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65 chiffres sur la relation client en e-commerce

Design du site, abandon de panier, taux de conversion, tunnel d’achat… autant de problématiques que cherchent à résoudre les e-commercants pour mieux vendre en ligne. L’ecoreuil.fr a réalisé une infographie présentant 65 chiffres illustrant la relation entre consommateurs et e-commercants qui permet de comprendre la psychologie de l’acheteur e-commerce à travers l’utilisation du mobile, des réseaux sociaux, du design, de l’ergonomie du site…

1. Le design du site

Pour qu’un visiteur passe à l’acte d’achat, il va falloir que le site le mette dans les meilleurs conditions. Pour cela, le design du site doit inspirer confiance et crédibilité. L’infographie montre que plus de 90% des consommateurs considèrent que la qualité visuelle du site est un élément clé de l’acte d’achat et plus de 42% des utilisateurs se créent une opinion uniquement sur l’aspect du site.

Si l’apparence du site est primordiale, il doit aussi être facile à utiliser. Pour 76% des utilisateurs c’est la chose la plus importante. Les achats augmentent même de 45% lorsque l’on enlève l’obligation de s’enregistrer pour effectuer un achat. Travailler sur l’utilisation du site et l’optimisation de navigation et du flux d’information peut rapporter jusqu’à 83% de retour sur investissement. Il est alors important d’optimiser les temps de chargement des pages. La satisfaction du client chute de 7% pour chaque seconde de plus de chargement du site et 65% des utilisateurs ne sont pas prêts à attendre plus de 3 secondes pour qu’une page apparaisse.

Les visuels présents sur les pages peuvent impacter ces temps de chargements et ils ont beaucoup d’importance dans l’esprit du visiteur. Remplacer une image par une vidéo en page d’accueil augmente la conversion de 12% et 96% des utilisateurs trouvent que les vidéos sont utiles au moment de la prise de décision. 60% trouvent qu’elles rendent l’entreprise et son service plus fiables.

2. Le paiement, élément important du taux de conversion et de la crédibilité du site

Les e-commercants affichant sur le site l’utilisation de Paypal sont de 30% plus utilisés. Paypal reste un acteur incontournable du paiement en ligne et est un élément rassurant pour l’acheteur. Autre acteur majeur du e-commerce mondial: Amazon, qui grâce à sa possibilité de connexion et de règlement à son service, permet de réduire le temps d’achat de 70 secondes et d’augmenter le taux de conversation de 34%. 61% des utilisateurs en ligne ont déjà abandonné leur achat car il manquait une marque de fiabilité. Il est aussi important de proposer des facilités et d’être clair concernant les modalités de retours. Seulement 58% sont satisfaits de la facilité des retours en ligne et 48% achèteraient plus en ligne si ces modalités étaient moins contraignantes.

Ainsi, pour accompagner un visiteur dans son acte d’achat, un bon service client est un élément clé autant pour la crédibilité, la notoriété et la fidélité. 76% des acheteurs américains trouvent que le service client reflète la manière dont le vendeur considère le client.

3. La proximité dans la relation client

De nombreuses solutions existent pour se rapprocher de son audience; les commentaires, les chats en direct, les réseaux sociaux … Les commentaires engendrent une augmentation des ventes de 18%. 77% des acheteurs en ligne lisent les commentaires avant d’effectuer leur achat en ligne.

Les live chats permettent aussi de gagner en crédibilité vis à vis des internautes. Ils permettent d’augmenter les conversions de 20% auprès de clients B2B. 68% des acheteurs américains engagent une conversation sur un chat et 63% préfèrent effectuer des achats réguliers en ligne sur des sites ou un live chat est à disposition. Une solution qui n’est pas encore exploitée par l’ensemble des e-commercants mais qui permet pourtant d’échanger facilement entre un internaute et la marque, à différents moments de l’acte d’achat et de façon plus personnalisée que les commentaires.

