Pourquoi investir dans des agents de service client ?

La nécessité d’élever le statut des agents du service client n’a jamais été aussi cruciale. Alors que de nombreuses demandes de service de base peuvent être traitées par des bots , des outils d’intelligence artificielle ou des technologies d’automatisation, l’interaction humaine entre les clients et les agents est nécessaire pour les problèmes complexes. Si un client a besoin d’une solution avec une conversation en tête-à-tête, il a besoin d’un agent empathique et informé, formé aux systèmes intelligents et aux données contextuelles pour l’aider à résoudre le problème rapidement.

Essentiels à la croissance de l’entreprise

Derrière chaque processus de service client se cache un employé. Dans notre rapport sur l’état du service, plusieurs statistiques nous rappellent la criticité du service sur l’expérience client et l’impact de l’expérience client sur la croissance de l’entreprise. Les clients regardent et jugent les entreprises sur leur expérience d’achat globale. La majorité des clients interrogés ont déclaré que l’expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits et services. Et une grande partie des clients ont déclaré qu’un bon service client les rend plus susceptibles de faire un autre achat.

La vrai valeur des agents du service client

Le service client est d’une importance vitale et les organisations doivent investir davantage dans le développement des talents et un service de classe mondiale. De plus, les PDG ont une perception erronée du rôle que joue la satisfaction client dans le succès de l’entreprise. Pour les dirigeants B2B, le support client se classe loin au quatrième rang, selon le Journal of Marketing de l’American Marketing Association (AMA). En B2C, il est impossible de lier directement un excellent service client à la croissance de l’entreprise malgré des statistiques accablantes qui montrent que c’est le cas, a déclaré l’AMA.

Les chefs de service doivent éduquer les autres cadres supérieurs sur la nécessité d’investir dans le rôle du service à la clientèle. Les responsables de l’expérience client, du support client, de la gestion des talents et de la gestion du capital humain doivent coordonner un effort collectif pour se concentrer sur la sélection, la formation, la rémunération et le bien-être continu du représentant du service client. 

Le travail de n’importe où augmente ce niveau d’urgence, car les contacts quotidiens avec les agents ont diminué et le sentiment d’isolement a augmenté. Au moment de notre enquête sur l’état du service, plus de la moitié des professionnels du service client dans le monde travaillaient à domicile. De plus, la majorité s’attend à travailler à distance ou reste incertaine quant à son futur lieu de travail.

L’engagement des employés

C’est le travail d’un chef de service de démontrer comment les améliorations de la formation, de la gestion et de l’engagement avec vos agents du service client contribueront à fidéliser la clientèle et à la rentabilité de l’entreprise.

Par exemple:

• Avez-vous les bons agents, avec les bonnes compétences, qui aident les clients au bon moment ?  
• Les cas sont-ils résolus du premier coup ? 
• Constatez-vous une diminution de votre score d’effort client et une augmentation de la satisfaction client ? 

Vous devez identifier les obstacles qui empêchent les équipes de donner le meilleur d’elles-mêmes et être précis.

L’engagement des employés et l’expérience des employés font la une des journaux d’entreprise et sont au centre des préoccupations des dirigeants. De nombreuses preuves établissent un lien entre le bonheur des employés et la croissance et la rentabilité de l’entreprise. Et pourtant, trop d’organisations ne sont pas à l’écoute des besoins uniques des représentants du service client – les personnes qui sont le visage de votre organisation et qui façonnent la perception de votre marque par les clients. Beaucoup dans l’industrie rapportent que l’engagement, l’expérience et le bonheur des agents sont ignorés pour un certain nombre de raisons. Mais avec les bons outils et l’état d’esprit en place, les organisations peuvent profiter, retenir les talents et établir de solides relations clients à long terme.