveaux modes de consommation et l’utilisation de nouveaux devices pour acheter en ligne. C’est notamment le cas avec les mobiles qui connaissent une croissance importante : on estime que la part du m-commerce pourrait représenter 10% du e-commerce d’ici deux ans. Tendances confirmées par les chiffres suivants :

  • 6 millions de français ont déjà acheté depuis un device mobile (tablette ou smartphone)

  • La tablette et le smartphone sont utilisés dans les proportions suivantes : 17% pour la tablette et 8% pour le smartphone. Leur utilisation est en hausse constante.  

L’étude met en évidence le fait des canaux sont préférés par les consommateurs en fonction de la typologie du produit acheté :

  • 85% des français préfèrent acheter leurs billets d’avion sur internet plutôt qu’en agence ou en magasin

  • Pour les biens culturels, 62% préfèrent effectuer leurs achats en ligne plutôt qu’en magasin

  • En revanche, le magasin est préféré à internet pour les équipements de maison (72% préfèrent le magasin), l’habillement (78%) et l’alimentaire (89%). Paradoxalement, les produits liés à l’habillement sont les plus achetés en ligne par les français, mais pour 78% d’entre eux ils préfèrent acheter leurs vêtements en magasin. On voit aussi clairement que malgré la croissance des drives, les français sont encore réticents à acheter des produits alimentaires en ligne.

Les consommateurs d’aujourd’hui sont de plus en plus connectés : ils ont accès à toutes les informations qu’ils souhaitent, partout où ils vont, et tout cela depuis leur smartphone. Cette facilité d’accès à internet a engendré une évolution de comportement des consommateurs. En effet, de plus en plus de consommateurs utilisent leur smartphone pendant qu’ils sont dans les magasins, et cela pour plusieurs raisons :

  • 37% utilisent leur smartphone pour photographier les produits

  • 22% pour s’informer sur le produit

  • 21% pour comparer les prix appliqués par différentes enseignes

L’hyper-connectivité des consommateurs bouleverse les codes de consommation établis depuis des années, et il est essentiel que les marques en tiennent compte, car l’impact de ces nouveaux comportements sera déterminant si elles veulent rester attrayantes et performantes.

Pour compléter cet article, voici l’infographie réalisée par CCM Benchmark en collaboration avec l’Université Paris Dauphine.

infograhie-commerce-connecté

Le m-commerce, le futur du e-commerce

m-commerce-futur-du-ecommerceChaque année, le m-commerce connaît une croissance sans faille, une croissance telle que le mobile est devenu en l’espace de quelques années un support incontournable pour les internautes et pour les sites e-commerce. Aujourd’hui, il est impensable de ne pas considérer ces m-acheteurs qui dépensent de plus en plus chaque année via leurs smartphones et leurs tablettes, et qui représentent une part importante des achats en ligne. Inutile de préciser que la qualité de l’expérience doit être excellente à la fois sur PC mais également sur mobiles.

Les entreprises prennent conscience que l’expérience mobile de leurs internautes devient et sera une clé de réussite. Ainsi, de plus en plus de sites évoluent vers la navigation mobile en mettant notamment en place : des sites entièrement mobile-friendly (confort de navigation et ergonomie), des applications mobiles spécifiques (consultation des produits, achats, codes promotionnels…), des facilités de paiement par mobile ou encore des solutions de live chat (engagement client et humanisation de la relation).

Pour illustrer l’envergure que prend le m-commerce, une étude a été réalisée pour RetailMeNot. Cette infographie fait un état des lieux du m-commerce en 2015 et donne des prévisions pour 2016. Voici les chiffres à retenir de cette étude :

  • en 2015, 37% des français ont réalisé un achat via leur mobile. Ce chiffre augmente à 50% pour la Grande-Bretagne et 51% pour l’Allemagne. En Europe, 41% des e-acheteurs ont déjà acheté avec une tablette ou un smartphone, tandis que ce chiffre s’élève à 51% pour les Etats-Unis. La France a un peu de retard sur ses voisins européens (Allemagne, Grande-Bretagne) ainsi que sur les Etats-Unis, qui est le pays où les nouvelles tendances e-commerce naissent.