Les réseaux sociaux sont aussi un moyen de toucher une audience plus large puisque 3 internautes sur 4 déclarent utiliser les réseaux sociaux et 43% y ont déjà trouvé un nouveau produit. Seulement 37% des acheteurs en ligne déclarent ne pas être influencé dans la décision d’achat par la présence des marques sur les réseaux sociaux.

Les témoignages clients permettent d’augmenter un taux de conversion e-commerce (de 43%) car ils apportent un plus en terme de crédibilité. Placés sur une page clé, ils peuvent même augmenter la conversion de 50%. Si convertir un prospect en client est la principale étape, il va falloir ensuite le fidéliser.

Selon l’étude, un client habitué dépense en moyenne 67% de plus à partir des 31 à 36 mois de fidélité, que pendant les 6 premiers mois. Le 5ème achat est 40% plus important que le 1er, et le 10ème est presque plus important de 80%. La fidélité a donc un impact fort sur le panier moyen et pour toujours l’augmenter et lutter contre l’abandon de panier, les bons de réduction sont préférés par 40% des acheteurs par rapport aux points de fidélité. Ces bons ont un effet positif sur l’image qu’ils ont d’une marque pour 68% des utilisateurs en ligne. La livraison gratuite sans condition est le critère numéro 1 lors de la décision d’achat. Une commande avec livraison gratuite a selon l’infographie plus de 30% de valeur. 47% abandonneraient leur acte d’achat s’ils découvrent qu’ils doivent aller chercher le produit à un point relais ou si l’envoi n’est pas gratuit.

Avoir un site web avec un bon design, une facilité de navigation, de beaux visuels, un live chat, des témoignages clients ne peut s’avérer suffisant si le site n’est pas adapté aux mobiles. 75% des mobinautes abandonnent un site s’il n’est pas adapté au mobile. 70% utiliseraient leur mobile pour trouver une meilleure offre ailleurs. Au niveau mondial, seulement 40% des consommateurs ont effectué au moins 25% de leur achat depuis un appareil mobile comparé à l’Inde (65%) et la Chine (80%).

C’est donc autant de facteurs à prendre en compte qui rentrent dans la psychologie de l’internaute que les marques doivent écouter pour améliorer leur taux de conversion e-commerce et rendre la relation client en ligne plus proche, plus humaine et ainsi améliorer la fidélisation de la clientèle.

 Retrouvez l’intégralité de l’infographie Ecoreuil.fr icirelation-client-live-chat

Révolutionner l’expérience client grâce au mobile

L’arrivée du mobile et sa propagation dans notre société a entraîné de nombreux changements autant pour les entreprises, que pour les consommateurs et leur expérience des produits. Les entreprises bénéficient d’un plus grand nombre de canaux et les clients peuvent désormais se renseigner depuis leur téléphone peu importe l’endroit où ils se trouvent.

Pour illustrer cette tendance, Markess a réalisé une infographie qui permet de savoir les différentes façons de se servir du mobile pour améliorer l’expérience client. Voici les quelques astuces et chiffres qu’il faut retenir de cette étude :

  • 58% de la population française est équipée de smartphone, et dans le cadre de la relation client, l’utilise pour avoir accès à des services applicatifs mobiles, recevoir des notifications, payer via un mobile sécurisé ou géolocaliser des produits ou des magasins. Il apparaît donc primordial pour les enseignes de travailler sur les usages du mobile dans le cadre de la relation client.

Le mobile doit devenir un véritable pivot du parcours client omnicanal, déjà 57% des décideurs marketing, du digital et de la relation client souhaitent améliorer l’expérience client mobile, notamment dans le but de convertir les consommateurs et d’améliorer l’image de marque.

  • Développer la relation client grâce au mobile, c’est aussi la personnaliser en fonction de chaque consommateur. Pour cela plusieurs techniques existent, les méthodes de click to chat, comme celle proposée par Target First, permettent au client de dialoguer avec les entreprises afin d’obtenir des informations supplémentaires sur le produit ou le service qu’il convoite.

