5 conseils pour augmenter la productivité des agents des centres d’appels

L’efficacité d’un centre d’appels dépend d’un facteur très important : la productivité de ses agents. Lorsque les équipes sont heureuses dans leur travail, se sentent épanouies et sont motivées, elles sont en mesure de fournir un excellent service à la clientèle. Et lorsqu’elles sont fatiguées, surchargées de travail et insatisfaites, cela se répercute également sur leur rendement.

En apportant quelques modifications à la façon dont vous gérez votre centre d’appels, vous pouvez augmenter l’engagement des agents et susciter leur motivation. Voici quelques conseils pour vous aider à démarrer :

Donnez de l’autonomie à vos agents

Travailler dans un centre d’appels peut parfois devenir monotone. Dans de nombreux cas, les agents suivent un système de réponses fixes, souvent en boîte, et des processus qui leur donnent l’impression que leur travail est fastidieux et répétitif. Pire encore, les agents peuvent se retrouver bloqués et ne pas être en mesure d’aider des clients précieux à cause de ces processus. Donner à vos agents un certain degré d’autonomie dans leur approche du service client et une certaine marge de manœuvre pour prendre eux-mêmes des décisions peut avoir un impact majeur sur leur productivité. Ils affinent leurs compétences, ont le plus souvent l’impression d’aider réellement, apprennent à mieux se comporter avec les clients et deviennent plus aptes à penser par eux-mêmes.

Permettez aux agents de faire des pauses fréquentes et courtes

Les causes de tension et de stress dans un centre d’appels sont nombreuses : clients furieux, délais, respect des quotas et protocoles très stricts à suivre. Tous ces aspects du travail dans un centre d’appels peuvent s’additionner et affecter la productivité quotidienne et la satisfaction au travail. Une solution rapide ? Donnez à vos agents la possibilité de prendre des pauses courtes mais fréquentes tout au long de leur service. Qu’il s’agisse d’aller aux toilettes, de prendre une collation ou une tasse de café rapide, ou simplement de respirer un peu, cela peut leur donner le sentiment de contrôler ce qui cause leur stress et améliorer leur productivité. Sans oublier que les pauses permettent aux agents de se remettre à zéro et d’accueillir le prochain client avec confiance et sourire.

Veillez à reconnaître le travail bien fait

Donner aux agents un retour positif, encourager les bonnes performances et reconnaître même les petites réalisations sont des facteurs de motivation importants pour certains agents. Savoir qu’ils font une différence pour les clients et l’entreprise pour laquelle ils travaillent souligne leur pertinence et leur importance pour l’entreprise.

Les incitations peuvent également être un moyen efficace de stimuler la motivation, qu’il s’agisse de primes importantes ou de déjeuners gratuits. Les incitations peuvent donner aux agents un coup de pouce supplémentaire pour qu’ils s’efforcent continuellement de donner le meilleur d’eux-mêmes. Toutefois, si vous décidez d’offrir des incitations, assurez-vous qu’elles encouragent un comportement qui ne causera pas de préjudice à votre entreprise. Par exemple, le fait d’encourager la capacité à prendre de nombreux appels n’aura pas toujours un effet positif sur les performances : dans certains cas, cela peut inciter les agents à se précipiter sur les appels et à ne pas résoudre correctement le problème du client, ce qui incite ce dernier à rappeler.

Développer des agents multicanaux

En formant les agents à fournir un service client sur plusieurs canaux, ils ont l’occasion de découvrir leurs points forts, ce qui vous permet d’affiner le routage en fonction des compétences. Cela permet également à votre service clientèle de fournir un service de meilleure qualité, augmentant ainsi la satisfaction des clients. Tous ces avantages améliorent l’expérience de travail globale des agents, leur sentiment d’accomplissement et leur productivité.

Il est important que les employés se sentent valorisés et utiles dans une organisation afin qu’ils restent engagés et motivés pour bien faire leur travail. Investir dans vos agents aidera votre centre d’appels à être toujours plus performant et à retenir ses employés. Commencez par mettre en œuvre certains de ces conseils et considérez les avantages de la gestion d’un centre de contact multicanal pour maintenir des niveaux de moral et de productivité constamment élevés.