  • 522€, c’est la somme dépensée par les mobinautes français pour leurs achats en ligne en 2015, soit le 3ème pays européens où les consommateurs dépensent le plus sur mobile. En Allemagne et en Grande-Bretagne, les consommateurs dépensent respectivement 659€ et 732€ via mobile. Pour les Etats-Unis, cette somme s’élève à 678€. Ces chiffres sont en perpétuelle augmentation, puisqu’en France, on estime que les dépenses sur mobile s’élèveront à 711€ en 2016 !

  • Le panier moyen baisse chaque année (49€ pour la France en 2015) mais la hausse du nombre de transactions (10,5 en France) compense cette baisse. Cette tendance est d’ailleurs généralisée à l’ensemble des pays étudiés. En Europe, le panier moyen est estimé à 50,72€ pour 9,8 transactions en 2015. Aux Etats-Unis, le panier moyen est plus élevé (67,30€) tout comme le nombre de transactions (10,1).

  • 9%, c’est le montant des ventes totales estimées via le m-commerce. Au vu de sa progression globale, la part du m-commerce dans les achats en ligne risque d’augmenter fortement durant les prochaines années.

  • Les prévisions pour 2016 sont excellentes, et le m-commerce a encore de beaux jours devant lui. Effectivement, en France, les ventes m-commerce devraient atteindre 10,1 milliards d’€ (contre 7 milliards en 2015). En Europe, l’augmentation des dépenses m-commerce s’élèvera à 20,1 milliards d’€ pour atteindre 65 milliards d’€. Aux Etats-Unis, les dépenses atteindront 98,9 milliards d’€, soit une augmentation de 30,6 milliards d’€ par rapport à 2015.

Bien que la croissance du m-commerce soit très importante dans l’ensemble des pays d’Europe et aux Etats-Unis, il existe encore des écarts importants entre les pays, et notamment en Europe : la part d’achat sur mobile en Grande-Bretagne représente 39% des achats en ligne, 33% en Allemagne contre seulement 16% en France, soit deux fois moins, alors que ces 3 pays sont des leaders e-commerce en Europe.

En complément, voici l’ensemble des chiffres de l’étude RetailMeNot :

infographie retailmenot m-commerce

L’abandon de panier : quelles causes pour quelles solutions ?

Tous les e-commerçants vous le diront, l’abandon de panier, c’est le fléau de leur activité. L’abandonnisme, c’est un phénomène très présent dans le e-commerce, et en plus d’être très présent, il représente une perte colossale.

Pour illustrer ce phénomène, Kamel Lefafta a réalisé une infographie pour mettre en avant l’importance que représente l’abandon de panier dans les différents pays européens. Cette infographie expose les 6 principales causes de l’abandon de panier. Bien évidemment, l’abandonnisme n’est pas une fatalité et peut être réduit. Nous vous donnerons quelques conseils pour réduire ce taux d’abandon avec notamment l’utilisation des outils de click to chat, de push promotionnels et de réengagement client.

Les causes de l’abandon de panier

Pour commencer, retour sur les chiffres importants à retenir de cette infographie :

La France est le pays européen avec le plus fort taux d’abandon, à hauteur de 93% ! Ce chiffre est très évoquateur et montre bien le poids qu’a l’abandonnisme sur les ventes et le chiffre d’affaires des sites e-commerce français, mais pas seulement. Dans ce classement, la France est suivie de près par les Pays-Bas (91%) et l’Espagne (89%). La suite du classement est complétée par l’Italie, l’Allemagne et le Royaume-Uni avec 86% chacun. L’abandon de panier touche l’ensemble des marchés e-commerce, et n’épargne pas les plus importants, que sont le Royaume-Uni, l’Allemagne et la France.

