L’achat automobile en ligne, la nouvelle tendance web

Après la baisse d’immatriculation constatée ces dernières années, la tendance est à l’amélioration dans le secteur de l’automobile. Le marché des véhicules neufs en France affiche une nette croissance au premier trimestre 2015, et rattrape donc son retard par rapport à ses homologues européens. En mars, les ventes ont progressé de 9.3% par rapport au même mois l’année précédente, et par conséquent celles des véhicules d’occasion a également progressé de 8.5%. Cette embellie est à relativiser car la croissance est portée majoritairement par les ventes dites “tactiques”. De plus, la tendance est désormais au low cost, voir à l’ultra low-cost dans les pays émergents. La mondialisation, l’hyperconnectivité des internautes et la volatilité des ventes aux particuliers représentent aujourd’hui des défis pour les concessionnaires.

Les concessions sont donc de plus en plus nombreuses à diversifier les canaux d’acquisition client et créent leur propre site web. Cette tendance est poussée par les bons résultats des sites dans ce secteur. Ainsi, les sites automobiles français (vente de véhicules neufs et d’occasion, vente de pièces détachées, accessoires automobile, etc…) sont ceux qui transforment le plus en 2014 (4.5 %).
Comment expliquer cette nouvelle tendance? Comment les concessions peuvent tirer profit du web pour maximiser leurs ventes?

S’ils se trouvaient en situation d’achat , près de ⅔ des automobilistes pourraient acheter un modèle d’un autre constructeur. L’acheteur automobile est volatile, il s’agit donc ici d’inspirer un sentiment de confiance chez le client afin qu’il finisse par acheter votre véhicule. La confiance passe par des considérations techniques (fiabilité technologique perçue ou réelle), le sentiment de sécurité, l’assurance de ne pas être déçu, …

Pour construire une relation client vous devez prendre en compte le profil de l’acheteur afin d’adapter votre comportement. Il s’agit pour vous d’identifier ce dont le prospect a besoin, quand il en a besoin. Il y a une forte possibilité de croissance pour les entreprises qui fondent leur relation tant fonctionnelle (ce que le client obtient) d’émotionnelle (ce que le client ressent). Seuls 28 % des conducteurs ont noué une relation à la fois fonctionnelle et émotionnelle selon e-marketing.fr.

Il s’agit donc d’anticiper le besoin client. Le site web de votre concession représente une véritable opportunité de capter une donnée précieuse sur le client : historique de recherche, critère de recherche, historique de navigation, récurrence de visites, … De nombreuses concessions automobiles utilisent désormais notre solution de chat intelligente car elle intègre cet outil de monitoring en temps réel. Ainsi, vous pouvez suivre toute la navigation client, anticiper ses besoins et orienter votre support.

Bien que la vente en ligne de véhicules neufs ne concerne encore qu’un nombre limité de voitures, les consommateurs se disent prêt à acheter leur véhicules sur Internet. En effet, 48 % des français sont prêts à aller jusqu’à l’achat final de leur voiture sur Internet en 2014. C’est plus qu’en 2013, où ils étaient 39 %, selon une étude Frost & Sullivan. Cette augmentation est portée par les 18-34 ans : tranche d’âge le plus sujet à acheter leur voiture en ligne. Les consommateurs plus réticents au gros achat en ligne, préféreront se rendre en concession, mais utiliseront quand même le canal du web pour les aider dans leur processus de décisions. Ainsi, 96 % des acquéreurs de nouveaux véhicules récoltent des informations au préalable sur Internet. Les canaux digitaux facilitent les recherches et l’achat car les consommateurs disposent d’un large panel d’informations : dimensions, consommation, photos … Grâce aux comparateurs en ligne, ils peuvent également trouver la concession qui propose le prix le plus bas. Le prix reste en effet le premier critère privilégié par les français lors de l’achat d’un véhicule selon TNS SOFRES.

Cette croissance est une opportunité pour les sites des concessions – d’ici 2020, l’achat en ligne de véhicules neufs pourrait concentrer 70 % des ventes dans le monde d’après Frost & Sullivan – mais également pour les services complémentaires. Selon Accenture, 75 % des français affirment que s’ils en avaient la possibilité, ils réaliseraient l’ensemble du processus d’achat en ligne, de l’acquisition du véhicule à l’assurance ou en encore les démarches administratives pour l’immatriculation de leur véhicule. D’autre part, Internet apparaît de plus en plus un canal de choix pour la vente de voitures d’occasion (65 %).

Il s’agit donc pour vous, concessionnaire, professionnel de l’automobile, de prendre en compte ces besoins clients et d’adapter votre stratégie de relation client. Les e-acheteurs recherchent un conseil personnalisé, comme il recevrait en concession.