Comment concevoir l’avenir du service client ?

En 2021, le service client est souvent au cœur de la vie des entreprises et le reflet de leur santé. Les innovations technologiques quasi permanentes obligent les marques et les entreprises à s’adapter en permanence.

La viralité des réseaux sociaux amplifie les résultats de votre stratégie de Relation Client, accélère le déclin des uns et le succès des autres. Les nouvelles technologies dédiées au Service Client ne sont plus réservées aux grandes marques, mais se démocratisent, et sont désormais accessibles aux e-commerçants, TPE, PME, ETI 

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L’Intelligence artificielle et l’automatisation des tâches

Dans un centre de contact traditionnel, les agents de niveau 1 sont affectés à des tâches simples, répétitives et chronophages telles que :

• Le traitement des e-mails et des formulaires de contact,
• Le traitement des appels entrants

Les robots conversationnels d’aiguillage ou de FAQ sont capables d’assumer ces tâches. Surtout, l’Intelligence Artificielle (IA) aide à l’apprentissage et l’amélioration continue des Chatbots. Cela a un impact significatif sur les résultats de votre centre de contact. Vos agents peuvent se concentrer sur les interactions à plus forte valeur ajoutée et cela contribue à l’amélioration de la satisfaction client.

Ce gain de temps va permettre à l’agent d’être moins stressé et de s’impliquer davantage dans ses tâches quotidiennes . L’IA permet donc aux conseillers de voir leur fiche de poste enrichie, ce qui facilite leur fidélisation à l’entreprise.

Le marketing conversationnel est le sujet du moment, mais les conversations prennent du temps, coûtent cher et leur volume grandissant sature les centres de relation client. Un chatbot peut être défini ainsi : « une réponse programmée ou une intelligence artificielle permettant de répondre aux questions d’un utilisateur sans avoir recours à un opérateur humain ». Considérez-les comme les assistants virtuels ou les robots conversationnels de votre entreprise, prêts à aider les clients H24 7/7.  

Les chatbots conversationnels du service client peuvent traiter de nombreuses questions comme informer l’internaute sur le statut de sa commande et répondre. Ils peuvent proposer des produits ou des services à l’issue d’une conversation intelligente avec l’internaute. Ils peuvent même mettre les consommateurs en relation avec des conseillers humains. Cela évite au client de devoir remplir un formulaire en ligne, d’expliquer une deuxième fois sa situation et d’attendre longtemps pour obtenir une réponse. Surtout les chatbots sont disponibles H24 7/7 sans jamais saturer. Et grâce à l’apprentissage automatique, votre robot conversationnel s’améliore au fil du temps. Les chatbots peuvent également interagir avec des parties tierces comme des CRM pour échanger de la donnée. Ce contenu peut être mis à jour en permanence. C’est notamment ce qui permet de faire le connecteur entre Target First et la CRM Sellsy.

La communication multicanal est  temps réel où différée

L’intelligence artificielle peut faire beaucoup, mais pas au point de se passer des conseillers humains, bien au contraire. En 2021, les internautes veulent pouvoir dialoguer avec les entreprises, par tous moyens et à tout moment. Certains préfèrent le téléphone, d’autres le chat. Certains veulent être pris en charge tout de suite, d’autres en différé. Mais tous demandent à être considérés, entendus et pris en charge. Dans ce contexte, les sites internet doivent proposer tous les canaux de communication, et disposer d’une solution logicielle unique et capable  de consolider les historiques de conversation, quelque soit les canaux utilisés que sont :

• Le chat
• Le clic-to-call appelé aussi Web Call Back ou encore Rappel immédiat
• Le chatbot
• Le messaging
• Facebook Messenger
• Whatsapp
• Les formulaires de prise de rendez-vous

Dans l’économie actuelle axée sur le mobile, les consommateurs sont plus connectés que jamais. Ils n’attendent pas de rentrer chez eux pour écrire une mauvaise critique. Au lieu de cela, ils publient immédiatement sur les réseaux sociaux ou se plaignent directement via les applications de messagerie. Certains documentent même leurs expériences négatives via des vidéos en direct sur des plateformes telles que Facebook et Snapchat. Les médias sociaux sont une arme à double tranchant dans le domaine du service client, car ils permettent aux marques d’entrer rapidement en contact avec leurs clients, tout en rendant potentiellement publiques les mauvaises expériences.

À l’avenir, le seuil des plaintes continuera de baisser à mesure que les capacités des médias sociaux évolueront. Par exemple, il y a dix ans, les marques n’auraient même pas envisagé de traiter les plaintes via Instagram. Aujourd’hui, ignorer ces canaux présente un risque énorme pour la e-réputation et la satisfaction des clients. Une plus grande connectivité signifie davantage de points de contact avec les clients, ce qui se traduira par une augmentation des demandes de renseignements et une charge croissante pour les équipes du service clientèle. La façon dont les marques abordent ces canaux sera déterminante pour le succès de leur activité de services dans les années à venir.

Selon une étude, « les consommateurs s’attendent à des expériences d’achat hautement personnalisées de la part des détaillants et sont prêts à dépenser plus d’argent lorsque les marques proposent des recommandations ciblées. » La même étude indique que 71 % des consommateurs sont frustrés par les expériences impersonnelles. Il est donc clair qu’un service client personnalisé augmente les profits. Avec un tel enjeu, il est temps de prendre la personnalisation de l’expérience client au sérieux.

Les employés en magasin doivent savoir ce que vous avez acheté en ligne, et réciproquement. Les recommandations doivent être précises, spécifiques et personnalisées.

Êtes-vous prêt à écrire l’avenir du service client ?

L’organisation humaine et technologique du service client est en pleine mutation. Les entreprises qui réussissent testent de nouvelles idées et ont fait de leur stratégie de relation client l’un des piliers de leur stratégie globale. Fidéliser un client coûte dix fois moins cher que conquérir un nouveau client, alors ne passez pas à côté des bons outils pour y parvenir.

Si vous souhaitez engager la conversation plus facilement avec vos clients, n’hésitez pas à consulter nos services Target First ou profitez d’un essai gratuit.