  • Les entreprises peuvent aussi utiliser la géolocalisation intelligente pour détecter dans quel rayon se situe le client et quelle offre promotionnelle lui envoyer.

  • La proximité avec le client en est alors décuplée, les relations personnalisées et l’expérience client facilitée. On assiste donc à une véritable fidélisation du client par le biais du mobile.

 

 

L’humanisation dans la stratégie client

L’émergence et la démocratisation des nouveaux canaux digitaux ont fait évoluer les relations marques-consommateurs, notamment sur le web. Malgré une plus grande connectivité et une plus grande autonomie des consommateurs, le besoin d’humanisation est de plus en plus pressant.

Pour illustrer cette tendance, Accenture Strategy a réalisé une infographie qui met en avant l’importance du contact humain dans la satisfaction client. Voici les chiffres à retenir de cette étude

  • 79% des clients préfèrent avoir un contact humain lors de l’achat d’un produit ou d’un service. L’humanisation des contacts permet de rassurer le client et l’incite à acheter. Ce n’est pas parce qu’il peut trouver l’information seul sur internet qu’il faut oublier le rôle essentiel d’un vendeur.
  • La qualité est un élément essentiel de la satisfaction client. D’ailleurs, 49% d’entre eux déclarent être prêts à payer plus cher pour avoir un produit ou un service avec un service client de meilleure qualité.

Le fort développement des canaux digitaux a eu plusieurs effets de bord, notamment l’utilisation croissante des contacts “sans humains”, décevant ainsi une partie des consommateurs.

  • Lorsque les consommateurs ont des réclamations, 83% préfèrent être en contact avec des conseillers plutôt que d’utiliser des canaux digitaux (FAQ, forums, assistants virtuels…)

  • L’impact peut d’ailleurs être néfaste pour l’entreprise puisque 55% des consommateurs ont changé de fournisseur à cause d’un service client de mauvaise qualité. A l’heure où la concurrence est de plus en plus rude, perdre des clients à cause d’un mauvais service serait périlleux.

Évidemment, l’innovation digitale sur les nouveaux canaux est aussi une véritable opportunité de croissance, si on cherche à comprendre les véritables attentes des consommateurs.

  • 81% des consommateurs déclarent qu’il est frustrant ou très frustrant d’acheter auprès d’une entreprise qui ne fait pas d’efforts pour faciliter et améliorer leur expérience client

  • Il est toujours plus facile d’insatisfaire que de satisfaire ses clients, mais il faut tout faire pour leur offrir une expérience client inoubliable, sinon l’impact peut s’avérer catastrophique : 76% des clients ayant décidé de changer de fournisseur ne reviendront jamais.

Innovation digitale et interactions humaines ne sont pas incompatibles, au contraire. Depuis quelques années, des outils se sont développés pour proposer des solutions associant canaux digitaux et humanisation. C’est par exemple le cas du click to chat ou du click to community, qui mettent en avant les interactions humaines pour améliorer les performances relationnelles d’un site.

infographie interactions humaines dans le digital

Infographie : L’avenir du e-commerce vu par les dirigeants français

On le sait tous, le e-commerce va prendre de plus en plus d’importance dans les années à venir, ce sont les prévisions de grands experts du secteur. Mais qu’en pensent nos dirigeants Français de site marchand en ligne ? La réponse d’après une infographie de la FEVAD et LSA auprès de 96 patrons de site e-commerce.

L’optimisme au rendez-vous

Il semblerait que le e-commerce continuera à bien se porter durant les années à venir puisque 85% des e-commercants se disent optimistes pour le futur de leur entreprise, avec notamment des perspectives d’embauches dans ce secteur.

 Enfin concernant les performances économiques 77% d’entre eux prévoient une augmentation de leur chiffre d’affaires et 62% visent une augmentation de leur marge nette.