Évidemment, il existe une multitude de facteurs qui influent sur le taux d’abandon d’un site e-commerce, qui peuvent être liés aux performances du site, son ergonomie, les conditions de livraison ou de paiement… En revanche, il y a 6 causes principales qui génèrent de l’abandon de panier :

  • 60% des internautes abandonnent leur panier à cause des frais de livraison trop élevés, augmentant ainsi le montant total de la commande. La livraison est une étape clé dans le tunnel d’achat, il est donc nécessaire de tout mettre en oeuvre pour ne pas faire fuir les internautes. Par exemple, annoncer clairement les tarifs est un premier élément à vérifier, afin d’éviter l’effet de mauvaise surprise lors de la validation de la commande. Le montant des frais de livraison doit aussi être raisonnable et ne pas être disproportionné par rapport au montant du panier. Une des solutions est de proposer la livraison gratuite, si vous êtes en mesure de le faire.

  • 58% des internautes sont indécis lors de la validation d’une commande et ne se sentent pas prêt à commander immédiatement. Ils préfèrent réfléchir et estimer le coût de cet achat avant de valider., c’’est un comportement courant chez les consommateurs.. Le risque dans ce cas, c’est que l’internaute oublie qu’il a des produits dans son panier et ne revienne jamais valider sa commande. L’idéal est de lui envoyer un email remarketing pour lui rappeler qu’il a des articles dans son panier qui l’attendent (vous pouvez éventuellement proposer une promotion sur sa commande s’il valide sous 48h par exemple). Dans le cas où vous n’avez pas son email, vous pouvez utiliser les bannières retargeting qui s’afficheront sur les sites qu’il visite ou bien sur les réseaux sociaux.

  • La livraison payante est un frein à la validation de la commande puisque 46% des internautes disent avoir déjà abandonné un panier car ils ne pouvaient pas bénéficier de la livraison gratuite. Nombreux sont les sites à proposer la livraison gratuite à partir d’un certain montant d’achat, ce qui en soit est un bon mécanisme pour générer plus de ventes et inciter les internautes à franchir le palier pour obtenir la livraison gratuite. En revanche, cette stratégie peut s’avérer contre productive si le montant du plafond à atteindre est trop élevé. Les internautes estimeront alors qu’ils ne sont pas gagnants et que cela ne vaut pas le coût. Ils quittent alors le site, et s’ils voulaient vraiment le produit, ils iront chez un concurrent. Dans ce cas, deux solutions : baisser le montant à atteindre afin qu’il soit perçu comme raisonnable, ou alors offrir la livraison pour chaque commande.

  • Les surprises sont appréciées uniquement lorsqu’elles sont bonnes, et cacher des frais de livraison jusqu’à l’étape du paiement en est une très mauvaise. D’ailleurs, les frais de livraison “cachés” ou annoncés tardivement sont responsables de nombreux abandons de panier, puisque 44% des internautes français déclarent que c’est une des raisons pour lesquelles ils ne valident pas leur panier et quittent le site. Soyez transparent, et intégrez (ou affichez clairement) le coût total avec la livraison dès le départ, l’internaute saura ainsi vraiment ce qu’il aura à payer. Le simple fait de découvrir des frais non prévus au moment de payer est une véritable frustration pour un internaute, et en plus de quitter votre site, il y a de grandes chances pour qu’il ne revienne pas.

  • Les internautes achètent rarement dès leur première visite. 43% d’entre eux utilisent le panier comme une liste de souhaits (ou “wish list”), car ils savent dès leur arrivée qu’ils ne vont pas acheter, mais simplement repérer et sauvegarder les articles qu’ils trouvent intéressants. Ces internautes sont de potentiels futurs acheteurs. La solution est la même que pour les internautes indécis : envoyer un email remarketing avec le contenu de son panier et éventuellement une promotion personnalisée. Si vous n’avez pas son email, vous pouvez utiliser les bannières retargeting. Afin de limiter et d’identifier les vrais paniers abandonnés des faux, vous pouvez envisager de mettre en place une “wish list” qui permettra ainsi aux internautes d’effectuer une sélection de produit, sans avoir à les ajouter à leur panier.

