Pour convertir des internautes en acheteurs, l’expérience utilisateur joue un rôle déterminant. L’ergonomie du site, le service client proposé, l’intégration de la dimension sociale sont autant de services attendus par le consommateur. Ainsi, 86% des internautes sont prêts à dépenser plus s’ils rencontrent une très bonne expérience client selon une étude de PWC. Avec des clients de plus en plus volatils, de plus en plus exigeants, marketing et DSI doivent s’allier pour répondre à ces nouvelles attentes.

L’objectif : La fidélisation client. Cela coûte 6 ou 7 fois plus d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. D’où l’importance de se préoccuper de la relation client et d’améliorer sans cesse l’expérience de vos clients.

Comment améliorer l’expérience client sur votre site e-commerce?

Un site ergonomique et accessible sur tous les supports

Votre client déteste attendre. Il veut trouver tout, tout de suite en faisant le moins d’efforts possibles. Pour une expérience client réussie sur votre site e-commerce, votre site doit être rapide et ergonomique. Mais si la rapidité de chargement du site était il y a peu un simple frein, aujourd’hui, c’est carrément éliminatoire.

Pour un internaute, la question n’est plus de savoir  si votre site est rapide ou non (car si l’accès n’est pas immédiat c’est carrément rédhibitoire), il s’agit de proposer un site disponible sur tous les supports et en particulier sur mobile !

Selon un rapport RetailMeNot,  70% des achats en ligne s’effectueront sur mobile en 2020, il ne s’agit donc plus seulement de proposer une version mobile de votre site ou tout juste responsive, votre site doit être mobile first ! 92% des consommateurs attendent d’un site d’une marque qu’il soit rapide et facile à naviguer (études réalisées par Cloudflare, et Deloitte)

Ainsi, une étude de Google indiquait qu’un mobinaute quittait la page en cours de chargement au-delà de 3 secondes en moyenne. cet impact sur la taux de rebond a un impact inévitable sur les ventes. C’est le constat fait par un géant du ecommerce: Amazon. En analysant ses performances du site, Amazon s’est rendu compte que pour 0.1 secondes de temps de chargement supplémentaire, les ventes décroissaient de 1%.

La rapidité n’est pas le seul critère. L’ergonomie du site est également un élement déterminant dans l’expérience utilisateur. Une étude publiée par BETC Fullsix en partenariat avec Google a montré que 73% des consommateurs français privilégieront désormais les marques qui proposeront aussi une expérience digitale efficace.

Les ecommerçants perdraient en moyenne 44 milliards de dollars par an à cause de problèmes transactionnels, d’erreurs de panier et de liens cassés. Il s’agit ici de facilité au maximum la navigation client. Voici quelques idées pour optimiser l’ergonomie :
-Conservez le panier client et prévoyez un emailing de relance. En effet, certains clients abandonnent leur panier intentionnellement afin d’y retourner plus tard.
-Anticipez le besoin de vos clients. Vous pouvez ainsi recommander des produits complémentaires aux produits déjà présents dans le panier. Vous pouvez également proposer des recommandations en fonction de ses habitudes de consommation.
-Elaborez une FAQ. Selon une étude Forrester, 72% des consommateurs préfèrent utiliser une base de connaissances pour trouver la réponse à leurs questions, plutôt que l’email ou le téléphone. La FAQ comprend les principaux problèmes rencontrés par vos clients.
-Soignez vos fiches produits. La fiche produit comprend une description détaillée du produit, des visuels explicites et en bonne qualité et mettre en avant les plus de votre produit. Votre fiche produit doit répondre à toutes les questions qu’un consommateur pourrait se poser s’il était en boutique.

Être accessible partout, tout le temps

Ces dernières années marquent l’évolution du comportement d’achat client. Plus volatile, exigeant il utilise désormais plusieurs canaux dans son parcours d’achat. Les ecommerçants doivent ainsi intégrer cette nouvelle dimension omnicanale dans leur stratégie globale. Il s’agit ici d’être cohérent sur chacun des canaux et d’intégrer les évolutions constantes des comportements et technologies à la disposition des clients.

