Le rôle de l’humain dans la relation client est-il menacé par le Selfcare ?

L’univers de la relation client est par nature en perpétuelle évolution. Les consommateurs changent de comportement, et les nouvelles technologies y contribuent. La tentation est grande pour les marques de favoriser le Selfcare. Selon une étude de Forrester, 72 % des consommateurs préfèrent trouver une solution à leur problème en toute autonomie. Mais qu’en est-il de la place de l’humain dans le service client. 

Cet article va nous permettre de mieux comprendre les conséquences du Selfcare et ce que cela implique au niveau de la gestion des Ressources Humaines.

Les contraintes actuelles

Souvent confrontés à la gestion de litiges plus ou moins complexes, les conseillers du service client sont indispensables pour garantir la satisfaction de vos clients. Cependant, comme nous l’avons déjà vu dans l’article qui traite des astuces pour recruter et fidéliser les conseillers, il existe un turnover important des conseillers dans le domaine du service client. S’ajoute à cela, une certaine difficulté à recruter des talents que vous saurez fidéliser. Le secret pour économiser efficacement de l’argent sur le support client est de réduire les coûts sans nuire à la qualité. C’est pourquoi des sujets peuvent être parfaitement traités en s’appuyant sur des outils de Selfcare afin d’automatiser son service client. Des solutions comme le chatbot, permettent de répondre à l’exigence croissante des clients qui souhaitent des réponses H24 7/7.

Historique et tendance

Bien avant l’arrivée du digital dans le monde des entreprises, l’humain prenait une place majeure dans la relation client. Un choix évident, étant donné que le numérique n’avait pas encore fait son apparition. On observe aujourd’hui un mix entre expériences humaines et digitales. Notamment pendant la période de crise sanitaire que nous avons connue. Cette combinaison est en partie liée au changement de comportement des consommateurs. Dans le B2C, le client souhaite gagner du temps pendant ses achats et trouver par lui-même la réponse à ses problèmes. Cependant, dans B2B, on remarque un recours croissant aux solutions de gestion de tickets. 

La relation client devient de plus en plus omnicanale, cela ne signifie pas être présent partout, tout le temps, mais surtout savoir orchestrer les canaux. L’objectif final est totalement centré vers le client et sa satisfaction. Il est donc nécessaire de s’adapter à ses besoins en lui proposant le meilleur canal au bon moment. C’est avec l’émergence forte  des solutions de messaging et de l’Intelligence Artificielle que cela prend forme. On peut prendre l’exemple de Target First qui avec son algorithme de ciblage comportemental cible en temps réel les internautes les plus qualifiés. 

Les solutions de Selfcare

Le Selfcare représente une solution digitale qui permet d’accompagner un client sans l’aide de l’humain. C’est une solution alternative à l’humain et en pleine expansion dans l’univers de la relation client. 

• Outil de gestion de tickets: Les outils de gestion des tickets informatiques aident à enregistrer, gérer et résoudre les problèmes des clients. Cette solution permet de traiter efficacement un volume élevé de demandes d’assistance provenant de divers canaux de communication. En moyenne, entre 70 – 80% des tickets de niveau 1 sont résolus. Les tickets restants sont des problèmes plus complexes et coûteux car ils nécessitent plus d’échanges entre les conseillers humains et les clients
• Chatbot : Le chatbot est disponible H24 7/7 pour fournir des solutions à son interlocuteur grâce à l’intelligence artificielle.

• FAQ dynamique : C’est une solution qui vise à répondre directement aux questions des clients, des employés, des visiteurs d’un site web. Elle peut prendre la forme d’une barre de recherche. Une FAQ dynamique bien enrichie peut permettre d’atteindre un taux de bonnes réponses de 95%.
• Voicebot : Un voicebot permet à son utilisateur d’interagir avec un appareil ou un service simplement en parlant. Sous l’impulsion de l’intelligence artificielle, les voicebots pourront assurer 70 % des interactions dans les centres de support client d’ici 2 ans.
• Callbot : Un callbot est un assistant vocal capable de converser avec un appelant au téléphone, de comprendre son problème et de le résoudre de manière autonome, H24 7/7, sans temps d’attente. Cette solution permet une réduction de 40% du temps moyen de traitement des appels.
• Espaces de support communautaires: Les espaces communautaires sont des lieux où les clients de votre marque peuvent échanger des informations entre eux. Ils peuvent prendre la forme de forums ou de solutions de chat communautaire.

On entend de plus en plus parler du Phygital. Un mélange entre expériences numériques et expériences physiques. Les entreprises visent à rendre la combinaison de leurs canaux fluide et transparente. C’est notamment le cas du concept de Visio Vente qui est le moyen d’utiliser le meilleur du potentiel humain et d’effacer encore un peu plus les frontières entre le digital et le retail.