Comment organiser son service client en temps réel ?

Lorsque les achats se limitaient aux magasins physiques, il était facile pour les clients de recevoir une assistance immédiate. S’ils avaient un problème avec un produit, ils n’avaient qu’à le rapporter au magasin où ils l’avaient acheté. Mais bien que les avantages soient évidents, le service client en temps réel semble stressant. Voici quelques options sans tracas qui ne feront pas sauter la banque.

Chat en direct

C’est l’un des moyens les plus simples d’offrir un service client en temps réel. Lors de la navigation sur votre site Web, les clients peuvent avoir des questions sur la disponibilité des produits, les frais d’expédition, etc. Avec le chat en direct, vous pouvez y répondre immédiatement et pendant qu’ils sont encore sur votre site, ce qui réduit le risque d’abandon de panier.

Messagerie mobile

La technologie mobile a radicalement changé nos vies. À tout moment, nous sommes sur nos téléphones, que ce soit pour communiquer avec nos amis et notre famille, pour partager du contenu ou pour effectuer un achat. Lorsqu’il s’agit de contacter des entreprises, les clients préfèrent la messagerie aux autres canaux de contact car c’est généralement la solution la plus rapide. Ils n’ont plus à attendre des jours pour une réponse par e-mail ou dans une file d’attente téléphonique interminable.

Prise en charge des chatbots

Le chat en direct et la messagerie sont d’excellents canaux pour une assistance en temps réel, mais ils vous obligent également à réagir rapidement aux demandes. Si vous n’avez pas l’équipage pour offrir des réponses immédiates, les chatbots peuvent booster vos efforts. Contrairement aux humains, les chatbots sont également excellents pour le multitâche, ils peuvent aider plusieurs clients en même temps, ce qui signifie qu’aucun client n’a à attendre une réponse. Si vos clients sont actifs après les heures de bureau, les chatbots peuvent fournir une assistance en temps réel 24h/24.

Réseaux sociaux

Si vous êtes présent sur les réseaux sociaux, vos clients voudront sans aucun doute vous contacter pour des questions ou des plaintes. Les clients s’attendant à un temps de réponse d’au moins une heure sur les réseaux sociaux, les entreprises doivent être rapides pour éviter le désabonnement des clients et les atteintes à leur réputation.

Quels que soient les outils que vous utilisez, chaque publication, tweet ou mention nécessite une reconnaissance, que ce soit sous la forme d’un like ou d’une réponse réfléchie. Utilisez des messages prédéfinis pour accélérer les réponses et automatiser les réponses aux questions courantes ou récurrentes.

En libre service

Le service client en temps réel signifie être disponible pour vos clients 24h/24 et 7j/7. Comme les chatbots, le libre-service offre un moyen de le faire sans personnel supplémentaire. Plutôt que de contacter l’assistance, les clients peuvent utiliser les options de libre-service pour résoudre eux-mêmes les problèmes. Vos agents en bénéficient également car ils n’ont pas à passer du temps à répondre à des questions répétitives.

Le moyen le plus courant d’ajouter du contenu en libre-service consiste à utiliser une base de connaissances. Il s’agit d’une section de votre site Web qui combine des didacticiels textuels et vidéo pour répondre aux questions courantes sur les produits et services. Il peut également inclure des forums d’utilisateurs, des livres blancs et des études de cas pour aider vos clients à comprendre vos produits et services.

Agents expérimentés

Pour le succès de toute stratégie de service client en temps réel, il est essentiel d’avoir des agents expérimentés à bord. Vous aurez besoin d’agents capables de réfléchir sur place, d’approfondir les solutions et de résoudre un plus grand nombre de requêtes dans un court laps de temps. Les agents doivent également être habilités à prendre des décisions. Si un agent connaît la réponse, mais que les politiques lui imposent de faire remonter les décisions à un superviseur, cela nuira à l’expérience d’assistance en temps réel.

Base de données clients centralisée

Pour pouvoir offrir un service client en temps réel, vos agents doivent avoir accès à des données à jour au moment où les conversations ont lieu. L’un des moyens de rendre les données en temps réel disponibles consiste à utiliser un outil de gestion de la relation client (CRM). Cela évite non seulement à vos agents de passer au peigne fin des rapports dispersés et des boîtes de réception encombrées, mais également à vos clients d’avoir à répéter des informations à plusieurs agents.