#E-commerce : 4 astuces pour convertir les acheteurs de dernière minute avant Noël

Pour Noël 2015, le nombre d’acheteurs de dernière minute représentait 17%, un chiffre en légère hausse par rapport à 2014 selon la FEVAD (+4 points). Leur panier moyen vaut un montant 7% plus élevé que celui des early buyers. Ces derniers regardent en moyenne 70 pages durant le processus de décision, lorsque les late buyers n’en visitent que 52. Il faut donc tout miser sur la qualité de l’expérience client face à ces achats moins rationnels. Les conversions se feront au coup de coeur, avec un timing plus serré : ce sera un véritable challenge pour les e-commerçants.

La première salve d’achats démarre à partir du Black Friday et du Cyber Monday, avec un pic de ventes habituel autour du 7 décembre. Les consommateurs prévoyants ont donc déjà fait leurs achats. Il est temps de se préparer au marathon de la dernière quinzaine avant le 24 décembre. Voici nos 4 astuces pour devancer les besoins des acheteurs pressés et impulsifs.

1. Misez sur les avis produits

Les avis sur vos produits augmentent les ventes de 18%. Effectivement, 77% des internautes lisent les commentaires en ligne avant d’effectuer leurs achats. Utilisez cette force de vente en mettant en avant les retours positifs de vos clients sur le web. Durant les fêtes, on cherche tout particulièrement le bonheur de nos proches. Montrez comment vous rendez vos clients heureux avec leurs propres témoignages. Ajoutez des images illustrant des utilisateurs satisfaits en action. Ainsi, vous activerez les neurones miroirs des lecteurs : ils s’identifieront inconsciemment et calqueront leur propre ressenti à ceux de vos clients. Rien de plus simple d’imaginer ensuite le contentement de son entourage au pied du sapin. Une technique marketing infaillible, qui fait des émotions son terrain de jeu : parfait pour nos late buyers. MarketingMag présente ce concept mêlant neurosciences et marketing dans son article “Mirror neurons and the science of influence”.

2. Jamais sans les réseaux sociaux

Dans un de nos précédents articles, nous vous apprenions que 16% des consommateurs mondiaux ont acheté au moins une fois des produits directement via les réseaux sociaux. Cependant, plus de 55% des acheteurs se disent influencés par les réseaux sociaux dans leur processus d’achat. Profitez de l’affluence de ces plateforme pour gagner en visibilité lors des fêtes. Si Facebook représente 20% du temps passé sur les applications mobiles, 62% des acheteurs potentiels s’y dirigent en premier. Viennent ensuite Pinterest avec 12%, puis Twitter (11%) et Instagram (9%).

C’est le moment d’y programmer des campagnes publicitaires afin de faire craquer les retardataires. En BtoC, privilégiez donc Facebook Ads si vous avez budget trop serré pour être présent sur tous les réseaux. Utilisez le retargeting pour cibler les 98% de vos visiteurs les plus susceptibles d’être convertis, grâce au Pixel Facebook (explication sur Plus proches de vos consommateurs pour Noël). Cette plateforme propose aussi une grande diversité de formats publicitaires. Vers Noël, deux points clés sont à prendre en compte :

• votre marque doit montrer une image humaine et joyeuse, préférez le storytelling – avec un format de pub en Carrousel par exemple, et travaillez votre esthétique pour correspondre à celle de l’esprit de Noël

• nous sommes en pleine période de ventes : optez pour les pubs qui génèrent des conversions plutôt que pour celles qui augmentent l’audience.

Afin d’améliorer le ROI de vos campagnes publicitaires sur Facebook et en général, vous pouvez lire les articles très pertinents du blog CopyHackers.com. Enfin, voici un exemple de campagne réussie, par le biais d’un jeu-concours sur Facebook. Le Petit Marseillais propose aux internautes : 1) de liker leur page Entreprise, ils augmentent donc la visibilité de leurs posts pour le reste de l’année, 2) de composer une hotte de Noël de leurs produits, avec la possibilité de la remporter suite au tirage au sort. Ce dernier point est une véritable idée de génie : en constituant leur panier, les fans Facebook se visualisent déjà avec les produits en question. Même s’ils ne gagnent pas, ils auront entamé le processus d’achat et risqueront plus facilement de consommer le Petit Marseillais une prochaine fois.

3. Pensez Click-to-Chat

Accompagnez vos internautes comme vous le feriez avec les visiteurs d’un magasin physique. Conseillez-les en instantané, par écrit avec le click-to-chat, ou voire lors d’un appel grâce au click-to-call : 57% des consommateurs en ligne préfèrent contacter le vendeur par téléphone. Comme nous le disions dans l’introduction, l’acheteur de dernière minute est pressé, il n’a pas le temps de crawler toutes les pages de votre site à la recherche du produit parfait. Sous la pression, un rien peut le faire changer d’avis. Alors profitez en pour voler au secours de vos visiteurs. Il faut qu’ils achètent leur cadeau idéal sur votre site, et pas celui du concurrent. D’ailleurs, l’utilisation d’un live-chat augmente de 20% les conversions : un bon moyen de rentabiliser votre trafic de fin d’année !

Surveillez la navigation des internautes sur votre site afin d’identifier les leads à forte valeur ajoutée. Anticipez leur intention grâce au ciblage comportemental et personnalisez l’approche client avec des notifications push. En cette période, soyez particulièrement chaleureux : communiquez votre bonne humeur aux futurs clients à travers vos réponses. Pour plus de conseils sur l’utilisation du live-chat prédictif, n’hésitez pas à nous contacter par mail ou grâce à notre module de chat.

4. Adaptez vos services

C’est le 20 décembre, un internaute se rappelle soudain qu’il a oublié d’acheter le cadeau de sa belle-mère, qui vient pour Noël. Sacrilège ! Il file sur votre site, pour découvrir que les délais de livraison sont au minimum de 7 jours. Pire, les conditions de retours paraissent très contraignantes. Et si la belle-mère n’était pas satisfaite de son cadeau ? Stupeur et tremblements !

De manière générale, la livraison est loin d’être le point fort du e-commerce. D’après un sondage d’OpinionWay, 81% des acheteurs estiment que la livraison peut être “prise de tête”. Ci-dessous, les motifs de cette plainte.

Quant aux solutions, voici les souhaits des internautes sur les modalités de livraison:

Vous devez rassurer vos visiteurs, et proposer des conditions de livraison exceptionnelles pour les fêtes : plus faciles, plus rapides, plus sûres. Les retardataires vous en seront reconnaissants. Quant à la politique de retour, restez vigilants. Entre les doublons, les cadeaux non désirés ou vêtements pas à la bonne taille, les consommateurs demeurent frileux.  En temps normal, 48% des utilisateurs achèteraient plus en ligne si les conditions de retours étaient moins contraignantes. Alors à Noël, il vaut mieux que vous proposiez l’option “Satisfait ou remboursé” : vous pourriez gagner jusqu’à 32% de conversions supplémentaires.  La période des fêtes rend les consommateurs plus stressés par la qualité des services – donc plus exigeants. Soyez à la hauteur !

En 2015, d’après le de la bilan FEVAD, 2 cyberacheteurs sur 3 ont commandé leurs cadeaux de Noël en ligne. Le panier augmente aussi, avec 45% des internautes qui déclaraient avoir acheté une part plus importante de leurs cadeaux de Noël sur le web qu’en 2014. Une réussite : 98% des e-acheteurs des fêtes de fin d’année se déclarent satisfaits. Continuer sur cette voie sera le challenge de cette fin 2016 pour les e-commerçants. Et si vous visiez une croissance en pic grâce aux “late buyers” ?