5 conseils pour Chatter efficacement pendant la période des fêtes

La période des fêtes de Noël de 2020 a été hors norme. La COVID-19 a bouleversé nos vies, et l’expérience d’achats en magasin n’a pas fait exception. Cependant, les achats en ligne n’ont pas cessé d’augmenter depuis. Ils ont atteint de nouveaux sommets l’année dernière et cette hausse devrait se poursuivre sur cette fin d’année 2021. Cette forte demande d’achats en ligne signifie donc une hausse des sollicitations de votre service client.

Alors comment préparer au mieux l’augmentation du volume des chats ? Voici 5 conseils qui vont vous aider à organiser votre service client.

1. Découvrez les tendances 2021 et préparez-vous !

Si vous avez utilisé le chat en direct l’année dernière, la première chose à faire est d’analyser vos statistiques de l’an passé. Les rapports vous indiqueront le nombre de conversations que vous avez eues l’année dernière et le niveau de satisfaction mesuré chez vos clients. En vérifiant ces informations, vous serez en mesure de définir le nombre de conseillers dont vous aurez besoin cette année pour fournir un support client de qualité.

Si vous n’avez pas utilisé le chat en direct l’année dernière, pas de soucis. Il existe de nombreuses références en ligne qui vous donneront une bonne idée de ce à quoi vous pouvez vous attendre.

2. Configurez des messages d’accueil personnalisés sur votre site Web

La saison des fêtes est une saison où tous les acteurs du e-commerce se donnent les moyens de réussir. Des milliers d’utilisateurs parcourent des milliers de sites Web, et souvent, il suffit d’une conversation par chat pour convertir un internaute en client. Permettre ce dialogue avec vos visiteurs est un bon moyen de se démarquer de la concurrence.

Pour attirer le regard de vos clients sur votre site Web, vous pouvez utiliser le “Push marketing”. Les “push marketing” sont des Pop-Up bien illustrées,  que vous affichez aux internautes “tièdes” pour les inviter à dialoguer ou les orienter vers une promotion par exemple. Adossé à une règle de ciblage, le Push Marketing s’avère très performant. Un ciblage comportemental efficace détecte la chaleur de l’internaute en fonction de son parcours de navigation. Ce ciblage s’effectue sur de multiples critères comme les interactions e-commerce, les mises au panier, les données CRM….vous définissez avec précision l’audience ciblée et améliorez ainsi votre taux de conversion.

3. Recruter un chatbot

Les chatbots sont des assistants virtuels dotés d’une intelligence artificielle (IA) que vous pouvez intégrer à votre application de chat afin qu’ils puissent discuter avec les visiteurs de votre site Web. Ces conseillers de chat en direct sont utiles dans trois scénarios principaux :

• Lorsque faute de budget suffisant, le recrutement d’un conseiller humain n’est pas possible,
• Quand votre service client est limité en termes d’horaires d’ouverture
• Lorsque les demandes des internautes sont basiques et faciles à confier à un Chatbot

Un chatbot peut parler avec des centaines de clients en même temps. Avec un chatbot, les conseillers humains auront plus de temps pour traiter des problèmes complexes. Assurez-vous simplement de créer des scénarios de dialogue adaptés et de les tester avant la haute saison.

4. Aidez vos conseillers à atteindre leurs objectifs

Pendant la période des fêtes, un commerce de détail moyen reçoit 10 % de chats en plus comparé au reste de l’année. Avec ce que nous savons de l’année précédente, nous pouvons nous attendre à une croissance encore plus importante. Plus de personnes achetant en ligne mènent à plus de chats. Plus de chats entraînent plus de travail pour vos conseillers.

Si votre conseiller gère une centaine de chats par jour, il devra gérer au moins dix conversations supplémentaires par jour. De plus, vos conseillers doivent malgré tout être au rendez-vous de vos KPI. Cela les met sous pression. Pour cette raison, vous devez vous assurer que vous faites un bon usage de toutes les fonctionnalités de votre chat pour rendre leur travail plus facile et plus efficace. Comme par exemple la mise en place de phrases rapides qui sont des phrases pré-enregistrées et qui peuvent être envoyées en un seul clic. “Bonjour, que puis-je faire pour vous ?” peut faire l’objet d’une phrase rapide.

5. Plus vos conseillers sont engagés, plus vos clients sont heureux et satisfaits

La période des fêtes est plus ou moins bien vécue par les conseillers. Ils travaillent sous pression, gèrent des dizaines de chats, doivent être au rendez-vous de leurs objectifs et toujours rester très professionnels. La clé d’une satisfaction client élevée est une équipe heureuse, épanouie et motivée. Pour ce faire, on vous suggère de les motiver et de les récompenser de leurs efforts.

La meilleure façon de le faire est d’introduire de la “Gamification”. Vous pouvez par exemple leur demander d’être créatifs et de rédiger des messages d’accueil originaux. Les conseillers peuvent concourir dans différentes catégories comme “le meilleur conseiller du jour”, élu en fonction du nombre de cas résolus, des notes de satisfaction obtenues, etc. Par exemple, chaque semaine, le conseiller ayant obtenu la note maximale peut se voir gratifié d’un bon d’achat dans le meilleur restaurant du quartier.