Les orientations stratégique

 Internet est un vaste monde, où chaque semaine des sites stoppent leur activité e-commerce. Assurer sa visibilité est donc une phase primodiale, même vitale pour un site e-commerce. Il faut donc s’assurer d’avoir toutes les armes en main pour avoir sa précieuse place dans les résultats de recherche.

 Mais comment ces e-commercants comptent t -ils s’y prendre ? Quels sont les grands axes du e-commerce sur lesquels ils misent ?

 Le bon goût du gratuit,

Le référencement naturel ou SEO pour les initiés, est l’axe de développement prioritaire pour les entreprises présentes sur la toile, c’est ce qui va leur permettre d’être visible sur Google. Être bien référencé est un travail sur le long terme et dans la continuité.

Qui a dit que l’e-mailing était mort ?

 Et bien non sachez qu’en 2016, l’email marketing est considéré par 55% des sondés, un outil marketing incontournable pour développer sa visibilité et fidéliser ses clients. On considère même qu’il serait 40 fois plus puissant (en termes d’impact) que Twitter et Facebook réunis. Cette performance s’explique par l’émergence des emails responsives, de l’intégration de vidéo par exemple. Mais aussi grâce au datamining (traitement et analyse de données pour mener des action marketing)  qui permet : la personnalisation des mails, le retargeting (reciblage publicitaire) , le mail automation (envoi de mail automatique selon certaines actions d’un visiteurs) : ce sont d’excellents outils pour stimuler au maximum l’engagement des internautes. Alors vous compter vraiment abandonner ce levier ?

Les sites e-commerce investissent donc en priorité leur efforts dans les axes à faible coût avec un ratio coût/rentabilité élevé (ou ROI). Pour, par la suite, compléter leur investissements dans des axes de communication plus coûteux comme Adwords ou du brand content.

Évidement vous vous en doutez bien les e-commercants vont concentrer leurs investissements en priorité dans le marketing et la publicité (66%). Vous aurez beau avoir les plus beaux produits, de la meilleur qualité, un service de livraison très rapide et un SAV efficace, si vous n’êtes pas visible sur internet personne ne le verra !

En parlant de livraison justement, vous le savez le client n’aime pas attendre, (ni vous ni moi d’ailleurs je suppose) quand il achète un produit il veut le recevoir le plus rapidement possible au même titre que si il allait dans un magasin physique. C’est pour cela que les dirigeants de site e-commerce prévoient,pour 40% d’entre eux, de développer le mode de « livraison “premium” (c’est à dire 1 jour ouvré).

Pour faire fonctionner son business il faut aussi que le client ait envie de retourner sur votre site, le fidéliser est un enjeu important, c’est pour ça que la relation client est aussi une des grandes priorités(60%).

A l’international

60% des sondés se disent déjà présent à l’international, mais majoritairement dans la zone Euro, 86% sont présents en Belgique, 69% en Espagne, 64% en Italie, 57% en Allemagne et 53% au Royaume Uni. Cela s’explique notamment par rapport à la facilité des échanges que permet l’espace Shengen. Sur leur présence internationale, la plupart opère depuis l’héxagone (60%), 40% disposent d’implantations locales, et 22% le font via marketplace.

 A 2 ans nos dirigeants Français prévoient majoritairement à 69% une forte augmentation des ventes à travers le monde.

 Malgré une forte prévision sur l’ouverture à l’international des éléments peuvent venir freiner cette expansion. Pour nos dirigeants Français les 3 freins principaux sont de nature :

  •  Juridique (44%), avec par exemple toutes les législations différentes en fonction de chaque pays en terme de normes de qualités, sécurités, environnementales. Mais aussi avec des barrières à l’exportation ou mesures protectionnistes comme l’instauration de quotas par exemple.
  •  Logistique (41%), car exporter ses produits engendre des coûts de transport, des délais plus longs si l’entreprise n’est pas implantée dans le pays.
  • Fiscale (38%), avec la présence dans certains pays de barrières douanières qui imposent des frais de douanes, des taxes (TVA).