  • Le paiement, tout comme la livraison, est un élément déterminant dans la validation (ou l’abandon) d’une commande. Chaque internaute a son moyen de paiement privilégié, et évidemment, si le moyen favori n’est pas proposé, la probabilité pour que le panier ne soit pas validé est alors plus forte. Les 35% d’internautes français qui déclarent ne pas valider leur panier si leur moyen de paiement préféré n’est pas disponible en est une preuve. La diversité des moyens de paiement est donc un enjeu fort pour les sites e-commerce. Proposer un maximum de solutions de paiement permet de limiter cet effet.

Les solutions à l’abandon de panier : click to chat, push marketing et email remarketing

Pour limiter l’abandon de panier, vous pouvez utiliser des outils qui agissent sur différents leviers : les outils de click to chat (engagement et relation client), les outils de push marketing (rétention, call-to-action), les emails remarketing ou encore les campagnes de retargeting :

  • les outils de click-to-chat ont pour objectif d’engager les internautes et de les accompagner tout au long de leur navigation. Ils sont ainsi en contact direct avec le site qui peut répondre instantanément à leurs questions. L’effet de mauvaise surprise est donc limité puisque si le visiteur à un doute ou une question il peut s’adresser directement à un conseiller. De même, s’il a besoin de précisions sur des délais de livraison, des frais de port, des disponibilités, les moyens de paiement… il aura toutes ces informations à portée de clic. Le click-to-chat permet d’instaurer une relation de confiance entre l’internaute et le site, notamment dans les étapes clés de la navigation (mise au panier, validation du panier, paiement…). La confiance et la réduction du doute permettent de diminuer le taux d’abandon. D’ailleurs 82% des internautes déclarent qu’ils sont plus rassurés si le site dispose d’un live chat.

  • les outils de push marketing permettent de mettre en avant des produits, des promotions ou bien tout simplement d’inciter l’internaute à passer à l’action (donner son adresse e-mail, poursuivre sa navigation, bénéficier d’une offre, être mis en relation avec un conseiller…). Par exemple, un push peut être affiché lorsque l’internaute s’apprête à quitter le site, en lui indiquant que les frais de livraison sont offerts sur sa commande, ou bien qu’il peut bénéficier de -10% s’il valide son panier sous 24h. L’objectif ici est d’inciter l’internaute à poursuivre sa navigation (voire à compléter son panier) puis de valider sa commande immédiatement ou sous quelques heures.

  • l’email remarketing est également une solution efficace pour récupérer les paniers abandonnés. Le taux d’abandon des paniers est très élevé, et parfois, malgré tous les outils mis en place, ils quittent le site sans le valider. Cependant, cela ne veut pas dire que le client est perdu, l’email remarketing a pour but de faire revenir les abandonnistes en leur rappelant qu’ils ont un panier en cours. Idéalement, l’email remarketing doit être envoyé quelques heures après que l’internaute ait quitté le site, puis renvoyé régulièrement (premier jour, troisième jour, etc…). Le contenu de l’email doit contenir la liste des produits actuellement dans le panier, et éventuellement une recommandation de produits complémentaires ou une promotion personnalisée à utiliser rapidement. L’objectif est que le visiteur revienne sur votre site et valide sa commande.

  • les bannières retargeting sont très utiles pour “rester” dans la tête des internautes. En effet, durant sa navigation sur d’autres sites, il sera exposé à des bannières avec votre contenu, permettant ainsi de lui rappeler qu’il est venu sur votre site et qu’il a des produits en attente dans son panier.

Pour compléter cette infographie, nous vous proposons un précédent article qui aborde les causes et les solutions de l’abandon de panier, ainsi que les outils pour réengager les internautes.

