Avec l’essor du e-commerce, beaucoup d’entreprises se tournent vers le marketing digital. Elles veulent interagir avec les clients sur tous les canaux et générer du lead. Ainsi, 80% des marketeurs entendent augmenter leur budget dans les 12-18 prochains mois. L’objectif est clair : augmenter le nombre de leads entrants et de leads qualifiés.

Or, la grande majorité des ventes est encore réalisée en magasin physique : 90% dans le retail, 95% dans les assurances par exemple. Tout acte d’achat est le résultat d’un processus de décision, qui va de quelques heures à plusieurs mois. Il s’agit pour les entreprises d’attirer l’attention de ces prospects, de générer du trafic qualifié sur leur site et de les convertir en leads.

La génération de leads passe alors par le ciblage comportemental. C’est à dire l’identification de la chaleur du prospect en fonction de son comportement de navigation (ajout au panier, parcours de navigation, récurrence des visites etc…). Le timing est un élément clé dans la conversion d’internautes en leads. Comment convertir ces internautes en leads qualifiés ?

Augmenter les leads entrants

Ces dernières années voient l’évolution du comportement des entreprises au regard de la génération de leads. Les appels sortants sont en déclin et ce du fait de résultats très mitigés :

  • Les décideurs BtoB sont de plus en plus difficiles à joindre. Les commerciaux parviennent à contacter au maximum 2-3 prospects dans l’heure. L’appel sortant coûte cher.
  • La prospection avec des appels sortants sera utile pour qualifier la base de données, faire du scoring, prendre des rendez-vous pour le réseau commercial.
  • Les appels sortants arrivent au mauvais moment dans 80% des cas.

Les entreprises ont alors inversé le rapport de force entre leads entrants/leads sortants afin de générer un ROI rapide. Les entreprises BtoB investissent massivement dans la génération de trafic qualifié dans les plateformes digitales pour augmenter le nombre de remplissages de formulaires. Or, la multiplicité des canaux et des comportements rend difficile la mesure de la rentabilité de ces actions.

À l’heure où les réductions budgétaires sont une réalité, les marketeurs doivent aujourd’hui prouver l’efficacité des campagnes pour éviter une réduction de leurs ressources. De plus, les internautes veulent une réponse instantanée et professionnelle à leur question et se détourneront rapidement d’un formulaire. Le timing est crucial : un contact trop rapide brusquerait le prospect, un contact tardif et il est déjà perdu.

C’est là où le ciblage intelligent en temps réel devient une nécessité.

des leads qualifiés grace au ciblage intelligent

Utiliser des outils de ciblage intelligent

Le trafic sur un site BtoB représente une source de leads qualifiés importante. Les marketeurs ont réussi à attirer ce visitorat. Il s’agit désormais de capter l’attention de ces internautes pour qu’il choisisse le produit/service de la marque plutôt que celui d’un concurrent. L’internaute est exigeant, il compare les avis et aime être (re)connu. De plus, lorsqu’il contact le service client, le prospect souhaite une réponse instantanée et personnalisée à ses questions.

Pour répondre à ces attentes, le commercial doit être capable de reconnaître les différents profils visiteurs en ligne. Chaque internaute n’est pas au même degré de maturité dans sa recherche. Par conséquent, l’approche prospect doit elle aussi s’adapter aux différents profils visiteurs. Il est donc impératif de proposer une assistance en ligne via Click to chat aux prospects les plus chauds. Et cette assistance doit être pensée intelligemment.

Le ciblage en ligne intelligent consiste à identifier, parmi les internautes en ligne, les prospects les plus chauds. Pour ce faire, les sociétés BtoB doivent au préalable définir avec leurs équipes les différentes cibles clientèle auxquelles elles adresseront un message spécifique. Il s’agit de répondre aux questions suivantes : Qui sont les clients les plus profitables ? Quelles sont leurs caractéristiques ? Quels sont vos objectifs ?

Ensuite, il s’agit de marketer le message qui leur sera adressé en temps réel. Quelle est la meilleure approche ? Quelles sont les attentes de cette cible clientèle ? Comment y répondre ?

Les filtres de ciblage se paramètrent directement dans le backoffice. Ils sont basés sur la navigation (temps de visite, nombre de pages chargées, pages clés visitées), sur le processus de remplissage de formulaire (page de remplissage chargée X fois etc…) ou encore sur la provenance (ex : Adwords). Un chat contextuel peut ainsi être paramétré en fonction des différents profils visiteurs.

Depuis leur backoffice, les commerciaux sont alors alertés en temps réel lors de la présence de prospects chauds sur le site web. Les prospects sont classés par une méthode de scoring. Chaque chat entrant est affecté à un commercial qui dispose de toutes les données liées à la navigation de l’internaute. Chaque chat peut ainsi être abordé de façon personnalisée.

Les commerciaux engagent la conversation avec les internautes les plus chauds et le taux de conversion en leads qualifiés est très élevé. Chez Bitdefender par exemple, 80% des chats aboutissent à une qualification de contact (cas client disponible très prochainement). De quoi rentabiliser en quelques semaines la solution. Chez Logoandco, +15% de chiffre d’affaires (Lire le cas client).

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