Globalement, l’avenir du e-commerce s’annonce prometteur, c’est une évolution inévitable de notre société de plus en plus connectée.

 Je vous laisse découvrir l’infographie réalisée par la FEVAD et LSA :

 2016-Avenir-ecommerce-FEVAD-Web (002)

Les 5 fondamentaux de la relation client sur Twitter

5-fondamentaux-relation-client-TwitterLes consommateurs sont de plus en plus demandeurs d’expériences de grande qualité. La relation client n’échappe pas à la règle, et s’est métamorphosée en l’espace de quelques années. Les échanges entre les marques et les consommateurs tendent à évoluer vers plus d’humanisation et de personnalisation, notamment avec l’émergence de nouveaux canaux que sont le click-to-chat, les applications ou bien les réseaux sociaux.

C’est d’ailleurs sur les réseaux sociaux, et plus particulièrement sur Twitter que l’infographie suivante expose le comportement et les attentes des internautes sur Twitter en matière de relation client. Voici les chiffres importants à retenir de cette étude :

42% des internautes suivent les marques sur Twitter pour bénéficier d’un service client. Ce chiffre montre à quel point il est important de comprendre les raisons de l’intérêt des internautes. On voit clairement qu’au delà de la notion de fan, c’est pour du service que les internautes suivent et s’intéressent aux marques.

Voici les 5 points importants à prendre en considération pour une stratégie de relation client sur Twitter :

L’empathie

78% des internautes pensent qu’avoir une interaction avec une marque sur Twitter leur donne l’impression que la marque tient compte des préoccupations de ses clients. D’ailleurs, 68% des internautes qui ont eu un échange très agréable avec une marque sur Twitter déclarent vouloir acheter à nouveau.

La réactivité

La réactivité est un facteur qui influe grandement sur la perception de la qualité de l’expérience client. En effet, 79% des internautes déclarent attendre une réponse en moins d’une heure sur les réseaux sociaux (24h pour un email, 2 minutes pour un chat). L’impact est significatif puisque 77% recommanderaient la marque ou les produits s’ils ont obtenu une réponse très rapide.

La qualité de réponse

Être réactif c’est important, mais la pertinence des réponses l’est tout autant. 78% des consommateurs pensent que la marque fait des efforts pour proposer le meilleur service possible à ses clients, lorsqu’elle donne des réponses pertinentes. Dans ce cas, 70% recommanderaient la marque à des proches.

La personnalisation

Selon 77% des internautes, Twitter permet d’avoir une réponse très personnalisée.  A l’heure où les consommateurs demandent des expériences personnalisées, ces outils apparaissent alors comme de réels générateurs de satisfaction. Pour preuve, 72% d’entre eux se disent certains de renouveler leurs achats auprès d’une marque qui leur fournit une réponse personnalisée.

Le suivi

L’important dans la relation client, c’est la résolution du problème. Sur Twitter, 74% des clients déclarent que l’assistance a débouché sur une issue positive à leur problème. Lorsqu’une marque met en place des systèmes qui permettent d’améliorer l’expérience client, l’impact commercial est positif et bénéfique tant au consommateur qu’à la marque.

Aujourd’hui les réseaux sociaux jouent un rôle prépondérant dans l’expérience client, et ont vocation à devenir de véritables vecteurs de croissance. La relation client, qu’elle soit sur les réseaux sociaux, les canaux traditionnels (téléphone, email…) ou bien avec les nouveaux outils comme le click to chat prédictif, connaît une réelle évolution. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et demandeurs d’humanisation de leurs relations en ligne avec les marques. L’impact de ces outils et de ces stratégies est important puisqu’ils agissent sur le taux de conversion, la satisfaction client mais également sur la capacité de fidélisation.

Vous pouvez retrouver l’intégralité de l’infographie ci-dessous :