Abandon-De-Panier-Infographie

Soldes : quel comportement ont les e-acheteurs français ?

ecommerce-comportements-acheteurs-france-2016Nous sommes maintenant en pleine période des soldes, période faste pour les commerçants et e-commerçants. C’est aussi un moment que les consommateurs attendent avec impatience pour trouver LA bonne affaire. Inutile donc de préciser que les soldes sont un moment clé dans l’année pour les marques mais aussi pour les consommateurs.

Les soldes sont d’ailleurs le moment idéal pour observer le comportement des consommateurs et comprendre leurs attentes. A cette occasion, CCM Benchmark et Eulerian Technologies ont réalisés une infographie sur le comportement des consommateurs pendant les soldes.

L’infographie met en avant l’augmentation d’un comportement des consommateurs : le ROPO (research online, purchase offline), concrètement la recherche d’informations en ligne puis l’achat en magasin est un comportement courant chez les e-acheteurs français :

  • 67% des e-acheteurs français recherchent des informations sur internet avant d’effectuer leurs achats dans un magasin.

  • Ce chiffre est encore plus important pour les 18-35 ans, puisqu’ils sont 74% à pratiquer le ROPO.

Bien évidemment, la recherche d’informations est une étape importante avant que le consommateur décide (ou non) d’aller acheter un produit en magasin. Pour cela il est essentiel que les informations online soient de bonne qualité afin que le consommateur ait tous les éléments pour pouvoir faire son choix. Parfois, ils ont besoin d’informations supplémentaires concernant les conditions de livraison ou la disponibilité d’un produit en magasin. En période de soldes, il est donc judicieux de mettre à leur disposition des outils de mise en relation instantanée, notamment via un click-to-chat. L’avantage c’est que l’internaute sera rassuré par l’accompagnement du conseiller, et sera plus à même de se rendre en magasin avec les informations nécessaires pour acheter le produit (ou bien de l’acheter en ligne).

Les internautes utilisent de plus en plus de canaux pour rechercher des informations ou des produits. Certes, l’ordinateur reste un canal très utilisé, mais le mobile poursuit sa forte progression.

  • 23% des internautes utilisent une tablette ou un smartphone pour effectuer leurs recherches sur les sites e-commerce

  • Les 18-35 ans sont 13% à utiliser un smartphone pour faire des recherches en ligne ou des achats, tandis que les plus de 55 ans sont 1% seulement à l’utiliser. Cependant, 90% des +55 ans utilisent le PC, alors que les 18-35 ans ne sont plus que 76% à utiliser un ordinateur. On voit clairement que l’âge des consommateurs influe sur le canal utilisé pour faire des recherches ou pour faire des achats en ligne. Il est donc essentiel de considérer l’importance de chaque canal pour chaque type de consommateur.

La multiplication des canaux est une formidable opportunité pour les sites et les marques de rester en contact avec leurs visiteurs. Il faut cependant bien veiller à ce que l’expérience client soit de bonne qualité sur chaque canal. Une mauvaise expérience sur un canal peut avoir un impact important sur l’ensemble de l’expérience. Par exemple, la communication avec un conseiller en ligne a été très bonne, mais lorsque le client se rend en magasin, le vendeur est froid et ne s’intéresse pas au client. Au final, que va retenir le consommateur de cette expérience ? La qualité de son tchat avec le conseiller sur le site ou le mauvais accueil en magasin ? Certainement les deux, mais essentiellement le fait qu’il a été mal accueilli en magasin. Ainsi, cela peut lui donner une image négative de l’entreprise et l’inciter à aller voir chez un concurrent. Il est donc essentiel que chaque étape soit de qualité, afin de conquérir et fidéliser les clients.

Autre étape clé dans la satisfaction des consommateurs : la livraison. C’est elle qui va influencer (positivement ou négativement) l’image que le visiteur aura du site, car c’est la conclusion de toute l’expérience qu’il aura vécue. La livraison a donc un rôle important dans la satisfaction globale des visiteurs. L’infographie illustre les attentes des consommateurs en matière de livraison :

  • 56% des e-acheteurs français préfèrent la livraison à domicile et 32% privilégient la livraison en point relais.