Avec l’explosion de l’usage du mobile, il est essentiel d’avoir un site adapté à l’usage mobile. Le site mobile doit être facile à utiliser, la recherche d’informations rapide et le paiement adapté. Le site web doit donc être responsive et s’adapter à la fois à l’ordinateur, mais également au mobile ou à la tablette. Simplifier au maximum l’expérience client sur mobile est un levier important de conversion client.

La complémentarité entre vos canaux vous permettra de mieux comprendre le comportement de vos clients, d’avoir une vision globale de leurs attentes et ainsi leur proposer une offre ciblée et personnalisée. Il s’agit ici pour vous d’intégrer le big data dans votre stratégie d’amélioration de l’expérience client.

Cette compréhension de l’expérience de navigation a une influence positive sur la manière d’approcher le client. Les e-marchands deviennent proactifs dans leurs échanges. Ainsi, le click to chat intelligent , le call back, les emails personnalisés viennent peu à peu compléter les canaux traditionnels de contact. Le chat devient intelligent, basé sur un moteur de ciblage comportemental pour suivre la navigation et identifier les prospects chauds en ligne. Le call back devient essentiel dans certains secteurs (ex: e-tourisme) pour répondre à la demande d’instantanéité et diminuer le temps d’attente au téléphone. L’email personnalisé devient prédominant car tournés vers les besoins spécifiques du client. Ils augmentent la probabilité d’ouverture et de conversion.

Une expérience personnalisée

Chaque visiteur est unique et il aime se sentir reconnu. En offrant une expérience individualisée à vos visiteurs grâce à des messages, des offres et des contenus adaptés à chacun selon ses caractéristiques et l’évolution de son parcours d’achat, vous augmentez l’engagement de vos visiteurs et donc votre taux de conversion.

Pour répondre aux attentes des consommateurs, proposez-leur des messages ciblés grâce des pushs marketing ou de l’aide via un chat en ligne. En analysant le contenu du panier, vous pouvez aussi proposer des produits complémentaires à ajouter au panier et ainsi augmenter le panier moyen. Vous pouvez aussi proposer la géolocalisation au moment du choix d’un point de retrait par exemple.

L’influence du social commerce

Les réseaux sociaux sont en pleine expansion : le taux de pénétration des réseaux sociaux en France était de 67 % en 2019 (contre 45% en 2015 !) selon une étude Kantar.

Keyrus a rassemblé dans une infographie les grandes tendances des réseaux sociaux et d’internet pour l’année 2019, il en ressortait que le social commerce est bien là et apparaît au travers de l’importance des avis clients, des recommandations des influenceurs et la présence des marques sur les réseaux sociaux.

Tendances web 2019 Keyrus - picto

Source : Tendances web 2019 Keyrus – pictos

Cette tendance se confirme en 2020 tendance vous oblige à impliquer les médias sociaux dans le parcours d’achat afin qu’ils contribuent à une vente en ligne. Les avis consommateurs peuvent ainsi être intégrés à votre fiche produit, de même qu’un bouton de partage sur les réseaux sociaux.

D’autre part, il faut veiller à votre e-réputation pour pouvoir pérenniser votre entreprise. Éviter donc les “bad buzz” en gérant vos avis positifs : 11 % des entreprises ont perdu des revenus à cause de commentaires négatifs selon webmarketing-com.com. Cependant, bien que les consommateurs soient influencés par les avis, les avis positifs ne sont pas toujours les meilleurs. Quand un consommateurs lit un avis positif tel que “produit de qualité”, il le trouvera beaucoup moins pertinent qu’un avis négatifs constructifs, qui l’aidera plus dans sa décision d’achat. Un conseil : répondez de manière détaillée aux avis négatifs sur les réseaux.

L’avenir du e-commerce ?

En 2018, la recherche vocale prenait son envol avec 1 milliard de recherches vocales rien que sur le mois de janvier, En 2019, un utilisateur Google sur 2 utilisait la recherche vocale soit 2 fois plus qu’en 2016. Le vocal commerce devient le 4ème canal de vente grâce à l’arrivée des enceintes connectées.

On estime qu’en 2021, la vidéo représentera 82% du trafic mondial avec notamment les live qui permettent de créer une véritable promixité entre les consommateurs et les marques.

En 2020, la crise du Covid-19 a fait émerger de nouvelles habitudes des consommateurs avec une forte croissance des achats en ligne et la possibilité d’un développement rapide des possibilités d’achat virtuels ou en réalité augmentée.