Et si le click-to-chat devenait votre avantage concurrentiel ?

Le click to chat: pourquoi l’utiliser ?

Aujourd’hui les consommateurs ont besoin d’être rassurés, ils veulent des conseils, des garanties, des informations sur la qualité du produit… Les consommateurs souhaitent avoir un accompagnement personnel comme dans les magasins physiques.

Le click to chat est l’outil idéal pour répondre à ces besoins des consommateurs sur le web. L’outil réintégre la relation vendeur-consommateur au coeur de la navigation.
D’ailleurs, ce n’est pas par hasard si 82% des consommateurs déclarent être plus rassurés si le site propose un système de live chat.

Le click to chat est très important pour le consommateur, en effet, c’est le lien humain qui anime ses interactions avec une marque ou un site. L’utilisation par les sites illustre cette tendance puisque 83% des entreprises utilisent le click to chat en avant-vente.
Le fait de rassurer l’acheteur et de lui donner confiance dans le produit et la marque permettra d’augmenter les ventes en améliorant le taux de conversion de l’entreprise.

La première raison d’adopter cette solution est la simplicité et la réactivité. Les internautes ne veulent pas poser une question et attendre 3 jours avant d’avoir la réponse… ils veulent une réponse rapide et pertinente. C’est pour cela que 58 % des entreprises qui ont adopté cette solution jugent que le Chat en ligne améliore fortement la qualité de service.
Pouvoir chatter et avoir une assistance avec l’entreprise en temps réel est une vraie valeur ajoutée pour les internautes.
Grâce à cet outil, les consommateurs peuvent trouver une réponse à leurs questions ou problèmes dès le premier contact. Un véritable privilège pour les clients.

L’ensemble de ces interactions avec le visiteur influe sur le taux de conversion, le taux de satisfaction et à terme, la capacité de fidélisation de la marque : 72% des consommateurs disent rester fidèles si le service client est de bonne qualité. La facilité de gestion des prospects, grâce au ciblage comportemental et à l’engagement proactif permet d’offrir un service rapide, qui ne se fait pas au détriment de la qualité, bien au contraire.

De plus cette solution est une alternative à d’autres canaux de communication tel que le téléphone, qui ne permet le traitement que d’un client à la fois, et la boîte mail : le traitement est instantané, diminuant grandement les délais d’attente pour les visiteurs et le nombre d’emails reçus par les conseillers. Tous les employés de l’entreprise peuvent être conseillers à condition de connaître parfaitement l’entreprise, le produit et d’avoir une réelle volonté de satisfaire et accompagner les internautes.

Le click to chat: un avantage concurrentiel

Vous avez lancé votre site internet, vous avez un bon référencement, des campagnes de communication sont en place et vos premiers prospects visitent votre site… Il faut maintenant les convertir, et c’est sur ce levier que le click to chat agit.

Aux yeux des internautes avoir une assistance en ligne est plus rassurant, offre un service de qualité et est générateur de satisfaction. Le click to chat, au delà de l’assistance instantanée et personnalisée et de la satisfaction visiteur, est un outil qui permet de lutter contre l’abandon de panier, en engageant l’internaute au moment clé de sa navigation. L’impact est intéressant puisque le taux d’abandon diminue, le panier moyen est pus élevé, tout comme le taux de conversion. C’est la solution idéale pour se différencier de vos concurrents, en agissant à la fois sur la qualité de la relation client mais également sur les performances.

Les outils de tracking de la navigation offrent l’opportunité de comprendre et d’identifier les besoins des internautes. Grâce au cookie placé dans le navigateur de l’internaute,  son parcours de navigation est analysé dans le but de proposer un engagement automatique personnalisé. Cette personnalisation de l’engagement client est un atout pour capter l’attention du visiteur, l’assister et le convertir.

Ce ciblage comportemental associé à un engagement personnalisé permet de délivrer le bon message, au bon moment, à la bonne personne, augmentant ainsi l’impact de la mise en relation et de l’assistance proposée. De plus il fait gagner un temps et une performance considérable aux conseillers qui se concentrent ainsi sur les visiteurs ayant la plus forte propension à l’achat.
Aujourd’hui, la relation client est un levier majeur de croissance. Le cas Zappos en est certainement le meilleur exemple : leur succès est essentiellement construit autour de la qualité exceptionnelle de leur relation client. Zappos est le cas parfait pour illustrer que relation client et performance, lorsqu’ils sont combinés, font naître de véritables success stories. Au-delà des outils comme le click to chat qui facilitent la mise en relation et améliorent l’expérience client, c’est l’état d’esprit qui fait la différence. Il ne faut plus voir le service client comme un poste de dépense, mais comme un véritable levier de croissance.