  • 42% des internautes abandonnent leur transaction si la livraison est payante ! Au vu des ventes perdues à cause d’une livraison, il est temps de mettre en place une stratégie de livraison gratuite.

En période de soldes, une information claire concernant la politique de livraison et la politique de retours est donc essentielle. Cette page étant un point de contact clé de votre consommateur sur le site, elle ne doit pas être négligée dans votre stratégie de ciblage. Un visiteur consulte à plusieurs reprises la page de livraison? Proposez une invitation au contact ou mieux : offrez la livraison gratuite via l’envoi d’un push.

En ce qui concerne les leviers publicitaires pour générer des achats en ligne, on constate que 53% des e-acheteurs français ont effectué un achat après avoir été exposé à une publicité :

  • 33% suite à la réception d’un email de la part de la marque ou du site

  • 15% après avoir vu une bannière

  • 11% après avoir lu un article de blog parlant du produit, tout comme après avoir vu une vidéo publicitaire sur internet.

  • 10% après avoir vu un article sur les réseaux sociaux

  • 9% après avoir reçu un SMS

Chez les moins de 35 ans, 61% ont déjà acheté suite à une publicité en ligne. 18% d’entre eux ont déjà acheté après avoir vu des produits sur les réseaux sociaux. D’ailleurs, Facebook se place comme le deuxième levier publicitaire le plus efficace chez les moins de 35 ans.

Evidemment, l’impact des publicités dépend grandement de leur qualité. Et les consommateurs en sont demandeurs, puisque 60% d’entre eux sont intéressés pour recevoir des offres personnalisées, et ce chiffre grimpe à 80% parmi les consommateurs qui ont une carte de fidélité.

Ce besoin de personnalisation de l’expérience est un critère à prendre absolument en compte lors de l’élaboration d’une stratégie de relation client. En effet, la personnalisation de l’expérience client permet de générer de la valeur à la fois pour les consommateurs (service de qualité, accompagnement personnalisé), mais également pour l’entreprise (ventes complémentaires, satisfaction client, fidélisation…). Par exemple, il y a les recommandations personnalisées qui proposent une sélection de produits pour aider le visiteur dans sa recherche.

Mais pour la relation client il y a les solutions unifiées de relation client qui allient click to chat, click to call ou envoi d’un push marketing en fonction du comportement de navigation. Le mécanisme est simple : un prospect à forte valeur ajoutée est identifié en temps réel grâce à un moteur de ciblage comportemental. Il reçoit alors une invitation au dialogue instantanée ou une offre personnalisée en fonction de son parcours de navigation. L’internaute ainsi interpellé au bon moment, avec le bon message et par la bonne personne finalisera son achat plus rapidement.

Le comportement des consommateurs détermine leurs besoins. Il ne suffit pas d’observer ces comportements, il faut aussi les comprendre afin d’être en mesure de s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs. Les clients sont exigeants et volatiles, il est donc essentiel de bien s’occuper d’eux.

Retrouvez l’intégralité de l’infographie de CCM Benchmark/Eulerian Technologies :

ecommerce-comportements-acheteurs-france-2016

Marketing et relation client : le chemin est encore long

infographie-customer-centricityLa relation client est un enjeu important pour les entreprises aujourd’hui. Le marketing est souvent au centre de la stratégie client. Et pourtant, malgré cela il reste encore du chemin à faire pour que les entreprises mettent en oeuvre des stratégies de relation client 1-to-1. Dans les faits, une immense majorité des entreprises (83%) déclare que l’orientation client est une stratégie prioritaire, or, la réalité est bien différente. Actito a réalisé une infographie qui fait un état des lieux de la mise en place des stratégies orientées clients dans les entreprises.

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